Travailler sur un ticket RH

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 11 minutes de lecture

    • Après la création initiale d'un ticket RH, les prochaines étapes consistent à modifier l'état, à fournir des informations supplémentaires et à s'assurer que toutes les tâches en suspens sont exécutées.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_hr_core.case_writer

    La création et l'exécution de tickets RH nécessitent des informations différentes selon le Centre d'excellence (CoE) et le service RH sélectionnés. Le service RH demandé par un employé détermine le type de ticket RH.

    Procédure

    Après avoir vérifié l'employé, cliquez sur Créer un ticket.
    Les champs suivants apparaissent :
    Tableau 1. Formulaire Créer un ticket
    Champ Description
    Numéro Un numéro de ticket RH est affecté sous la forme d'un identifiant unique, qui ne peut pas être modifié et qui comporte un préfixe HRC.
    Parent Remplit le ticket parent lorsque le ticket affiché est un enfant.

    Par exemple, un ticket Demande d'intégration comporte plusieurs tickets enfants et plusieurs tâches.
    Compétences Les compétences requises de la personne affectée à cette catégorie de ticket RH. Les compétences peuvent se remplir automatiquement en fonction du modèle de ticket RH associé au service RH.
    Entreprise Compte de société auquel le ticket distant est associé.
    Ticket distant Option indiquant que le ticket RH est créé en raison d’une tâche du fournisseur à partir d’une instance de consommateur.
    Remarque :
    Cette option s’affiche uniquement lorsque le module d’extension Intégration multi-instances RH pour le fournisseur (sn_hr_mii_provider) est installé.
    Statut L’état du ticket. L'état peut se remplir automatiquement en fonction du modèle de ticket RH associé au service RH.
    • Brouillon : état par défaut lors de l'ouverture du ticket.
      Remarque :
      Ne peut être remplacé que par Prêt, Fermé complet, Fermé incomplet, Annulé ou Suspendu.
    • Prêt : le ticket est prêt à être traité.
    • En attente d'approbation : doit être approuvé avant de passer à l'état suivant.
      Remarque :
      Ne peut être remplacé que par Prêt, Fermé complet, Fermé incomplet, Annulé ou Suspendu.
    • En cours de résolution : le ticket est affecté et est en cours de résolution.
    • Fermé terminé
    • Fermé incomplet
    • Annulé
    • En attente d'acceptation : la personne désignée dans le champ Ouvert pour doit accepter le ticket RH pour qu'il puisse être traité. Par exemple, un ticket Demande d'embauche a été ouvert pour un responsable de recrutement. Le responsable de recrutement doit accepter le ticket pour pouvoir passer à l'état suivant.
    • Suspendu : utilisé pour empêcher temporairement une violation d'un accord sur les niveaux de service (SLA). Consultez Suspendre et reprendre un ticket RH.
      Remarque :
      L'État ne peut pas être modifié dans la vue de listes.
    Priorité Priorité du ticket, en fonction du Service RH.

    La priorité remplace automatiquement le modèle et passe à 2 - Élevée pour les utilisateurs marqués comme VIP. Configuré dans les Propriétés RH (sys_property).
    Source Origine du ticket. Les sources sont les suivantes :
    • Non sélectionné
    • Self-service
    • Téléphone
    • Messagerie instantanée/Connexion/Live Feed
    • En personne
    • E-mail
    • Autre
    • Virtual Agent
      Remarque :
      Les tickets créés par e-mail ou en libre-service sont automatiquement transférés à l'état Prêt et affectés à un groupe ou à un utilisateur.
    Ouvert par Utilisateur qui a créé le ticket.
    Groupe d'affectation Le groupe à qui l'enregistrement est affecté. Si le groupe n'est pas défini automatiquement, affectez un groupe RH pour fournir une sélection d'utilisateurs RH dans le champ Affecté à. Les groupes d'affectation sont limités aux groupes ayant un type de human_resources.

    Pour changer le Groupe d'affectation, l'agent Affecté à doit être membre du nouveau groupe et l'État doit être défini sur Prêt.

