Travailler sur un ticket sur le lieu de travail à l’aide de la gestion des tickets
Mettez à jour, modifiez ou résolvez un ticket sur le lieu de travail à tout moment à partir d’un espace de travail unique à l’aide de l’espace Centre des lieux de travail de travail Gestion des tickets.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_wsd_case.manager
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Le tableau de bord vous permet de travailler sur un ticket à tout moment. Vous pouvez effectuer n’importe quelle action sur un ticket, comme mettre à jour, modifier et même résoudre un ticket lorsque vous avez terminé. Pour gagner du temps sur le filtrage des tickets, l’espace de travail affiche par défaut les tickets sous différentes catégories dans la section Vue d’ensemble .
- Mettez à jour les détails du ticket.
- Modifiez l’état du ticket.
- Ajoutez des commentaires ou des notes de travail.
- Afficher ou joindre des articles de la base de connaissances.
- Marquez la liste de vérification ou ajoutez de nouveaux éléments de liste de vérification.
- Affichez les détails de l’employé qui a demandé le ticket et envoyez-les directement par courrier si nécessaire.
- Affichez l’emplacement du lieu de travail sur la carte de l’étage. Pour les tickets de déplacement, affichez l’emplacement de départ et l’emplacement de destination sur la carte.
- Créez des tickets et des tâches enfants si nécessaire. Pour plus d'informations, référez-vous à Créer un ticket enfant et une tâche enfant.
Pour plus d’informations sur les fonctionnalités et les actions que vous pouvez effectuer dans l’espace de travail, reportez-vous à .Gestion des tickets : fonctionnalités clés, actions et détails du ticket
Procédure
-
Dans le volet gauche, sélectionnez l’icône Gestion des tickets ( icône
).
Le tableau de bord Gestion des tickets s’ouvre. -
Effectuez vos changements.
Action Procédure Pour modifier les champs de formulaire du ticket Dans l’onglet Détails , procédez comme suit : - Modifiez le champ que vous souhaitez modifier. Vous pouvez modifier les détails tels que le service du lieu de travail à l’aide duquel le ticket a été demandé, l’emplacement du lieu de travail, le groupe d’affectation, l’utilisateur affecté , la description détaillée, les éléments à l’emplacement , etc.
- Pour les tickets de déplacement, vous pouvez modifier les détails tels que l’emplacement d’origine, l’emplacement de destination, le motif.
- Pour les tickets de maintenance, vous pouvez modifier les détails tels que le modèle de produit et l’actif d’entreprise.
- Sélectionnez Enregistrer pour mettre à jour les modifications.
Pour ajouter un commentaire ou des notes de travail Dans l’onglet Détails , procédez comme suit : - Accédez au panneau Composer et activité .
- Pour ajouter un commentaire, sélectionnez l’onglet Commentaires et ajoutez votre commentaire.
- Pour ajouter des notes privées, sélectionnez Notes de travail (privées) et ajoutez vos notes.
- Sélectionner Publier des commentaires
- Sélectionnez Enregistrer pour mettre à jour les modifications.
Pour afficher les activités effectuées sur le ticket jusqu’à la date actuelle Dans l’onglet Détails , accédez au panneau Activité . Pour afficher les détails de l’employé demandéou lui envoyer un e-mail Sélectionnez l’icône En un coup d’œil ( icône En 
) dans le panneau de droite.Remarque :Les détails de l’employé s’affichent par défaut lorsque vous ouvrez le ticket. Toutefois, les détails de l’employé peuvent être disponibles dans la base de données système. Si les détails ne sont pas disponibles, ceux de l’administrateur ou du gestionnaire de ticket s’affichent.Si aucun employé n’est spécifié dans le champ Demandé pour , les détails de l’employé ne sont pas affichés.
- Dans le panneau Détails de l’employé , examinez les détails.
- Pour envoyer un e-mail, sélectionnez directement l’adresse e-mail et procédez comme suit :
- Dans la page Nouveau brouillon d’e-mail, composez votre e-mail et modifiez l’objet si nécessaire.
- Pour joindre un fichier, sélectionnez Joindre un fichier.
- Pour envoyer l’e-mail, sélectionnez Envoyer un e-mail.
Vous pouvez également afficher les brouillons d’e-mails à l’aide de l’option Afficher les brouillons .
Pour afficher les articles de la base de connaissances associés au ticket Sélectionnez les articles de la base de connaissances ( 
dans le panneau de droite.- Dans le panneau Articles de la base de connaissances , recherchez un article.
- Pour afficher l’article sur une page distincte, sur l’article, sélectionnez Mode plein écran.
- Pour signaler l’article, sélectionnez Marquer.
