Affectation de travail avancée (AWA) pour Prestation de services RH Espace de travail d'agent une vue d’ensemble

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 6 minutes de lecture

    • Utilisez Affectation ServiceNow de travail avancée (AWA) pour Prestation de services RH Espace de travail d'agent affecter automatiquement un élément de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences.

    Modules d'extension

    Activez le module d’extension Affectation de travail avancée pour HRSD [com.sn_hr_awa] si vous avez le rôle d’administrateur RH. L’activation de ce module d’extension active également :
    • Affectation de travail avancée [com.glide.awa]

      Lorsqu’il est activé, le module d’extension Affectation de travail avancée pour HRSD [com.sn_hr_awa] prend en charge l’acheminement avec relation historique pour la AWA messagerie instantanée et les tickets lorsque le module d’extension Affectation de travail avancée - Relation avec l’agent [com.glide.awa.agent_affinity] est activé.

    • Messagerie instantanée d’agent [com.glide.interaction.awa]
    • Application Ressources humaines incluse dans le périmètre : Core [com.sn_hr_core]
    Vous pouvez également activer :
    • Gestion des compétences [com.snc.skills_management]
      • Activé par défaut lorsque le module d’extension Ressources humaines Core [com.sn_hr_core] est activé.
      • Activez uniquement lorsque vous utilisez des règles de détermination de compétences pour mapper une compétence à un ticket RH.
    • Détermination de compétences [com.snc.skill_determination]

      Activez lors de l’utilisation des règles de détermination de compétences. .

    • Gestion des interactions [com.glide.interaction]
    • Ressources humaines spécifique à l’application : Conversations d’Agent virtuel [com.sn_hr_virtual_agent]

      Activez uniquement lorsque vous utilisez Agent virtuel. Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel pour Prestation de services RH.

    Configuration de la messagerie instantanée

    Assurez-vous que le champ d’interface utilisateur Prestataire RH est défini sur Espace de travail d’agent. Pour plus d'informations, consultez Configurer Messagerie instantanée d'agent pour Prestation de services RH Espace de travail d'agent.

    Ticket RH

    AWA est une alternative à l’utilisation :
    • Modèles RH (basés sur le service RH)
    • Règles d’affectation RH
    • Règles de correspondance RH
    AWA achemine automatiquement les tickets, les messageries instantanées ou les interactions RH en fonction des éléments suivants :
    • Disponibilité
    • Capacité
    • Capacité et compétences

    AWA Envoie les tickets à des agents RH qualifiés en utilisant des files d’attente d’éléments de travail, des conditions d’acheminement et des critères d’affectation que vous définissez. Les agents RH voient leurs affectations dans leur boîte de réception. Vous pouvez définir la capacité d’un agent, c’est-à-dire le nombre d’éléments de travail sur un canal de service particulier sur lesquels un agent peut travailler activement. Vous pouvez définir des règles d’affectation pour déterminer comment AWA achemine les éléments de travail vers un groupe d’agents. Si un agent rejette un élément de travail, l’élément est réacheminé vers un autre agent.

    Pour plus d’informations, voir Affectation de travail avancée.

    Remarque :
    Pour utiliser AWA, vous devez vous assurer que :
    • Les modèles RH n’identifient pas de groupes d’affectation ni de compétences.
    • Désactivez vos règles d’affectation RH et vos règles de correspondance RH existantes.
    Boîte de réception de l’agent :

    À l’aide d’AWA, vous pouvez affecter automatiquement un ticket RH et le faire apparaître dans la boîte de réception d’un agent.

    Pour plus d’informations, voir Contrôles de la boîte de réception de l’agent. Les mises en page de la boîte de réception déterminent ce qui apparaît sur les cartes d’éléments de travail dans la boîte de réception d’un agent. Pour plus d’informations, voir Mise en page de la boîte de réception.

    Règles de détermination de compétences

    Utilisez les règles de détermination de compétences comme autre moyen de mapper des compétences à un ticket RH.

    Le système de base fournit une règle de détermination des compétences pour chaque CoE et est inactif par défaut.

    Il existe également une règle de détermination des compétences pour les interactions :

    Règles de détermination des compétences pour les interactions [Ressources humaines]. Définit les compétences requises dans la messagerie instantanée et lors de la création d’une interaction. Le script définit les mappages. Par défaut, cette règle de détermination des compétences est inactive.

    Canaux des services

    Les canaux de service permettent d’affecter des types spécifiques de messageries instantanées ou de tickets RH aux agents appropriés. Pour plus d’informations, voir Canaux des services.

