Commencez par Now Platform des tables et progressez jusqu’à un indicateur terminé avec collecte de scores que vous pouvez partager sur un tableau de bord.
Avant de commencer
Concevez vos KPI avant d’essayer de les créer. À l’aide KPI Composerde , commencez par décider des objectifs commerciaux que vous souhaitez atteindre avec Analyse des performances. Pour chaque objectif business, déterminez les facteurs critiques de succès pour cet objectif. Enfin, décidez des mesures que vous devez prendre pour voir vos progrès sur ces facteurs de succès critiques. Ces mesures correspondent aux KPI que vous devez implémenter. Pour plus d’informations sur la conception de votre solution Performance Analytics, reportez-vous à la section Concevez votre Analyse des performances solution avec KPI Composer.
Une fois que vous avez conçu vos indicateurs de PA, vérifiez si l’un des indicateurs pré-packagés Solutions Platform Analytics disponibles ServiceNow répond à vos besoins. De manière générale, il est beaucoup plus facile de personnaliser l’une de ces solutions pré-packagées que d’en créer une à partir de zéro. Pour plus d'informations, consultez Solutions d'analyse.
Rôle requis : aucun
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Lorsque vous savez de quels KPI vous avez besoin, vous pouvez commencer à créer des indicateurs et des répartitions et, si nécessaire, leurs sources de données. Le workflow suivant s’applique aux indicateurs automatisés, qui sont l’implémentation des KPI qui collectent les scores à partir de tables de base de Now Platform données. (N’oubliez pas que vous pouvez combiner et appliquer des opérations aux indicateurs automatisés dans les indicateurs de formule. Vous pouvez également avoir des indicateurs manuels et des indicateurs externes, qui ne font pas du tout référence à la Now Platform base de données.)
Important : L’analyse du rendement doit être mise en œuvre par du personnel qualifié. Plusieurs formations sont disponibles, comme décrit dans le présent
ServiceNow Community article. Cette documentation n’est pas destinée à remplacer la formation.
Alors que la conception de KPI pour Performance Analytics est un processus de haut en bas, l’implémentation technique des indicateurs est un processus ascendant :
Procédure
-
Identifiez la table contenant les données que vous souhaitez analyser.
Rôle minimum : pa_data_collector.
À quelles tables vos KPI font-ils référence ? Par exemple, si votre KPI concerne des incidents, les informations sont dans Incident [incident]. Si le KPI concerne les demandes de changement, la table est Demande de changement [change_request]. Si vous avez l’habitude KPI Composer de concevoir vos KPI, vous disposez déjà de ces informations.
-
Déterminez les sous-ensembles d’enregistrements pertinents pour vos KPI.
Rôle minimum : pa_data_collector.
Il est presque certain que vous n’avez pas de KPI qui fait référence à tous les enregistrements d’une table. À la place, vous avez des KPI qui font référence à des sous-ensembles des enregistrements, tels que le nombre d’incidents ouverts, les incidents ouverts qui ont été réaffectés au moins une fois ou les incidents qui ont été résolus le jour de leur ouverture. Pour chaque table, notez les conditions que vous pouvez utiliser pour définir des sous-ensembles d’enregistrements pertinents, tels que « ouvert », « réaffecté au moins une fois », « résolu », « état > résolu le jour de son ouverture ».
Encore une fois, si vous avez l’habitude KPI Composer de concevoir vos KPI, vous disposez déjà de ces informations.
-
Décidez des sources d’indicateurs dont vous avez besoin, en fonction des conditions qui définissent les sous-ensembles d’enregistrements pertinents pour vos KPI.
Rôle minimum : pa_data_collector.
Une source d’indicateur est une source de données qui fait référence à une table ServiceNow et à une ou plusieurs conditions qui filtrent les enregistrements de cette table. Vous voulez le moins de sources d’indicateurs possible. La principale raison de cette parcimonie est l’efficacité. La collecte de données implique l’interrogation de la base de données pour les ensembles d’indicateurs qui partagent une source d’indicateur, et non pour chaque indicateur. La réduction du nombre de sources d’indicateurs permet également de conserver une source unique de vérité pour tous les indicateurs. Si vous devez modifier une condition, vous pouvez la modifier sur la source de l’indicateur et propager automatiquement ce changement à tous les indicateurs associés.
