Financial Services Complaint Management の使用
支社の従業員とエージェントが Financial Services Complaint Management アプリケーションを使用して苦情ケースを開始、調査、および解決する方法について説明します。
ワークスペース
支店の従業員とバックオフィスエージェントは、パーソナライズ ワークスペース ドを使用して苦情ケースのあらゆる側面に対応します。ワークスペースを使用すると、エージェントは次のことができます。
- ワークロードとパフォーマンスの監視
- 優先度の高いアイテムに焦点を当てる
- タスク間を簡単に移動
| ユーザー | 説明 |
|---|---|
| 支社ワーカー (要求者または貢献者) | 要求を送信し、苦情ケースのステータスを確認します。 |
| 苦情エージェント | 苦情ケースと苦情タスクを処理します。 |
| 品質エージェント | 苦情ケースの品質タスクを処理します。 |
| 苦情管理者 | ビジネス要件に従って苦情ワークスペースを構成します。 詳細については、「CSM 構成可能ワークスペース の構成」を参照してください。 |
自動化されたワークフロー
苦情ケースの事前定義されたワークフローは、アプリケーションで利用できます。
顧客が苦情を送信すると、苦情サービスケースが作成され、苦情エージェントにアサインされます。エージェントがケース Playbook を使用してケースの詳細を更新すると、ワークフローがトリガーされます。フローはケースからさまざまなタスクをトリガーし、アサインルールはこれらのタスク (苦情や品質など) を適切なバックオフィスエージェントにルーティングします。
詳細については、「Financial Services Complaint Management ワークフローの例」を参照してください。
ケース Playbook
苦情エージェントは、ケース Playbook を使用して、ケースとタスクをレビューして処理します。Playbook は、苦情が記録された時点から、最終的な解決策と顧客への連絡まで、苦情処理プロセス中に実行されるタスクのエンドツーエンドのライフサイクルを提供します。
ダッシュボード
パフォーマンスアナリティクス ビジネスオーナーに、チームとビジネスのパフォーマンスに関するインサイトを提供します。事前設定されたレポートとカスタマイズ可能なビューを備えたダッシュボードをアプリケーションで利用できます。
詳細については、「Financial Services Complaint Managementダッシュボード」を参照してください。