アプリケーションは Financial Services Complaint Management 、苦情処理のための自動化されたワークフローをインストールします。このワークフローにより、苦情を受け付け、ケースとタスクをさまざまな部門 (苦情、品質管理、事業部門固有のエージェントなど) にルーティングできます。このワークフローは、ビジネスと個人の両方の苦情サービス要求に適用されます。

次の図は、銀行エージェントが苦情要求を解決するためにアプリケーションがどのように役立つかを示しています。

次のワークフローは、苦情要求のケースとタスクをさまざまな部門のエージェントにルーティングします。エージェントは、キュー内のケースとタスクを処理するためにログイン CSM 構成可能ワークスペース します。ケース Playbook は、顧客の苦情を解決するために必要な手順に沿ってエージェントをガイドします。

顧客または支店の従業員として

顧客 (コンシューマーまたは連絡先) または支店の従業員が、顧客に代わって苦情サービス要求を送信します。

注:

コンシューマーは、Consumer Service Portal を通じて要求を送信できます。コンシューマーが要求を送信できるようにするには、Consumer Service Portal プラグイン (com.glide.service-portal.consumer-portal) を有効にする必要があります。

ケースは要求に基づいて開始されます。

バックオフィスエージェントとして

ケースが開始され、苦情エージェントがケース Playbook を使用してケースの詳細を更新し始めると、ワークフローが自動的にトリガーされます。アサインルールは、関連するタスクを適切なバックオフィスチームにルーティングします。

1. ケース Playbook では、苦情エージェントがケースの詳細を確認し、詳細を追加します。
2. 苦情エージェントがケースを解決するために事業部門 (BU) からの情報を必要とする場合、エージェントは BU の苦情エージェントに情報を要求できます。

   ワークフローは BU 苦情タスクを生成し、BU 苦情エージェントがそれを処理して応答を提供します。

3. 苦情エージェントがケースに法的影響があると特定した場合、ワークフローによって法的苦情タスクが生成されます。

   法的苦情エージェントがこのタスクに取り組み、ケースに応答します。

4. ケースに規制上の影響を及ぼす可能性がある場合は、品質管理の承認が必要です。

   ワークフローによって品質管理タスクが生成され、品質管理エージェントがそのタスクを処理して、苦情の詳細とケースに対するエージェントの応答をレビューし、承認します。

5. 苦情エージェントは、応答を顧客に送信し、受け入れてもらいます。
   注:

   顧客用の Customer Service Portal または Consumer Service Portal がある場合、顧客はポータルで応答の通知を受け取り、そこから応答を受け入れるか拒否するかを選択できます。
6. 苦情エージェントは、ケースから得られた知見と結果を記録し、苦情ケースをクローズします。

ケースのステータスが [完了してクローズ] に設定されます。顧客は、Customer Service Portal、Consumer Service Portal、または別のセルフサービスポータルからも、ケースのステータスを表示できます。