Erstellen Sie eine Anleitungsaktion für eine Anleitung

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie die Aktionen, die Kundenservice-Mitarbeiter ausführen können, um Fälle oder Probleme zu lösen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_gd_guidance.guidance_manager

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Geleitete Entscheidungen > Anleitungen.
    2. Wählen Sie eine Anleitung aus der Liste „Anleitungen“ aus.
    3. Klicken Sie im Formularabschnitt „Anleitungsaktionen“ auf Neu.
    4. Füllen Sie die Felder des Formulars „Anleitungsaktion“ aus.
      Feld Beschreibung
      Anleitung Anleitung, der diese Aktion zugeordnet ist. Dieses Feld ist schreibgeschützt.
      Aktionsbezeichnung Name für diese Anleitungsaktion.
      Call to Action Label (Beschriftung Handlungsaufforderung) Beschriftung für die Aktionsschaltfläche, die auf der Empfehlungskarte im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt wird. Beispiel: Artikel überprüfen und anhängen oder Lösung vorschlagen.
      Action Behavior (Aktionsverhalten) Ausgewähltes Verhalten für die Anleitungsaktion:
      • Einzelklick: Die Aktion wird mit einem Klick initiiert und abgeschlossen, und die Karte wird auf die Registerkarte Verlauf im Seitenbereich verschoben. Nützlich für einfache Aktionen wie die Eskalation eines Falls.
      • Im kontextbezogenen Seitenbereich öffnen: Die Aktion wird in einer Detailansicht im Seitenbereich geöffnet. Der Service Desk-Mitarbeiter kann die Details im Seitenbereich überprüfen, z. B. den Inhalt eines Knowledge Base-Artikels.
      • In Unterregisterkarte öffnen: Die Aktion wird in einer separaten Registerkarte geöffnet.

      Sie können die Vorschau-Experience für alle Aktionsverhaltenstypen konfigurieren und die Detailansicht für die Aktionen konfigurieren, die auf der Unterregisterkarte oder im kontextbezogenen Seitenbereich geöffnet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Experience für Anleitungsdetails.

      Hinweis:
      Aktionen, die im kontextbezogenen Seitenbereich oder auf der Unterregisterkarte geöffnet werden, werden nicht in den Status „In Bearbeitung“ versetzt. Die Aktion wird nur dann in den Status „In Bearbeitung“ oder „Abgeschlossen“ verschoben, wenn der Service Desk-Mitarbeiter in der Detailansicht auf die Aktionsschaltfläche klickt.
      Primär

      Kennzeichnet die Anleitungsaktion als primäre Aktion. Dieses Feld ist standardmäßig aktiviert.

      Eine primäre Aktion hebt die Aktion hervor, die der Service Desk-Mitarbeiter ausführen soll, und macht diese Aktion als Schaltfläche auf der Empfehlungskarte verfügbar.
      Hinweis:
      Eine Anleitung kann nur eine primäre Anleitungsaktion haben.

      Wenn dieses Feld nicht ausgewählt ist, ist die Anleitungsaktion eine sekundäre Aktion, die über das Menü „Weitere Aktionen“ auf der Empfehlungskarte verfügbar ist.
      Anwendung Anwendung, der diese Anleitungsaktion zugeordnet ist. Dieses Feld ist schreibgeschützt.
      Automatisierung einer Leitfadenaktion Flow, dem diese Anleitungsaktion zugeordnet ist.
      Reihenfolge Reihenfolge der Aktion.
      Completion Message (Abschlussmeldung) Meldung, die oben auf der Empfehlungskarte angezeigt wird, wenn die Anleitungsaktion abgeschlossen wurde. Zum Beispiel KB-Artikel wurde freigegeben.
    5. Je nachdem, welcher Flow im Feld Automatisierung einer Leitfadenaktion ausgewählt wurde, können Sie Flow-Eingaben und Anleitungsausgaben konfigurieren.
      • Konfigurieren Sie Flow-Eingaben auf der Registerkarte Automatisierungs-Flow-Eingaben.
      • Konfigurieren Sie Ausgaben auf der Registerkarte „Anleitungsausgaben“.

        Diese Felder können statischen Text, dynamischen Inhalt (Feldwerte aus Anleitungseingaben) oder eine Kombination aus statischem Text und dynamischem Inhalt enthalten. Um dynamische Inhalte zu verwenden, klicken Sie auf das Pillenauswahl-Symbol ( Pillenauswahl-Symbol) neben dem Feld und wählen Sie eine Anleitungseingabe aus der Liste aus.

    6. Wählen Sie Absenden.

    Nächste Maßnahme

    Konfigurieren Sie einen Anleitungsknoten, und verknüpfen Sie die erstellte Anleitung mit diesem Knoten, um Service Desk-Mitarbeitern Aktionen bereitzustellen.