Explorer Demande universelle
L'application ServiceNow Demande universelle permet de générer des rapports entre les départements à compter de la demande initiale de l'employé jusqu'à la résolution du problème final. Vous pouvez mapper différents états de ticket de département et flux d'activité dans une expérience unifiée et simplifiée pour vos employés et agents.
L'application Demande universelle prend en charge les deux modèles de prestation de services ESM ou GBS les plus courants.
Centre d'assistance technique de niveau 1 entre départements
Si votre organisation dispose d'un groupe polyvalent d'agents de niveau 1 formés pour résoudre les demandes courantes, vous pouvez utiliser ce modèle de centre d'assistance. Dans ce modèle, les demandes universelles sont affectées aux agents du centre d'assistance technique de niveau 1 entre départements afin de trier, de résoudre ou de transmettre les demandes non résolues à un niveau d'assistance plus élevé au sein d'un département spécifique.Centres d'assistance de niveau 1 incorporés
Si votre organisation dispose d'agents de niveau 1 dans chaque département, tels que le service IT, les RH et les finances, vous pouvez utiliser ce modèle de centre d'assistance technique. Dans ce modèle, les demandes universelles sont acheminées vers les agents de niveau 1 de département appropriés qui résolvent, font remonter ou transfèrent les demandes au département approprié.
- Simplification de la création de demandes par les employés. S'ils ne trouvent pas les résultats de recherche pertinents ou s'ils ne savent pas à quel département demander de l'aide, il leur suffit de cliquer sur Demander de l'aide dans Portail de services.
- Fourniture d'une expérience de page de ticket cohérente et unifiée aux employés de tous les départements de service.
- Possibilité pour les agents de résoudre efficacement un ticket ou une demande par le biais d'interactions entre les départements plutôt que de travailler de manière cloisonnée.
- Fourniture d'une expérience utilisateur de bout en bout avec une visibilité complète des détails du ticket.
- Activation du transfert des tickets entre les départements ou entre un centre d'assistance de niveau 1 et des équipes d'assistance des départements de niveau supérieur, avec une sécurité améliorée.
- Possibilité pour les agents d'envoyer des tâches aux employés à l'aide de l'application Tâche Universelle pour compléter un élément de catalogue ou télécharger un document afin de faciliter la résolution rapide d'une demande.
- Surveillance et amélioration de l'expérience de bout en bout avec des mesures et des SLA entre les départements.