Playbook-Lebenszyklus
Der Playbook-Lebenszyklus zeigt abhängig von der konfigurierten Aktivitätsansicht entweder die Phasen oder die im Playbook enthaltenen Phasen und Aktivitäten an. Verwenden Sie den Playbook-Lebenszyklus, um einen Überblick über die Arbeit zu erhalten, die für einen bestimmten Falltyp abgeschlossen werden muss.
Der Playbook-Lebenszyklus bietet den Kontext dafür, wo sich ein Service Desk-Mitarbeiter innerhalb des Playbook befindet, einschließlich Informationen für jede Phase und Aktivität und alle Abhängigkeiten zwischen Phasen. Für Phasen mit mehreren Aktivitäten bietet der Playbook-Lebenszyklus eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Abschließen der Phase. Administratoren können die Sichtbarkeit von Aktivitäten innerhalb des Lebenszyklus konfigurieren.
Die Phasen und Aktivitäten in einem Playbook-Lebenszyklus werden mit Process Automation Designer (PAD) konfiguriert. Jede Playbook-Phase wird einer PAD-Spur zugeordnet, und jede Playbook-Aktivität wird einer PAD-Aktivität zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessautomatisierungs-Designer – Spuren und Aktivitäten.
Playbook-Phasen
- Ein Symbol oder eine Fortschrittsanzeige, die anzeigt, ob die Phase abgeschlossen, in Bearbeitung oder ausstehend ist.
- Chevrons zum Erweitern und Reduzieren der Stufe.
- Einen Header mit dem Phasennamen.
- Eine Unterkopfzeile, die den Stufenstatus anzeigt:
- Für abgeschlossene Phasen zeigt die Unterkopfzeile Abgeschlossenan.
- Für die aktuelle Phase enthält der Subheader Zähler, die die Anzahl der verbleibenden Aktivitäten und die Anzahl der priorisierten Aktivitäten anzeigen.
Playbook-Aktivitäten
- Aktivitäten in der Phase.
- Symbole und Fortschrittsindikatoren, die angeben, ob die Phase abgeschlossen, in Bearbeitung oder ausstehend ist.
- Indikatoren, die priorisierte Aktivitäten kennzeichnen.
Playbook-Aktionen
Das Menü „Playbook-Aktionen“ im Playbook-Header enthält Aktionen, die Kundenservice-Mitarbeiter auf Playbook-Ebene und Aktivitätsebene ausführen können. Klicken Sie auf das Symbol für Playbook-Aktionen (
), um auf dieses Menü zuzugreifen.
- Alle Phasen erweitern: Erweitert alle Phasen im Playbook.
- Alle Phasen reduzieren: Reduziert alle Phasen im Playbook.
- Info anfordern: Zeigt ein Popup-Fenster an, in dem ein Kundenservice-Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren und Informationen zu einem Fall oder einer Fallaufgabe anfordern kann. Mit dieser Aktion werden auch die Details im Aktivitätenstrom des Falls oder der Fallaufgabe gespeichert. Mit dieser Aktion wird der Status des Falls oder der Fallaufgabe in „Auf Info warten“ geändert, und die SLAs und alle Timer werden angehalten.
- Informationen erhalten: Setzt den Fall oder die Fallaufgabe auf den vorherigen Status zurück und startet die SLAs und alle Timer neu.
Aktionen auf Aktivitätsebene können je nach Art der Aktivität und je nach Phase variieren. Beispielsweise sind Aktionen verfügbar, um Fälle anzunehmen, zugehörige Fälle zu erstellen, Fallaufgaben zu erstellen und Lösungen vorzuschlagen.
In Playbook-Phasen und -Aktivitäten navigieren
Service Desk-Mitarbeiter können den Playbook-Lebenszyklus verwenden, um zwischen Phasen und Aktivitäten zu navigieren, wenn zugewiesene Rollen oder Aktivitätssicherheitskonfigurationen dies zulassen. Beispielsweise können Aktivitäten wie Fallaufgaben verschiedenen Benutzern zugewiesen werden. Ein Benutzer mit der Rolle „Fallaufgaben-Mitarbeiter“ kann nur die Fallaufgaben sehen, die ihm zugewiesen sind.
Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter ein Playbook öffnet, wird die aktuelle Phase geöffnet und die aktuelle Aktivität hervorgehoben. Für Phasen mit mehreren Aktivitäten ist die aktuelle Aktivität die erste verfügbare Aktivität. Eine verfügbare Aktivität ist eine Aktivität, die einen anderen Status als „Abgeschlossen“ aufweist.
- Abschließen
- Offen
- Ausstehend (wenn die Sichtbarkeit ausstehender Phasen und Aktivitäten aktiviert ist)
Tastaturnavigation in Playbooks
- Tabulatortaste : Verwenden Sie die Tabulatortaste, um die Navigation zu initiieren und zwischen Phasen, Aktivitäten und dem Playbook-Arbeitsbereich zu wechseln.
- Pfeiltasten : Verwenden Sie die Pfeiltasten nach links, rechts, oben und unten, um durch die Felder auf einer Playbook-Aktivitätskarte zu navigieren.
- Eingabetaste : Drücken Sie die Eingabetaste, um Schaltflächen auf einer Playbook-Aktivitätskarte auszuwählen.
Playbook-Aktivitäten filtern
- Um Playbook-Aktivitäten zu filtern, wählen Sie oben im Playbook das Filtersymbol (
) und dann eine oder mehrere der folgenden Optionen aus:- Den zugewiesene Benutzer
- Den Aktivitätsstatus
- Um den Filter zu löschen, wählen Sie erneut das Filtersymbol aus, und entfernen Sie die Auswahl.
Reduzieren des Playbook-Lebenszyklusbereichs
Reduzieren und erweitern Sie den Lebenszyklusbereich im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich mithilfe der linken und rechten Winkel auf der Trennlinie des Bereichs. Durch das Reduzieren des Navigationsbereichs erhalten Service Desk-Mitarbeiter mehr Platz für Inhalte im Playbook-Arbeitsbereich.
Sichtbarkeit von Phasen und Aktivitäten konfigurieren
- Ausstehende Phasen und Aktivitäten anzeigen und ausblenden.
- Phasen und Aktivitäten anzeigen bzw. solche ausblenden, auf die ein Benutzer keinen Zugriff hat.
Der Administrator konfiguriert diese Einstellungen im Playbook Experience-Datensatz. Weitere Informationen finden Sie unter Sichtbarkeit von Playbook-Phasen und -Aktivitäten konfigurieren.