    Deux canaux de service sont fournis avec le système de base :
    • Messagerie instantanée
    • Ticket RH
    Chaque canal de service comporte huit (8) files d’attente.
    • Chaque file d’attente correspond à une table CoE et RH.
    • Les tickets RH sont acheminés vers une file d’attente correspondante.
    • Chaque file d’attente définit un groupe d’affectation.
    • La logique AWA examine le groupe d’affectation et l’achemine vers l’agent approprié.

    AWA utilise des canaux de service pour organiser les demandes entrantes à partir de messageries instantanées, de tickets et d’incidents. AWA achemine ces éléments de travail vers des files d’attente spécifiques. Pour plus d’informations sur AWA, consultez la section Affectation de travail avancée (AWA) d’Espace de travail d’agent.

    Règles métier

    Il existe trois (3) règles métier. Activez un seul :
    • Détermination des compétences pour les tickets RH

      Utilisez cette règle métier lorsque vous utilisez des règles de détermination de compétences pour mapper une compétence à un ticket RH.

    • Copier les compétences dans task_m2m_skill table

      Utilisez cette règle métier lorsque vous utilisez des modèles RH pour mapper une compétence à un ticket RH.

      Remarque :
      Ces règles métier font des entrées dans la table Compétence de tâche [task_m2m_skill]. AWA utilise cette table pour déterminer le mappage final entre une tâche et une compétence.
    • Détermination des compétences pour l’interaction [RH]
      • Activez cette règle métier uniquement lors de l’utilisation de l’affectation de messagerie instantanée par compétence.
      • Fonctionne avec les règles de détermination de compétences pour les interactions [Ressources humaines] afin de remplir la table Compétence d’interaction [interaction_m2m_skill].
      • AWA utilise cette table pour vérifier le mappage entre l’interaction et la compétence.
      • Les enregistrements d’interaction sont automatiquement créés lorsqu’un employé lance une conversation de messagerie instantanée.

    Règles d’affectation AWA

    Le système de base fournit deux (2) règles d’affectation AWA. Pour en savoir plus, voir Configurer les règles d’affectation d’agent.
    • Affectation basée sur la capacité pour la règle d’affectation des éléments de travail RH

      Prend en compte les agents les plus disponibles pour la gestion du travail.

    • Affectation basée sur la capacité et les compétences pour la règle d’affectation des éléments de travail RH
      • Prend en compte les agents ayant la plus grande disponibilité et les compétences qui leur sont affectées pour la gestion du travail. Les compétences affectées peuvent éventuellement être rendues obligatoires.
      • Lorsque des compétences sont considérées comme obligatoires, il est envisagé d’acheminer uniquement les éléments de travail vers les agents qui en disposent.
        Remarque :
        Lorsque des agents disposant des compétences correctes ne sont pas disponibles ou que leur capacité est pleine, l’acheminement n’est pas effectué vers d’autres agents, mais attend qu’un agent soit disponible.

    Messagerie instantanée d’agent d’espace de travail

    La Messagerie instantanée d’agent Workspace est le système de messagerie en temps réel que vous utilisez dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent.

    Comme pour le ticket RH, il existe un canal de service pour la messagerie instantanée avec huit (8) files d’attente.

    Agent virtuel

    Lorsqu’elle Agent virtuel est active, la fenêtre de messagerie instantanée affiche les Agent virtuel rubriques. Sous le canal de service de messagerie instantanée sous AWA, il existe un script qui mappe les rubriques supplémentaires Agent virtuel à la file d’attente.

    Lorsqu’elle Agent virtuel n’est pas active, la fenêtre de messagerie instantanée affiche les catégories de pré-messagerie instantanée du Centre de services aux employés (ESC). Sous le canal de service de messagerie instantanée sous AWA, il existe un script qui mappe les rubriques supplémentaires Agent virtuel à la file d’attente.
    Remarque :
    Vous pouvez distinguer les files d’attente en fonction des catégories et Agent virtuel rubriques de pré-messagerie instantanée ESC.
    Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel.

    Si vous effectuez une migration à partir de , utilisez cette option AWA pour créer les files d’attente de messagerie instantanée pour l’acheminement des éléments de travail vers les agents et le formulaire de configuration de Support de Connexion la messagerie instantanée pour configurer Messagerie instantanée d'agent. Pour plus d’informations, voir Migrer de Support de Connexion vers Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d’agent.

    Pour plus d’informations sur Workspace Messagerie instantanée d’agent, consultez Espace de travail Messagerie instantanée d’agent.