Enregistrements Universal Request comparés aux enregistrements d'interaction (enregistrement de nouvel appel)
Les enregistrements de demande universelle et d'interaction sont créés et utilisés par les agents de différents départements. Toutefois, ils ne sont pas traités de la même façon. Les informations suivantes fournissent une vue d'ensemble des enregistrements et de leurs différences les uns avec les autres.
Enregistrement d'interaction
Lors d'une conversation de messagerie instantanée ou d'un appel téléphonique, l'agent utilise un enregistrement d'interaction ou un enregistrement de nouvel appel pour prendre des notes et déterminer les étapes à suivre. À partir d'un enregistrement d'interaction, l'agent peut effectuer l'une des actions suivantes :
- Joindre l'interaction à une demande existante, comme un incident IT, un ticket RH ou une Universal Request.
- Créer un ticket de département, comme un incident IT ou un ticket RH.
- Créer une Universal Request et l'affecter à un agent de niveau 1 ou à un groupe d'affectation dans un département spécifique.
Supposons qu’un agent reçoive une conversation de messagerie instantanée en direct d’un client qui rencontre un problème technique. L’agent documente la conversation dans un enregistrement d’interaction et détermine que le problème nécessite l’expertise du service IT. Pour assurer un transfert transparent, l’agent crée un incident informatique.
Demande universelle
Une Universal Request est créée à partir d'un enregistrement d'interaction ou de nouvel appel lorsqu'un agent détermine qu'un nouvel enregistrement de tâche doit être transféré à un autre département en l'affectant à un groupe d'affectation de niveau 1.
Supposons qu’un employé souhaite trouver des informations spécifiques sur les avantages médicaux sur le portail en libre-service de l’entreprise. L’employé recherche des informations sur les avantages médicaux et ne trouve aucun élément de catalogue pertinent. Dans ce cas, l’employé peut sélectionner Demander de l’aide sur le portail pour créer une demande universelle.
La table suivante répertorie les différences importantes entre un enregistrement d'interaction et une Universal Request.
| Demande universelle | Enregistrement d'interaction |
|---|---|
| Les demandes universelles sont des enregistrements de tâche utilisés par les agents de niveau 1 pour résoudre ou faire remonter un problème d'employé par le biais d'un canal. | Les enregistrements d'interaction sont des enregistrements temporaires utilisés par les agents pour capturer les interactions initiales avec un employé à partir d'une conversation de messagerie instantanée ou d'un appel téléphonique. L'agent détermine s'il faut créer un enregistrement de tâche ou l'ajouter à un enregistrement existant. |
| Les demandes universelles sont des enregistrements destinés au demandeur. Les demandes universelles sont répertoriées sur la page de liste de tickets du demandeur. Il peut afficher les tickets individuels sur la page de ticket standard. | Les enregistrements d'interaction ne sont pas des enregistrements destinés au demandeur. |
| Universal Request est un type de tâche sur lequel les agents travaillent. Universal Request prend en charge les transferts de tickets entre les départements et une expérience de page de ticket unifiée pour le demandeur. | L'enregistrement d'interaction n'est pas un type de tâche. |
| Universal Request est un type de tâche qui sert d'enregistrement parent pour d'autres enregistrements créés en tant qu'enregistrements enfants, tels que l'INC, le HRC et les types de tâches personnalisés. Cette application est également utilisée pour tous les rapports entre les départements. | Les enregistrements d'interaction ne peuvent pas être utilisés pour les rapports SLA entre les départements. |