사전 예방적 인게이지먼트 개요

ServiceNow® 사전 예방적 인게이지먼트 는 직원이 일상적으로 경험하는 디지털 문제를 자체 해결할 수 있도록 사전 예방적으로 지원함으로써 조직이 직원 디지털 경험, 생산성 및 만족도를 개선하는 데 도움을 줍니다. 자체 정정 프로세스는 조직이 모든 솔루션 세트를 게시하지 않아도 원활하고 일관성이 있습니다.

사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법을 확인하려면 ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.

사전 예방적 인게이지먼트 주요 기능

• 직원이 제품의 사전 예방적 문제 탐지 및 해결 기능을 활용하여 디지털 경험 문제를 자체 해결할 수 있습니다.ServiceNow 디지털 최종 사용자 경험
• 직원의 참여를 유도하여 정정 작업(자동화) 및 셀프 서비스 콘텐츠를 통해 원활한 해결 경험을 제공합니다.
• 애플리케이션 범위를 확장하기 위해 빠른 확장과 일관된 지원을 제공합니다.

ServiceNow 디지털 최종 사용자 경험 앱과의 통합 사전 예방적 인게이지먼트

ServiceNow 디지털 최종 사용자 경험 에서는 IT 부서가 사전 예방적 조치를 취할 수 있도록 지원하고 최종 사용자 애플리케이션, 장치 및 네트워크를 명확하게 파악할 수 있도록 합니다. 또한 사전 예방적 인게이지먼트 직원이 독립적으로 문제를 해결하고, 문제를 해결하고, 참여할 수 있도록 합니다.가상 에이전트

ServiceNow 사전 예방적 인게이지먼트 는 지금의 일부입니다 ServiceNow 디지털 최종 사용자 경험 . 사전 예방적 인게이지먼트 애플리케이션은 번들의 일부로 설치됩니다디지털 최종 사용자 경험. 이는 문제의 사전 예방적 식별을 활용하여 직원이 디지털 경험 문제를 자체 해결하는 데 도움이 되는 문제 탐지 규칙, 해결 콘텐츠 및 참여 설정을 정의하는 데 도움이 됩니다.

에 대한 ServiceNow 디지털 최종 사용자 경험자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 디지털 최종 사용자 경험.

DEX 관리자/참여 관리자 경험

• DEX 또는 참여 관리자는 고객 조직에 속합니다.
• 각 장치 또는 애플리케이션 CI에 대한 메트릭 규칙을 생성하여 DEX가 특정 문제를 탐지하고 특정 경보 작업을 정의할 수 있도록 합니다. 경보 작업은 메트릭 규칙의 임계치에 도달할 때마다 수행할 작업을 정의하며 정정 작업, 셀프 도움말 지침, URL, 인시던트 생성과 같은 해결 유형의 구성을 지원합니다. 예를 들어 애플리케이션이 충돌하는 경우, 애플리케이션 캐시를 지우거나 애플리케이션을 최신 버전으로 업데이트합니다.
• 조직의 직원에게 알리고 참여할 채널, 알림 콘텐츠, 실패한 문제 해결을 위한 대체 옵션 등의 참여 설정을 구성합니다.
• 의 사용 패턴 사전 예방적 인게이지먼트 을 반영하는 인사이트를 캡처하고 보고합니다 ITSM 성공 대시보드.
• 에서 배송ServiceNow한 기본 시스템 해결을 사용자 지정합니다사전 예방적 인게이지먼트.
• 워크벤치를 통해 해결 방법을 사전 예방적 인게이지먼트 관리합니다 사전 예방적 인게이지먼트 .

직원 경험

• 직원은 고객 조직의 일부입니다.
• 메트릭 규칙과 해결이 이미 구성된 문제가 직원에게 발생하는 경우, 해당 직원은 사전에 알림을 받고 참여하며 구성된 참여 채널을 통해 실시간으로 문제에 대한 해결 방법이 제공됩니다. 직원 참여는 문제가 감지되는 즉시, 그리고 직원이 지원 센터에 연락하기 전에도 이루어집니다.
• 직원은 문제를 자체 해결하면서 가상으로 참여한 후에 더 생산적이고 효율적일 수 있습니다. 또한 이러한 원활한 디지털 경험으로 인해 인시던트 수와 에이전트의 부담이 줄어듭니다.
• 가상 에이전트 설치 및 외부 공급업체 메시징 애플리케이션과의 통합으로 사전 예방적 직원 참여에 대한 푸시 알림을 지원합니다.

사전 예방적 문제 탐지 및 해결

1. ServiceNow 디지털 최종 사용자 경험 애플리케이션은 메트릭 규칙 임계치 위반을 모니터링하여 직원 장치에서 디지털 경험 문제를 사전에 탐지하고 경험 문제를 생성합니다.
2. 사전 예방적 인게이지먼트는 경험 문제를 확인하고 MS Teams와 같은 메시징 애플리케이션과의 통합, 직원 센터/서비스 포털의 가상 에이전트와 같은 구성된 채널을 통해 직원에게 알림(알림 설정에 따라)을 보냅니다. 직원은 이 알림에 따라 지원을 수락하거나 무시할 수 있습니다.
   주:

   • 직원이 지원을 수락하면 해당 직원은 구성된 참여 채널을 통해 참여하게 됩니다.
   • 현재는 가상 에이전트만 직원에게 알림을 보낼 수 있도록 구성된 채널입니다.
3. 사전 예방적 인게이지먼트 에서는 메트릭 규칙에 대해 구성된 사전 예방적 해결 방법을 검색하고 URL, 셀프 도움말 지침과 같은 솔루션을 제공하여 직원을 참여시키거나, 동의를 얻어 직원 장치에서 관련 정정 작업을 실행합니다.
   • 해결 방법으로 문제가 성공적으로 해결되면 참여가 성공으로 표시됩니다.
   • 해결 방법으로도 문제가 해결되지 않으면 직원에게 인시던트 생성과 같은 대체 옵션이 제공되거나 에이전트에 연결됩니다.
     주:

     대체 옵션은 DEX 또는 참여 관리자가 구성합니다.

   ServiceNow 사전 예방적 인게이지먼트 에서는 기본 해결 콘텐츠를 제공합니다. 고유한 해결 방법 콘텐츠를 만들 수도 있습니다. 기본 해결 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 사전 예방적 인게이지먼트 솔루션.