ITSM용 워크포스 최적화의 코칭
팀이 완료한 상호작용 및 작업에 대한 품질을 검토하고 평가할 수 있는 방법을 알아봅니다. 해당 평가를 기반으로 하는 교육을 할당하여 팀의 기술 세트를 개선할 수 있습니다. 또한 교육 후에 팀의 프로파일에 기술을 추가할 수도 있습니다.
기술 검토 프로세스를 시작하여 팀이 자체 기술 세트를 평가하고 기술을 승인하거나 거부하도록 합니다. 승인되면 팀 구성원의 기술 세트에 자동으로 추가됩니다.
코칭 개요
이미지에서는 코칭 관리자가 코칭설정을 설정하는 방법과 관리자 및 에이전트가 을 사용하는 코칭방법에 대한 상위 수준 워크플로우를 보여줍니다.
| 단계 | 설명 | 예제 |
|---|---|---|
| 1. | 예측 인텔리전스 는 유사한 기술을 사용하여 종결된 인시던트를 연결한 다음 인시던트를 해결한 에이전트별로 작업을 그룹화합니다. | 예측 인텔리전스는 기술 방화벽을 사용하여 해결된 작업 간의 유사성을 살펴봅니다. |
| 2. | 에이전트가 인시던트를 해결할 때 기술 추천 애플리케이션은 기술 및 에이전트 연결을 저장합니다. | 에이전트 A는 기술 방화벽이 필요한 작업을 완료하지만 해당 기술은 아직 에이전트의 사용자 프로파일에 없습니다. |
| 3. |
시스템 관리자는 기술 및 에이전트 연결에 대한 임계치를 설정합니다. 임계치에 도달하면, 기술 추천 애플리케이션은 에이전트의 프로파일에 기술을 추가하도록 에이전트의 관리자에게 권장합니다. |
시스템 관리자가 임계치를 10으로 설정합니다. 즉, 에이전트는 동일한 기술을 보유하고 유사한 작업 10개를 완료해야 합니다. 에이전트 A는 기술 방화벽을 사용하여 10개의 작업을 완료합니다. 기술 추천 애플리케이션은 에이전트 관리자가 에이전트 A에게 기술 방화벽을 제공하도록 권장합니다. |
| 4. | 관리자가 승인하고 에이전트의 프로파일에 기술을 추가합니다. | 에이전트 A의 관리자는 기술 방화벽을 승인하고 해당 기술을 에이전트 A의 프로파일에 추가합니다. |
| 5. | 고급 작업 할당(AWA)은 에이전트의 프로파일에 추가된 새로운 기술을 사용하고, 기술이 필요한 작업을 조회하여 해당 작업을 완료하도록 에이전트를 할당합니다. | 작업에 기술 방화벽이 필요한 경우 에이전트 A가 해당 작업 할당에 자동으로 고려됩니다. |
| 6. | 시간이 지나면서 머신 러닝 알고리즘이 예측 인텔리전스 에이전트에 할당된 기술을 학습하여 인시던트를 해결합니다. | |
인포그래픽에서는 에이전트의 기술을 추천하는 데 사용할 예측 인텔리전스 수 있는 방법을 보여줍니다.
코칭 용어
| 용어 | 설명 |
|---|---|
| 코칭 평가 | 평가를 사용하여 에이전트를 평가한 다음, 평가 결과에 따라 교육 및 기술을 할당할 수 있습니다. 기회에 설정된 조건에 따라 코칭 기회에서 평가를 자동으로 생성할 수 있습니다. 평가는 수동으로 생성할 수도 있습니다. |
| 코칭 기회 | 설정 조건에 따라 평가를 생성하는 프로세스에서 중요한 순간입니다. 코칭 기회는 인시던트, 문제, 변경 요청 또는 요청 항목을 포함할 수 있는 작업 기록의 수명주기 동안 언제든지 생성할 수 있습니다. |
| 가상 코치 | 평가와 관련된 작업을 자동으로 완료하는 코칭 기회와 연결할 수 있는 기록입니다. |
| 코칭 설문 조사 | 코칭 평가와 연결된 설문 조사로, 코치가 에이전트의 완료된 작업에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 또한 에이전트가 코칭 효과에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. |
코칭 평가
코칭 평가를 수동으로 생성하고 작업 기록과 연결하거나, 코칭 기회를 사용하여 자동으로 생성할 수 있습니다. 코칭 기회에 설정된 트리거 조건이 충족되면 평가가 자동으로 생성됩니다. 그런 다음 훈련생이 평가가 트리거된 컨텍스트를 평가할 수 있도록 코치에게 자동으로 할당됩니다. 예를 들어 직원이 인시던트를 에스컬레이션할 때 명확한 작업 메모를 작성하지 않는다고 가정해 보겠습니다. 코칭 기회에서 이 시나리오에 대한 조건을 설정하여 코칭 평가를 생성할 수 있습니다. 코치는 평가를 사용하여 직원을 평가하고 학습 작업을 추가하여 더 나은 작업 메모를 작성하도록 교육할 수 있습니다.
- 기술 부여
- 학습 작업 할당
- 평가에 코칭 설문 조사 연결
기술 부여: 코치가 평가를 완료한 후 평가와 관련된 기술을 교육생에게 부여할 수 있습니다.