    Remarque :
    Pour affecter automatiquement un groupe à un ticket RH, voir Règles d'affectation et de correspondance pour les RH et Configurer un modèle de ticket RH.
    Affecté à L'utilisateur affecté pour travailler sur ce ticket. Lorsqu'un groupe est automatiquement affecté, un utilisateur du groupe est automatiquement affecté lors de la création du ticket. Si l'utilisateur n'est pas affecté automatiquement, cliquez sur l'icône Référencer à l'aide de la liste pour sélectionner un utilisateur membre du groupe d'affectation sélectionné.

    Pour changer l'agent RH Affecté à, l'agent doit être membre du Groupe d'affectation et l'État doit être défini sur Prêt.

    Si le champ Affecté à est laissé vide, certaines fonctionnalités ne sont pas disponibles à partir de la page de ticket d'Centre des employés. Par exemple, le lien Poser une question qui permet de discuter d'un ticket RH ne peut pas affecter un agent. Les commentaires ou les notes de travail n'apparaissent pas sur un ticket tant qu'un agent n'a pas été affecté.
    Collaborateurs Ajoutez des collaborateurs ou d'autres agents RH au ticket.

    Seuls les agents RH peuvent être ajoutés en tant que collaborateurs. Cette action permet à l'agent initial de continuer de suivre le ticket. Ou, un agent RH peut ajouter un autre agent RH en tant que collaborateur pour demander de l'aide. Lorsque vous ajoutez un collaborateur, la liste de collaboration se remplit automatiquement dans le ticket.

    Autres facteurs liés à l'ajout de collaborateurs :

    • Les collaborateurs peuvent se retirer du ticket. Pour vous retirer d'un ticket, mettez en surbrillance votre nom dans la liste Collaborateurs et cliquez sur le symbole X.
    • Les collaborateurs ne doivent pas nécessairement faire partie du groupe d'affectation.
    • La personne désignée dans le champ Affecté à peut ajouter ou supprimer des collaborateurs.
    • Les collaborateurs ne peuvent pas ajouter ou supprimer des collaborateurs.
    • Les notifications sont envoyées aux collaborateurs lorsqu'ils sont ajoutés au ticket RH.

    L'ajout de collaborateurs permet de consolider la communication et donc alléger la quantité d'e-mails de demande d'aide sur un ticket RH.

    Les collaborateurs et le CoE associés au ticket RH peuvent entrer en conflit. Voici les règles de base :
    Remarque :
    Les agents doivent disposer du rôle de rédacteur de ticket ER [sn_hr_er.case_writer] afin d'être collaborateurs.
    Équipe de support technique dédiée aux dossiers Employés affectés pour répondre aux questions sur l'intégration d'un nouvel employé. Apparaît uniquement pour les tickets d'événements du cycle de vie.

    Vous pouvez ajouter des utilisateurs ou définir un groupe qui peut prendre en charge la Personne pour un ticket d'événement du cycle de vie. La Personne peut communiquer avec l'équipe de support technique dédiée aux tickets pendant la progression du ticket.
    Liste de surveillance La liste des utilisateurs qui reçoivent des notifications concernant ce ticket.

    N'importe qui dans l'entreprise peut être ajouté à la Liste de surveillance. Par exemple, un employé demande un visa de voyage. Ajoutez le responsable de l'employé pour vous assurer que les mises à jour sont bien communiquées.

    Cliquez sur l'icône de modification de la liste de surveillance pour ajouter des utilisateurs. Cliquez sur l'icône Ajouter ma personne pour vous inclure.
    ETTR min Indique le temps estimé de résolution minimum en jours afin de terminer un ticket. L'estimation est basée sur les données historiques et le temps passé à résoudre des tickets RH similaires.
    Remarque :
    disponible après l'activation de l'option ETTR Predictive Intelligence.
    ETTR max Indique le temps estimé de résolution maximum en jours afin de terminer un ticket. L'estimation est basée sur les données historiques et le temps passé à résoudre des tickets RH similaires.
    Remarque :
    disponible après l'activation de l'option ETTR Predictive Intelligence.
    Description courte Ce champ est rempli d'après le service RH. Une fois le ticket créé, vous pouvez en modifier la description.
    Description Vous pouvez ajouter une description plus longue et détaillée une fois le ticket RH créé. Utilisez les outils RTF (Rich Text Format) pour mettre en forme votre texte.

