異議申し立て管理ワークフロー
カード異議申し立てエージェントまたはエージェントコネクターは、カード名義人の異議申し立て要求を調査して解決することで、クレジットカードまたはデビットカードの異議申し立てケースに取り組むことができます。
エージェントが顧客に代わって異議申し立てを行うと、異議申し立てサービスケースが開始され、異議申し立てカードトランザクションフローがトリガーされます。このフローには、ケースの詳細に固有のさまざまなタスクが含まれており、エージェントが前のタスクをクローズすると、各タスクが作成されます。
クレジットカードまたはデビットカードの異議申し立て管理ケースでは、異議申し立て要求があるトランザクションごとにタスクが生成されます。Playbook はこれらのタスクをガイドし、カード名義人、カードネットワーク、加盟店などの関係者による調査と決定に基づいて、タスクを効果的に管理および履行できるようにします。これらの当事者からの意見または決定により、異議申し立て代理人は、異議申し立てケースの開始、調査、およびチャージバックの各ステージでタスクを完了します。
開始
支払いの異議申し立てを解決する [開始] ステージでは、発行銀行は、この段階で問題を解決できるかどうかを判断するために、異議申し立て中の取引に関する追加情報を顧客に提供します。
注:
検証されたケースの各トランザクションについて、そのトランザクションの異議申し立て要求のステータスが [クローズ済み] としてマークされます。追加情報を取得するために、サードパーティのカードネットワークとの統合を構築できます。
検証されていないケースの各トランザクションについて、ケースが送信された後、ワークフローは調査フェーズに進みます。銀行が設定したルールを持つ銀行のビジネスルールエンジンによって、トランザクションが分類されます。たとえば、異議申し立てのあった取引が 7 日以上前に行われた場合、銀行のビジネス ルールにより、カード所有者に返金しないことが決定される場合があります。
調査
ケースのこの段階では、カードネットワーク、カード発行銀行、マーチャントバンクまたはアクワイアラー、およびマーチャントがレビュープロセスを行い、各トランザクションの最終決定を下します。ビジネスルールエンジンは、次のようなトランザクションの決定を開始します。
- 暫定クレジット:この決定は、カード所有者に一時的なクレジットを提供します。たとえば、取引の異議申し立ての理由がカードの盗難または不正な取引として報告され、異議申し立てのあった取引が過去 7 日以内に発生した場合、銀行のビジネス ルールでは即時暫定クレジットを選択できます。マーチャントは、顧客と問題を解決するか、さらに異議申し立てを進めることができます。
- 即時最終クレジット: この決定は、カード所有者に最終クレジットをすぐに提供します。たとえば、異議申し立て中の取引金額が 25 米ドル未満の場合、銀行のビジネスルールにより、最終クレジットを即時に開始することを選択できます。即時最終クレジットが決定された場合、異議申し立てケースはワークフローに従って、チャージバックを開始するか、金額を損金処理するか、クレジットを拒否してチャージバックを取り消し、クレジットをカード名義人に返すかを決定します。
- 償却: 最終クレジットを発行する際、クレジット発行銀行はカード所有者に払い戻しを行い、資金を回収できないと判断した場合は、請求された金額を損失と見なす場合があります。チャージバックが追求されず、銀行が異議申し立てを否定しないことを決定した場合、償却が発生します。
チャージバック
チャージバック段階では、取引の異議申し立てが加盟店の銀行に転送され、加盟店の銀行からの取り消しが追求され、その結果、顧客またはカード所有者にクレジットが返金されます。マーチャントは、チャージバック要求を受け入れるか、取引の有効性を裏付ける証拠を提示するかを選択できます。このステージでは、エージェントまたは顧客は次のタスクを完了できます。
- 調査段階で特定された潜在的な不正をカードネットワークに報告します。
- チャージバックを開始し、マーチャントが取引が有効であることの証明である表示を提供しているかどうかを判断します。
- 最終クレジットを提供するか、暫定クレジットを最終クレジットに変換します。
- クレジットの拒否 - この決定により、取引金額は返金されず、異議申し立て取引は [完了してクローズ] としてマークされます。異議申し立てケースに関連する複数のトランザクションがある場合、拒否されたトランザクションのみはそれ以上続行されず、ケース内の追加の異議申し立てトランザクションは関連するワークフローを続行します。
- 加盟店への返金が必要であると判断された場合は、取得銀行でチャージバックが開始された場合は、暫定クレジットを取り消して加盟店に返金します。
ケースに関連付けられたすべての異議申し立てトランザクションの最終決定に従ってケースが処理された後、そのケースは [完了してクローズ] ステータスに移行します。