--- sourceDocument: Yokohama Platform Analytics sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/now-intelligence Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Yokohama Platform Analytics ft:clusterId : - par bundleId : - par workflow : - Platform --- # Pack de contenu pour Gestion du service clientèle # Pack de contenu pour Gestion du service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture L'utilisation du pack de contenu pour Gestion du service clientèle vous permet d'analyser les Exploration de processus processus pertinents pour vos KPI et d'identifier les goulots d'étranglement associés aux tickets du service clientèle. Pour plus d'informations sur l'activation du Exploration de processus pack de contenu pour CSM, reportez-vous à la section [Activer Exploration de processus les packs de contenu](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0mJ4pqhjzZdrsQ~oufykKA "Activez Exploration de processus les packs de contenu pour accéder à des projets prédéfinis pour des domaines spécifiques de votre entreprise."). ## Utilisateur final et rôles {#csm-integration-po__section_j5p_qm3_2nb} Si vous disposez des rôles requis, vous pouvez utiliser Analyst Workbench (Console d'analyste) pour accéder aux données visualisées des workflows de processus, ainsi qu'aux outils d'analyse des données relatives aux tickets du service clientèle. Pour plus d'informations, consultez [Console d'analyste](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MgREgKEJE9RHa1nozE~9kQ "Affichez la carte de processus visualisée avec des outils pour gérer les visualisations et effectuer des tâches d’analyse à partir de la page d’un projet."). Les combinaisons de rôles suivantes sont nécessaires pour utiliser l'application Exploration de processus avec Gestion du service clientèle. {#csm-integration-po__table_x45_bn3_2nb__entry__2} | Exploration de processus Rôle de | Gestion du service clientèle Rôle de | |-|-| | sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager | | sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager | | sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent | [Tableau 1. Combinaisons de rôles] {#csm-integration-po__table_x45_bn3_2nb} ## Projet d'optimisation des tickets du service client {#csm-integration-po__section_kg1_y1r_fnb} Content Exploration de processus Pack for CSM (sn_csm_po) ajoute un projet prédéfini qui inclut une définition de projet de tickets du service clientèle prédéfinie pour les tickets du service client. Par défaut, le projet Customer Service Cases (Tickets du service client ) filtre les tickets du service client pour les deux derniers trimestres. Vous pouvez également configurer un nouveau projet de processus basé sur le projet prédéfini. Pour plus d'informations, consultez [Créer un projet ou un modèle à l'aide du générateur de projet](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jVPuGfsGpP0qEE2u5IFGdw "Créez et explorez un projet à l’aide du générateur de projet pour analyser et optimiser vos processus business. Créez un modèle à réutiliser lorsque vous souhaitez utiliser plusieurs fois les mêmes conditions de projet. Dans le générateur de projet, l’ensemble du processus est divisé en trois sections et une vue d’ensemble pour rendre la tâche plus facile et plus efficace."). Le projet Tickets du service clientèle inclut des définitions d'activité et des définitions de répartition par défaut pour les tickets du service clientèle que vous pouvez utiliser telles quelles ou les modifier pour une configuration personnalisée. * Utilisez les définitions d'activité pour comprendre les transitions d'états telles que les tickets passant de l'état Travail en cours à l'état Solution proposée et analyser les processus liés tels que les enregistrements de problème (PRB). * Utilisez des définitions de répartition pour filtrer les enregistrements et analyser une carte de processus par catégories. Par exemple, vous pouvez filtrer les données des tickets du service clientèle selon différents canaux, produits, groupes d'affectation et emplacements. {#csm-integration-po__ul_cqy_m5f_gnb} ## Gestion de l'amélioration continue Initiative pour les tickets du service clientèle {#csm-integration-po__section_g2y_rbr_fnb} Si l'application Gestion de l'amélioration continue (CIM) est activée, vous pouvez également utiliser le projet CIM à partir de la console d'analyste pour suivre la progression des initiatives d'amélioration pour les tickets du service client. L'initiative d'amélioration et Exploration de processus les projets sont automatiquement liés. Pour plus d'informations, consultez [Intégration à Gestion de l'amélioration continue](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_nA9w0YNUmy0n~deEvjMOA#integrate-with-continuous-i "L’intégration à l’application ServiceNow Gestion de l'amélioration continue vous permet de créer une demande une fois que vous avez identifié une opportunité d’amélioration."). ## Analyse des performances pour les tickets du service client {#csm-integration-po__section_dgr_syk_3nb} Si l'application Analyse des performances est activée, vous pouvez également utiliser les configurations de modèle disponibles pour ouvrir l'application Exploration de processus à partir d'un [indicateur](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ovhhdNydRSr_rf~a~ytTKw#gloss-indicator "Mesure des performances effectuée à intervalles réguliers d’un service d’entreprise, d’une activité ou d’un comportement organisationnel. Ces mesures de performances génèrent une série de scores d'indicateurs dans le temps. Les entreprises suivent ces scores pour mesurer les conditions actuelles et prévoir les tendances.") Performance Analytics (PA) basé sur les données des tickets du service clientèle. Pour plus d'informations, consultez [Intégration avec Analyse des performances](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZWH4m678F4hafwgShJWdgA "L’utilisation Exploration de processus des Platform Analytics sources de données d’indicateur vous permet d’extraire les données d’un indicateur et d’analyser les processus associés aux KPI, tels que le délai de résolution."). * **[Exemple de Exploration de processus pour CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P2UJrY~efT9gh5bNoT6V9w)** Analysez un processus pour les tickets du service client et identifiez les goulots d'étranglement afin de minimiser les retards dans le flux de tickets et d'améliorer l'expérience client. **Concepts associés** * [Exemple de Exploration de processus pour CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P2UJrY~efT9gh5bNoT6V9w "Analysez un processus pour les tickets du service client et identifiez les goulots d’étranglement afin de minimiser les retards dans le flux de tickets et d’améliorer l’expérience client.")