異議申し立てサービス要求の管理
Dispute Management を使用すると、エージェントは、個人用とビジネス用の両方のデビットカードアカウントとクレジットカードアカウントに対して異議申し立てケースを作成し、異議申し立てルーティングと不正関連アクティビティのプロセスを自動化できます。エージェントが個人および法人顧客に対して異議申し立てを開始、調査、解決する方法について説明します。
- 不正なトランザクション
- 不正行為
- 請求エラー
- 破損した商品、不十分な商品、または返品された商品の受領
- 異議申し立てのその他の正当な理由
自動化されたワークフロー
- ケースの開始ステージで提供される情報。
- 事前定義されたビジネスルールに従って行われる意思決定。
- 以前のタスクから取得した入力。
異議申し立てケースにアサインされたタスクは、ケース内で更新された情報または決定によって決定されます。これらの異議申し立てタスクは、専任の異議申し立てエージェントに割り当てられ、マーチャントへの通知や暫定クレジットまたは最終クレジットの発行などのフォローアップアクションを実行するように求められます。
ケースを解決するために、エージェントは調査の実行やアサインされたタスクのチャージバックの開始など、さまざまなアクティビティを実行します。ケースとそのタスクの両方が、アサインルールを使用してアサイン先グループまたはエージェントにアサインされます。
詳細については、「異議申し立て管理ワークフロー」を参照してください。
ケース Playbook
異議申し立てエージェントは、ケース Playbook を使用して、ケースとタスクをレビューして処理します。Playbook は、異議申し立てがログに記録されてから最終的な解決と顧客への連絡まで、異議申し立て処理プロセス中に実行されるタスクのエンドツーエンドのライフサイクルを提供します。
ワークスペースと Playbook の詳細については、「」を参照してください ワークスペース。
ダッシュボード
ServiceNow® パフォーマンスアナリティクスチームとビジネスのパフォーマンスに関するインサイトをサービスオーナーに提供します。カスタマイズ可能なビューを備えたダッシュボードは、Card Operations Dispute Management で利用できます。