- Pour marquer l’article comme utile, sélectionnez Utile.
Pour afficher ou charger des pièces jointes au ticket Sélectionnez l’icône Pièce jointe (icône 
- Dans le panneau Pièces jointes , affichez les pièces jointes.
- Pour charger un fichier, sélectionnez Sélectionner.
Pour afficher le modèle du ticket ou ajouter un modèle Sélectionnez l’icône de modèle (icône 
- Dans le panneau Modèles , affichez les modèles dans l’onglet Tout .
- Pour ajouter un modèle, sélectionnez
. - Pour afficher les modèles que vous avez ajoutés, sélectionnez l’onglet Mes modèles .
Pour créer un modèle, reportez-vous à :Pour afficher l’emplacement du lieu de travail spécifié dans le ticket ; Pour afficher l’emplacement « De » et « À » d’un ticket de déplacement ; Pour afficher l’emplacement de l’actif d’un ticket de maintenance Sélectionnez l’icône Emplacement (icône 
- Dans le panneau Emplacements , affichez les détails de l’emplacement tels que le nom de l’emplacement, l’étage, le bâtiment, le campus et la région.
- Pour afficher l’emplacement sur la carte, faites défiler jusqu’à la section Carte . Sur la carte, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
- Faites glisser la carte.
- Zoom avant/arrière sur la carte.
- Pour un ticket de déplacement, le panneau Emplacement affiche les détails del’emplacement de départ et de l’emplacement de destination sous les onglets Déplacer depuis et Déplacer vers .
- Pour un ticket de maintenance, le panneau d’emplacement du lieu de travail affiche l’emplacement de l’actif spécifié dans le ticket. Si aucun actif n’est spécifié, l’emplacement du lieu de travail sélectionné dans le ticket est spécifié.
Pour afficher les instructions d’exécution Sélectionnez l’icône Instructions d’exécution ( 
).Pour ajouter des instructions d’exécution, reportez-vous à .Ajouter des instructions d'exécution
Pour afficher ou ajouter des éléments de liste de vérification Sélectionnez l’icône Liste de vérification ( 
).- Marquez une liste de vérification si elle est terminée.
- Modifiez une liste de vérification si nécessaire.
- Ajoutez un élément de liste de vérification si nécessaire. S’il n’y a aucun élément de liste de vérification, vous pouvez les ajouter.
Pour afficher les tickets enfants ou ajouter un ticket enfant Accédez à l’onglet Tickets enfants . - Affichez les tickets enfants créés avec le ticket. Effectuez une actualisation, modifiez des colonnes ou appliquez un filtre si nécessaire.
- Pour créer un ticket enfant, sélectionnez Nouveau. Consultez Créer un ticket enfant et une tâche enfant.
Pour afficher les tâches enfants ou ajouter une tâche enfant Accédez à l’onglet Tâches enfants . - Affichez les tâches enfants créées avec le ticket. Effectuez une actualisation, modifiez des colonnes ou appliquez un filtre si nécessaire.
- Pour créer un ticket enfant, sélectionnez Nouveau. Consultez Créer un ticket enfant et une tâche enfant.
Pour afficher les détails des approbateurs Accédez à l’onglet Approbateurs . Pour afficher les SLA des tickets et ajouter un SLA Accédez à l’onglet SLA des tickets . - Affichez les détails du SLA associé au ticket.
- Sélectionnez Nouveau pour ajouter un SLA.
Pour créer la définition de SLA, reportez-vous à Créer une définition de SLA.
Pour afficher les articles de la base de connaissances joints Accédez à l’onglet Connaissance jointe . Afficher ou ajouter des articles. Pour afficher les articles de la base de connaissances consultés par l’utilisateur Accédez à l’onglet Articles de la base de connaissances lus par utilisateur . Afficher ou ajouter des articles. Pour afficher les tickets connexes Accédez à l’onglet Tickets connexes . Affichez les tickets ou ajoutez un ticket si nécessaire. Consultez Créer un ticket enfant et une tâche enfant. Pour afficher les tickets du lieu de travail associés à un ticket de maintenance, Accédez à l’onglet Tickets du lieu de travail . Affichez les tickets ou ajoutez un ticket si nécessaire. Consultez Créer un ticket enfant et une tâche enfant. Pour afficher les éléments de service du lieu de travail demandés avec le ticket Accédez à l’onglet Éléments de service demandés . - Modifiez le champ que vous souhaitez modifier. Vous pouvez modifier les détails tels que le service du lieu de travail à l’aide duquel le ticket a été demandé, l’emplacement du lieu de travail, le groupe d’affectation, l’utilisateur affecté , la description détaillée, les éléments à l’emplacement , etc.