    La mise en forme RTF apparaît également pour une description de ticket ou de tâche dans l'Centre des employés.
    Les listes incorporées suivantes apparaissent :
    Liste de notes de gestion spéciale
    Affiche des notes de messages spécifiques à un ticket RH ou à des conditions. Pour en savoir plus, voir Ajouter des notes de gestion spéciale pour un ticket Prestation de services RH.
    Résultats de recherche dans la base de connaissances
    Affiche les résultats des connaissances en fonction de la brève description du ticket RH. Il y a deux onglets. Le premier montre des articles auxquels vous avez accès et l'autre affiche des articles auxquels l'employé désigné dans le champ Ouvert pour peut accéder. Cliquez sur Attacher pour rendre l'article visible à la personne pour laquelle le ticket RH a été ouvert dans la section Commentaires supplémentaires. Consultez Associer des articles de la base de connaissances à un ticket RH pour plus d'informations.
    Tâches
    Apparaît lorsque des tâches sont associées au ticket. Cliquez sur une tâche pour la consulter ou la mettre à jour.
    Remarque :
    Lorsque vous fermez le ticket parent, toutes les tâches enfants sont affectées à l'état Fermé incomplet.
    Instructions d'exécution
    Consultez des informations sur la façon de traiter le ticket. Ces informations sont définies dans la configuration du service RH.
    Une liste de vérification décrivant les étapes exactes à suivre apparaît lorsqu'elle est configurée par le service RH. Voir Configurer un service RH.
    Commentaires et notes de travail
    Vous pouvez ajouter des commentaires ou des notes de travail au ticket pour ajouter des détails sur le ticket. Les Notes de travail ne sont pas visibles pour la Personne.
    Remarque :
    Traduisez le texte dans votre langue à l'aide de l'option Traduire. Pour configurer le cadre de travail de traduction dynamique, voir Traduction dynamique.
    Si votre entreprise utilise des extraits basés sur des modèles et selon les conditions définies, le bouton Réponses apparaît dans l'en-tête du formulaire :
    1. Cliquez sur le bouton Réponses.
    2. Sélectionnez un modèle de réponse.
    3. Cliquez sur Copier dans le presse-papiers.
      Remarque :
      Ce bouton permet de copier tout le texte dans le champ de message. Pour copier du texte partiel, mettez en surbrillance le texte et utilisez la commande de copie. Vous pouvez également modifier le texte après l'avoir collé.
    4. Vous pouvez coller le texte dans les Notes de travail, dans les Commentairesou dans n'importe quel champ de texte.
    Détails du congé parental
    Apparaît pour les tickets relatifs à une demande de congé parental. Fournit des détails sur la demande de congé.
    Tableau 2. Détails du congé parental
    Champ Description
    Sous-type de congé Identifie le rôle de la Personne pour le congé parental ou le type de congé parental. Sélectionnez :
    • Parent biologique
    • Partenaire du parent biologique
    • Adoption
    • Mère porteuse
    • Placement en foyer
    Statut de congé Indique l'état du congé parental. Sélectionnez :
    • Demandé
    • Approuvé
    • En congé
    • Rejeté
    • Terminé
    • Annulé
    Date d'arrivée de l'enfant Date à laquelle l'enfant doit normalement arriver.
    Remarque :
    Utilisez ce champ pour une situation d'adoption ou de placement en foyer.
    Premier jour de congé Date à laquelle l'employé demande le début de son congé parental.
    Estimation du dernier jour de congé Date estimée de la fin du congé parental.
    Date d'échéance Date de naissance de l'enfant.
    Remarque :
    Utilisez ce champ si l'option Parent biologique, Partenaire du parent biologique ou Mère porteuse est sélectionnée dans le champ Sous-type de congé.

