À l’aide de l' Prestation de services RH Espace de travail d'agent

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • En tant qu’agent RH, utilisez Prestation de services RH Espace de travail d'agent OR pour la Espace de travail d'agent gestion des tickets RH afin d’interagir avec les employés, de répondre aux demandes et de résoudre les problèmes.

    Important :
    • Espace de travail d’agent de prestation de services RH (classique) est désormais obsolète et n’est plus pris en charge ni disponible pour une nouvelle activation. Pour en savoir plus, consultez l’article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
    • Si vous êtes un utilisateur existant d’Espace de travail d’agent de prestation de services RH (classique), vous pouvez migrer vers Espace de travail d’agent pour la gestion des tickets RH (configurable) pour bénéficier de fonctionnalités et d’options améliorées. Voir les instructions relatives à la migration.
    Remarque :
    Les CoE à votre disposition peuvent différer en fonction du package RH dont vous disposez.
    • La catégorisation des éléments de catalogue RH est réservée aux employés et n’a aucun rapport avec la catégorisation des services RH sous le modèle de données des centres d’excellence (CoE) RH.
    • Si vous créez un nouveau service RH et prévoyez de le rendre disponible en libre-service employé, reportez-vous à la section Configuration des éléments de catalogue RH. La création d’un nouvel élément de catalogue RH crée automatiquement un service RH correspondant. Vous pouvez ainsi éviter de créer des services en double.
    • Si vous disposez d’un service RH existant que vous souhaitez mettre à disposition en libre-service employé, ne créez pas d’élément de catalogue RH. (La création d’un élément de catalogue RH crée automatiquement un service RH correspondant.) Au lieu de cela, consultez Configurer un créateur d’enregistrement pour un service RH pour ajouter le service existant en tant qu’élément de catalogue RH dans le catalogue de services RH.
    • La Espace de travail d'agent Gestion des tickets RH est hautement configurable pour les agents RH. Il prend en charge la même fonctionnalité dans le classique Prestation de services RH Espace de travail d'agent.
    Vous pouvez commencer à travailler dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent ou pour la Espace de travail d'agent gestion des tickets RH à partir de l’un de ces domaines :
    • Page de destination
    • File d’attente de la liste
    • Boîte de réception de l’agent
    • Messagerie instantanée
    • Téléphone
    • Recherche globale.

    Pour plus d’informations sur l’utilisation de Espace de travail d'agent, voir Utilisation de l’espace de travail.

    Le long du côté gauche et en haut de la page d’accueil se trouve une série d’icônes que vous pouvez sélectionner.
    Tableau 1. Espace de travail d'agent fonctionnalités avec description
    Fonctionnalité d'Espace de travail d'agent Description
    Espace de travail de l’agent RH : icône AccueilAccueil Sélectionnez cette option pour revenir à la page d’accueil.
    Icône Liste Liste de tickets RH Sélectionnez cette option pour afficher une liste de tickets RH, d’interactions, de tâches RH et plus encore. Vous pouvez accéder à l’icône de liste à partir de n’importe quel écran.
    Icône de boîte de réceptionBoîte de réception Affiche tous les éléments de travail qui vous sont affectés.
    Vous pouvez également indiquer si vous êtes :
    • Filtres disponibles
    • Hors ligne
    • Absent
    Vous êtes disponible
    Remarque :
    nécessite l’activation des modules d’extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) et Messagerie instantanée d’agent (com.glide.interaction.awa).
    Ajouter un nouveau Ajouter un nouveau Sélectionnez cette option pour créer l’un des éléments suivants :
    • Interaction
    • Ticket RH
    Remarque :
    Elle se trouve en haut à gauche, sur le côté gauche de l’écran d’accueil.

    Créer un nouveau ticket

    Sur la page d’accueil d’Espace de travail d’agent RH, sélectionnez l’icône Créer un ticket . Icône Créer un ticket.

    Nouveau ticket ou nouvelle interaction

    Vous pouvez créer un nouveau ticket RH ou une interaction. Une interaction se produit lorsqu’un employé contacte un agent RH et que vous souhaitez vous assurer que l’interaction est documentée et capturée.

    Recherche d’un ticket ou d’un employé existant ou ignorer

    Vous pouvez rechercher un ticket existant ou créer un ticket à partir de n’importe quel écran. Sélectionnez l’icône Créer un ticket . Icône Créer un ticket.

    La recherche d’un employé permet également de vérifier que vous créez un ticket pour la bonne personne.

    Si votre entreprise utilise Relations avec les employés, vous pouvez sélectionner le lien Ignorer la vérification pour créer un ticket ER sans identifier une personne Ouverte pour. Pour en savoir plus sur Relations avec les employés, reportez-vous à la section Créer un ticket Relations avec les employés à l’aide de Prestation de services RH l’interface utilisateur héritée.

    Tableau 2. Espace de travail d'agent Fonctionnalités des tickets existants avec description
    Fonctionnalité d'Espace de travail d'agent Description
    Champ de recherche Champ dans lequel vous entrez un nom, un nom partiel ou un numéro de ticket.
    Remarque :
    Contrairement à l’interface utilisateur Web de la plateforme, vous ne pouvez pas rechercher ou créer de tickets pour les utilisateurs inactifs.

    À partir de la file d’attente de la liste

    Vous pouvez sélectionner un ticket ou une interaction à partir de l’icône Liste .

    Pour plus d’informations, voir Configuration de la vue de liste dans un espace de travail.

    Utiliser à partir de la boîte de réception de l’agent

    Vous pouvez également commencer à travailler en accédant à l’icône de la boîte de réception de l’agent d’Espace de travail d’agent RH, qui se trouve sur le côté gauche de la barre de navigation.

    Tableau 3. Espace de travail d'agent Fonctionnalités de la boîte de réception de l’agent avec description
    Responsabilités de l’agent Description
    Sélectionnez un ticket RH dans la boîte de réception de l’agent. Boîte de réception contenant les tickets RH qui vous sont affectés.

    Les messageries instantanées et les interactions apparaissent également dans la boîte de réception de l’agent. Pour plus d’informations sur l’utilisation de la messagerie instantanée, reportez-vous à la section Utilisation de la messagerie instantanée dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent.

    Pour plus d’informations, voir Utilisation à partir de la boîte de réception de l’agent.