Recherchez des conditions communes que vous pouvez appliquer à plusieurs indicateurs lorsque vous concevez des sources d’indicateurs. Prenez en compte les KPI suivants :
Nombre d’incidents ouverts.
Nombre d’incidents ouverts qui ont été réaffectés au moins une fois.
Incidents ouverts depuis plus de 30 jours.
Incidents marqués comme « résolus ».
Incidents résolus le jour de leur ouverture.
Vous pouvez créer deux sources d’indicateurs qui obtiendraient les scores collectés pour tous ces KPI :
Un sur la table Incidents, filtrant les incidents ouverts.
Un autre sur la table Incidents, filtrant les incidents qui ont été résolus.
-
Recherchez des indicateurs existants et des sources d’indicateurs qui correspondent à vos besoins.
Rôle minimum : pa_data_collector, pa_power_user (indicateurs uniquement).
Les indicateurs et les sources d’indicateurs redondants sont un problème courant. Les indicateurs et sources d’indicateurs ne sont créés que lorsque vous avez vérifié qu’il n’existe pas d’indicateurs ou de sources d’indicateurs appropriés.
Si vous pouvez trouver des sources d’indicateurs qui répondent à vos besoins, vérifiez s’il existe déjà des indicateurs sur ces sources qui correspondent aux KPI que vous avez conçus.
Remarque : KPI Composer intègre la recherche d’indicateurs existants Analyse des performances appropriés dans le processus de conception.
-
Créez les sources d’indicateurs manquantes dont vous avez besoin.
Rôle minimum : pa_data_collector.
-
Créez des indicateurs automatisés manquants qui correspondent aux KPI dont vous avez besoin.
Rôle minimum : pa_power_user.
Une fois que vous disposez des sources d’indicateurs, une personne ayant le rôle pa_power_user, comme un analyste d’entreprise, peut créer des indicateurs automatisés.
Lorsque vous créez les indicateurs, ajoutez des conditions supplémentaires. Ces conditions ne s’appliquent qu’à un ou deux indicateurs et ne sont pas efficaces pour s’appliquer au niveau de la source de l’indicateur. Si vous avez efficacement réparti vos conditions entre les sources d’indicateurs et les indicateurs, certains indicateurs d’une source d’indicateur n’auront pas de conditions supplémentaires. Ces indicateurs sont simplement des agrégations sur une colonne dans la source de l’indicateur.
-
Associez et mappez toutes les répartitions pertinentes avec les nouveaux indicateurs.
Rôle minimum : pa_power_user.
Lorsque vous avez conçu vos indicateurs, vous devez également avoir conçu toutes les répartitions à appliquer aux indicateurs. La conception de répartition est incluse dans KPI Composer. Vous devrez peut-être créer de nouvelles répartitions ou sources de répartition, mais cela n’entre pas dans le cadre de ce workflow.
-
Collectez et gérez une matrice de répartitions.
Rôle minimum : pa_power_user.
Si vous souhaitez collecter plus d’un niveau de répartition, par exemple par priorité et par catégorie, configurez la matrice de répartition. Assurez-vous d’exclure les combinaisons de répartition inutiles ou absurdes.
-
Modifiez une tâche pour l’indicateur.
Rôle minimum : pa_data_collector.
Ajoutez une tâche de collecte de données planifiée et (généralement) une tâche de collecte de données non planifiée à l’indicateur. Exécuter une tâche non planifiée pour collecter des données historiques pour l’indicateur, si des données historiques existent. Habituellement, vous n’exécutez ce travail que lorsque vous créez un indicateur et plus jamais. Activez la tâche planifiée pour collecter des données périodiques à l’avance, généralement en suivant la fréquence de l’indicateur. Collectez uniquement pour une période. Par exemple, si vous avez un indicateur avec la fréquence quotidienne, définissez la tâche planifiée pour qu’elle collecte tous les jours pour le jour précédent (dernier jour terminé).
Résultats
À la fin de ce workflow, vous disposez d’un indicateur automatisé qui est renseigné avec des données. Cet indicateur automatisé correspond à une mesure, un facteur de réussite critique ou un indicateur de support que vous avez conçu dans KPI Composer.
Que faire ensuite
Vous pouvez inclure cet indicateur dans un indicateur de formule. Vous pouvez également concevoir des widgets pour visualiser l’indicateur et créer des tableaux de bord pour partager ces visualisations avec les personnes concernées concernées.