Menübandkomponenten konfigurieren

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie Menübandkomponenten, um Ihren Kundenservice-Mitarbeitern nur die Informationen bereitzustellen, die sie benötigen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: workspace_admin
    Sie können Attribute für die folgenden Menüband-Komponenten von Customer Service Management konfigurieren:
    • Customer 360: Zeigt Kundeninformationen wie den Kontakt- oder Verbrauchernamen, die E-Mail-Adresse und Telefonnummern an. Diese Komponente enthält Felder für einen primären Benutzer und einen sekundären Benutzer. Wenn das System keinen gültigen primären Benutzer in der konfigurierten Tabelle findet, wird der sekundäre Benutzer abgefragt.
      Hinweis:
      Mit dem Plugin „CSM Extension for Proxy Contacts“ (com.snc.csm_proxy_contacts) ist ein tertiärer Benutzer, der interne Kontakt, ebenfalls verfügbar.
    • Zeitleiste: Zeigt eine Zusammenfassung der Fallaktivitäten an, einschließlich Änderungen des Fallstatus und Interaktionen zwischen Kundenservice-Mitarbeiter und Kunde. Sie zeigt auch, wie viel Zeit der Kundenservice-Mitarbeiter und Kunde oder die anfordernde Person für den Fall aufgewendet haben. Die Menübandkomponente „Zeitleiste“ verwendet die Lösungsformer-Konfiguration für die ausgewählte Entitätentabelle, zum Beispiel die Fall-Tabelle.
      Hinweis:
      Wenn in der Lösungsformer-Konfigurationstabelle (sys_resolutionshaper_config) kein Datensatz für die ausgewählte Entitätentabelle vorhanden ist, zeigt die Zeitleistenkomponente eine Meldung an, dass keine Konfiguration verfügbar ist.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Formulare > Menübandeinstellungen und klicken Sie dann auf die gewünschte Komponente.
    2. Um die Komponente „Customer 360“ zu konfigurieren, klicken Sie auf Customer 360, füllen Sie die Felder im Abschnitt Menüband-Komponentenattribute des Formulars aus, und klicken Sie auf Aktualisieren.
      Feld Beschreibung
      Primärer Benutzer Das Referenzfeld aus der im Feld Tabelle ausgewählten Tabelle, das Kundeninformationen für den primären Benutzer bereitstellt. Beispiel: Kontakt.
      Primäre Referenztabelle Die Tabelle, in der Informationen für das Feld Primärer Benutzer gespeichert werden.
      Primäre Felder Die Referenzfelder aus der primären Referenztabelle, die zusätzliche Informationen für den primären Benutzer bereitstellen.
      Sekundärer Anwender Das Referenzfeld aus der im Feld Tabelle ausgewählten Tabelle, das Kundeninformationen für den sekundären Benutzer bereitstellt. Beispiel: Verbraucher.
      Sekundäre Referenztabelle Die Tabelle, in der Informationen für das Feld Sekundärer Benutzer gespeichert werden.
      Sekundäre Felder Die Referenzfelder aus der sekundären Referenztabelle, die zusätzliche Informationen für den sekundären Benutzer bereitstellen.
      Tertiärer Benutzer Das Referenzfeld aus der im Feld Tabelle ausgewählten Tabelle, das Kundeninformationen für den tertiären Benutzer bereitstellt. Zum Beispiel Interner Kontakt.
      Hinweis:
      Die Felder für den tertiären Benutzer sind mit dem Plugin „CSM Extension for Proxy Contacts“ (com.snc.csm_proxy_contacts) verfügbar.
      Tertiäre Referenztabelle Die Tabelle, in der Informationen für das Feld Tertiärer Benutzer gespeichert werden.
      Tertiäre Felder Die Referenzfelder aus der tertiären Referenztabelle, die zusätzliche Informationen für den tertiären Benutzer bereitstellen.
    3. So konfigurieren Sie die Zeitleistenkomponente:
      1. Klicken Sie auf Zeitleiste.
      2. Wählen Sie im Abschnitt „Menüband-Komponentenattribute“ des Formulars eine Rolle im Feld Erfüllerrolle aus.

        Alle Fallaktivitäten, die vom Benutzer mit der ausgewählten Erfüllerrolle ausgeführt werden, werden in der Zeitleistenkomponente als vom Erfüller angezeigt. Die anderen Fallaktivitäten werden als von Kunden angezeigt. Für CSM ist die Standard-Erfüllerrolle sn_esm_agent.

        Die Menübandkomponente „Zeitleiste“ verwendet die Lösungsformer-Konfiguration für die ausgewählte Entitätentabelle. In dieser Konfiguration können Sie die Bezeichnungen für die Felder „Erfüller“ und „Anfordernde Person“ festlegen, die in der Zeitleiste angezeigt werden.

        Die Erfüller-Bezeichnung im Formular „Lösungsformer-Konfiguration“ muss mit dem Attribut Erfüllerrolle der Zeitleistenkomponente übereinstimmen. Wenn beispielsweise die Erfüllerrolle auf sn_esm_agent festgelegt ist, bei der es sich um eine Kundenservice-Mitarbeiter-Rolle handelt, muss sich die Erfüller-Bezeichnung auf einen Kundenservice-Mitarbeiter beziehen.

        Weitere Informationen zur Lösungsformer-Konfiguration finden Sie unter Customer Service-Fallzeitleiste.
        Hinweis:

        Änderungen, die Sie an der Lösungformer-Konfiguration vornehmen, wirken sich auf Mitarbeiterbereich und die Plattform-Schnittstelle aus.

      3. Klicken Sie auf Aktualisieren.