Modèle de données Demande universelle
Demande universelle est un type de tâche qui prend en charge la collaboration entre les départements et l'expérience unifiée des employés. Demande universelle devient l'enregistrement parent des tickets principaux du département, tels que les incidents IT et les tickets RH, et permet à votre organisation de mesurer les SLA et les OLA entre les départements.
- Créé par le demandeur : un employé utilise l'une des options suivantes pour soumettre une demande.
- Cliquer sur Demander de l'aide dans Portail de services ou Centre des employés.
- Appuyer sur Needs Help (Besoin d'aide) sur un équipement mobile.
- Utilise la messagerie instantanée Virtual Agent sur les portails.
- Créé par l'agent : un agent du Service Desk IT reçoit un appel téléphonique ou une discussion de messagerie instantanée en direct d'un employé, démarre un enregistrement de nouvel appel ou un enregistrement d'interaction et, dans certains cas, peut créer une Universal Request au lieu d'un ticket de département. L'agent peut alors affecter cette demande universelle au groupe d'affectation de niveau 1 approprié.
- Généré par le système : en fonction de la configuration, une demande universelle est créée lorsqu'un employé soumet un créateur d'enregistrement. Le créateur d'enregistrement est configuré de façon à créer automatiquement une Universal Request afin d'activer le transfert des demandes entre les départements et une vue de ticket cohérente pour le demandeur.
Le diagramme suivant montre une vue d'ensemble du modèle de données Universal Request.
- Tables Now Platform
- Tables incluses avec Demande universelle
- Un champ Demande universelle indique l'enregistrement de demande universelle parent. Ce modèle permet à toute table prolongeant la table Tâche d'être un enfant de la demande universelle.
- Le champ Nombre effectif (numéro d'identification) stocke le numéro UR, si la demande a une demande universelle associée. Si elle n'est pas associée à une demande universelle, le numéro effectif stocke le numéro de demande spécifique du département actuel.
- Le champ Motif du transfert stocke le motif du transfert de la demande. Les options possibles sont les suivantes :
- Avec résolution
- Indique que la demande est terminée et renvoyée à Demande universelle, au département ou au service spécifique.
- Sans résolution
- Indique que la demande n'est pas terminée et qu'elle est renvoyée à Demande universelle, au département ou au service spécifique.
- Motifs des états destinés aux clients
- Détails du ticket principal des demandes spécifiques du département
- Champ Restreint pour indiquer si la demande créée est sensible ou non
Demande universelle inclut également les rôles d'utilisateur et les ACL que les clients peuvent utiliser pour accéder à différentes tables. Ces rôles comprennent à la fois des rôles d'utilisateur internes et externes.
| Champ | Description |
|---|---|
| Ticket principal | Fait référence à la demande actuellement active dans Universal Request. Par exemple, INC1022201. |
| Ouverts pour | Demandeur pour lequel la Universal Request est créée. |
| État | État actuel de Universal Request. Une demande universelle peut être dans l'un des états suivants :
Pour en savoir plus sur les états de demande universelle, reportez-vous à États Demande universelle et motifs. |
| Motif de l'état |
Motif destiné à l'agent pour certains états destinés au demandeur. Les valeurs du motif de l'état sont les suivantes :
|
| Restreint | Option pour restreindre l'accès à un ticket qui possède des données sensibles. Si un ticket est marqué comme Restreint, seuls les agents ayant accès à la demande sensible peuvent afficher et résoudre le ticket. |
Champ Ticket principal de la table Universal Request
Pour une demande universelle créée pour la première fois, aucun ticket principal n'existe. Si un ticket de département enfant, tel qu'un incident IT ou un ticket RH est créé à partir de la demande universelle, le ticket enfant devient le ticket principal. Si le ticket principal est renvoyé à UR ou à un autre département, le champ Ticket principal devient vide. Cette séquence se poursuit à mesure que de nouveaux tickets principaux sont ajoutés et renvoyés à UR ou à un autre département.
Lorsqu'un créateur d'enregistrement est configuré de façon à créer automatiquement une demande universelle, celle-ci devient l'enregistrement parent. De plus, lorsqu'un ticket de département est créé, cet enregistrement devient le ticket principal et reste jusqu'à ce qu'il soit renvoyé à UR, à un autre département ou à un autre service.