학습 작업 할당: 코칭 평가에는 평가를 기반으로 에이전트를 교육하기 위해 학습 작업이 연결될 수 있습니다. 에이전트가 교육을 완료하면 학습 작업과 연결된 기술이 에이전트의 기술 세트에 추가됩니다. 예를 들어 에이전트가 라우터 기술이 필요한 에스컬레이션을 해결했다고 가정해 보겠습니다. 에이전트에 해당 기술이 없는 경우 학습 작업에 라우터 기술에 대한 교육이 포함될 수 있습니다. 에이전트가 교육을 완료하면 라우터 기술이 에이전트의 기술 세트에 추가됩니다. 다음에 라우터 기술이 필요한 인시던트가 에이전트에 할당되면 해당 인시던트를 성공적으로 해결할 수 있습니다.
- 코치에 대한 설문 조사 는 코치가 훈련생을 평가하는 피드백을 제공할 수 있는 경우 코치에 의해 수행됩니다. 예를 들어, 교육생은 필요한 지식과 기술 역량을 입증했습니까?
- 훈련생에 대한 설문 조사 는 에이전트가 코치를 평가하는 피드백을 제공할 수 있는 경우 에이전트에 의해 수행됩니다. 예를 들어, 에이전트에게 할당된 학습 작업이 기술 구축에 유용했습니까?
코칭 기회
코칭 기회는 코칭 기회 기록에 설정된 조건에 따라 코칭 평가가 트리거되는 프로세스에서 중요한 순간입니다. 코칭 기회는 작업 기록의 수명주기 동안 언제든지 생성할 수 있습니다. 이러한 기록에는 인시던트, 문제, 변경 요청 또는 요청 항목과 같은 작업이 포함될 수 있습니다. 예를 들어, 인시던트가 재할당되거나 에스컬레이션될 경우 코칭 기회를 트리거하는 조건을 설정할 수 있습니다. 코칭 기회 식별에 대한 예는 다음 문서를 참조하십시오 소개 코칭.
- 트리거 조건을 설정합니다.
- 기술, 학습 작업 또는 설문 조사를 코칭 기회와 연결합니다. 이러한 항목은 기회와 연결된 평가와 자동으로 연결됩니다.
- 가상 코치를 정의합니다. 기회에서 평가가 자동으로 생성되고 가상 코치 기록이 연결된 경우 평가가 자동으로 종결, 완료 상태로 이동됩니다. 또한 평가와 관련된 모든 학습 작업과 기술이 훈련생에게 자동으로 부여됩니다. 기회와 관련된 설문 조사도 코치 또는 훈련생에게 할당됩니다.주:
- 모든 가상 코치 기록에는 코칭 기회가 연결되지만 연결된 가상 코치 기록이 모든 코칭 기회에 있는 것은 아닙니다.
- 가상 코치는 수동으로 생성된 평가와 연결할 수 없습니다.
평가 트리거의 예
| 코칭 기회에서 평가를 트리거했습니까? | 가상 코치가 코칭 기회와 연결되어 있고 설정된 조건이 충족됩니까? | 결과 |
|---|---|---|
| 예 | 예 | 가상 코치는 코칭 기회와 연결되어 있기 때문에 다음 작업을 자동으로 완료합니다.
|
| 예 | 아니요 | 가상 코치가 코칭 기회와 연결되어 있지 않기 때문에 다음 작업을 수동으로 완료해야 합니다.
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| 아니요 | 아니요 | 수동 평가를 생성하고 다음 작업을 수동으로 완료할 수 있습니다.
|
또는 를 인시던트 관리고객 서비스 관리 설정하기 위해 코칭작업 기반 프로세스변경 관리에 사용할 코칭 수 있습니다. 비즈니스 규칙을 구성하여 작업이 아닌 소스 또는 사용자 지정 테이블 소스에 사용할 코칭 수도 있습니다.
- 설문 조사를 사용하여 성과를 평가합니다. 팀의.
- 개선 기회를 인식하고 교육 작업을 할당합니다.
- 인시던트를 해결하는 교육생의 역량을 평가합니다.
- 평가를 기반으로 하는 교육을 할당합니다.
- 의 예측 인텔리전스추천에 따라 교육생의 기술 세트에 기술을 추가합니다.
- 기술 검토 프로세스를 시작하여 팀이 자체 기술 세트를 평가하도록 합니다.
- 팀 구성원이 평가한 기술을 승인하거나 거부합니다.
- 기술 격차를 해결할 수 있도록 교육을 받습니다.
- 기존 기술의 기술 숙련도를 평가하거나 기술 세트에 새 기술을 추가합니다.
- 관리자의 승인을 요청하여 평가된 기술을 기술 세트에 추가합니다.
코칭ITSM용 워크포스 최적화에서 시작하기
| 혜택 | 역할 | 코칭에서 완료할 작업 찾기 |
|---|---|---|
| ITSM용 워크포스 최적화에서 코칭을 활성화합니다. | 관리자 | 코칭 활성화 |
| 에 사용된 코칭역할, 테이블 및 기타 구성요소를 참조하십시오. | 모든 코칭 역할 | ITSM용 워크포스 최적화의 코칭에서 사용되는 구성요소 이해 |
| 코칭을 설정합니다. | 관리자 | 의 코칭 설정 ITSM용 워크포스 최적화 |
| 를 사용하여 학습 동반 코칭팀을 교육합니다. | 코치 | ITSM용 워크포스 최적화에서 학습 동반 코칭을 사용하여 팀 교육 |
| 중앙 위치에서 팀의 기술 관리 | 기술 관리자 | ITSM용 워크포스 최적화에서 기술 관리 |