    Les sections suivantes apparaissent en fonction du type de tâche ou de ticket :

    Remboursement
    Apparaît lorsqu'un ticket de Demande de remboursement des frais de scolarité est sélectionné. Remplissez les champs liés au nom de l'école ou du programme, à la justification, au montant du remboursement et aux dates de cours.
    Activités
    Affiche une liste de toutes les modifications ou mises à jour du ticket RH en commençant par la plus récente.
    Liens connexes
    Les éléments suivants apparaissent en fonction du type de ticket et des rôles associés à l'utilisateur :
    • Ajouter une tâche : cliquez sur cette option pour ajouter une tâche au ticket. Voir ajouter une tâche.
    • Afficher la chronologie du SLA : SLA au format chronologique indiquant le temps écoulé.
    • Afficher le workflow : workflow associé au ticket.
    • Escalader le ticket : cliquez sur cette option pour faire remonter le ticket et indiquez-en le motif.
    • Exécution de l'ensemble d'activités : se remplit automatiquement pour les tickets d'événements du cycle de vie. Cliquez dessus pour afficher les Contextes de l'ensemble d'activités et chaque ensemble d'activités.
    • Réparer les SLA : cliquez sur cette option pour réparer les accords sur les niveaux de service associés au ticket.
    • Mes affectations : apparaît lorsque le Groupe d'affectation est vide ou si vous appartenez au groupe d'affectation. Cliquez dessus pour ajouter le ticket RH à vos affectations. Un bouton apparaît également dans le formulaire d'en-tête.

    Les listes connexes apparaissent en fonction du type de ticket ou de tâche :

    Contacts en cas d'urgence
    Liste des personnes à contacter en cas d'urgence pour la Personne
    Ticket de la personne
    Liste des tickets associés à la Personne.
    Tickets ouverts pour l'utilisateur
    Liste des tickets associés à la personne désignée dans le champ Ouvert pour.
    Connaissance jointe
    Liste des articles de la base de connaissances joints au type de service RH.
    Approbateurs
    Répertorie les employés qui peuvent approuver les informations modifiées ou le ticket, l'état d'approbation, les commentaires et les dates associées.
    Remarque :
    Pour rejeter une approbation, les utilisateurs doivent avoir le rôle de rédacteur de tickets RH [sn_hr_core_case.writer].
    Élément demandé
    Répertorie les éléments tels que ordinateurs portables, logiciels ou meubles demandés pour la Personne.
    Éléments demandés
    Liste des éléments demandés pour le ticket. Les éléments demandés sont créés à partir de tâches, mais n'apparaissent pas dans les tâches RH.
    Scénarios similaires
    Liste des tickets connexes par type de demande.
    Articles de la base de connaissances lus par l'utilisateur
    Liste des articles de la base de connaissances lus par la Personne.
    Dépôt direct pour la personne
    Liste des informations relatives au dépôt direct pour
    Prestations de santé pour une personne
    Liste des prestations de santé auxquelles est inscrite la personne. Cet onglet n'apparaît que pour les tickets de prestations de santé.
    Prestations de retraire pour une personne
    Liste des prestations de retraite auxquelles est inscrite la personne. Cet onglet n'apparaît que pour les tickets de prestations de retraite.
    Tickets RH
    Tous les tickets RH pour la Personne.
    Tickets enfants
    Répertorie les tickets enfants associés à ce ticket. Cliquez sur Nouveau pour créer un ticket enfant dans le ticket sur lequel vous travaillez.
    Remarque :
    Lorsque vous fermez le ticket parent, tous les tickets enfants sont annulés.
    Bénéficiaires
    N'apparaît que pour les tickets Rémunérations globales avec un service RH de type Ajouter/modifier des bénéficiaires ou Question.

    Liste des bénéficiaires pour la personne désignée dans le champ Ouvert pour et pour la Personne.