소개 코칭
을 활성화 코칭한 후에는 역할과 그룹을 설정하고, 코칭 기회를 정의하고, 교육 자료를 만들고, 직원 평가 및 코칭을 시작할 수 있습니다. 코치 및 교육생 대시보드는 결과를 관리하고 측정하는 데 유용한 개요를 제공합니다.
코칭 용어
| 용어 | 설명 |
|---|---|
| 코칭 평가 | 에이전트를 평가한 다음 평가에 따라 교육 및 기술을 할당하는 데 사용됩니다. 기회에 설정된 조건에 따라 코칭 기회에서 평가를 자동으로 생성할 수 있습니다. 평가는 수동으로 생성할 수도 있습니다. |
| 코칭 기회 | 설정 조건에 따라 평가를 생성하는 프로세스에서 중요한 순간입니다. 코칭 기회는 인시던트, 문제, 변경 요청 또는 요청 항목과 같은 작업 기록의 수명주기 동안 언제든지 생성할 수 있습니다. |
| 가상 코치 | 평가와 관련된 작업을 자동으로 완료하는 코칭 기회와 연결할 수 있는 기록입니다. |
| 코칭 설문 조사 | 코칭 평가와 연결된 설문 조사로, 코치가 에이전트의 완료된 작업에 대한 피드백을 제공하고 에이전트가 코칭 효과에 대한 피드백을 제공할 수 있도록 해줍니다. |
코칭 평가
코칭 평가를 수동으로 생성하고 작업 기록과 연결하거나, 코칭 기회를 사용하여 자동으로 생성할 수 있습니다. 코칭 기회에 설정된 트리거 조건이 충족되면 평가가 자동으로 생성되고 평가가 트리거된 컨텍스트를 평가할 수 있도록 교육생의 코치에게 자동으로 할당됩니다. 예를 들어 직원이 인시던트를 에스컬레이션할 때 명확한 작업 메모를 작성하지 않는 경우 코칭 기회에 조건을 설정하여 코칭 평가를 생성할 수 있습니다. 코치는 평가를 사용하여 직원을 평가하고 학습 작업을 추가하여 더 나은 작업 메모를 작성하도록 교육할 수 있습니다.
- 기술 부여
- 학습 작업 할당
- 평가에 코칭 설문 조사 연결
기술 부여: 코치가 평가를 완료한 후 평가와 관련된 기술을 교육생에게 부여할 수 있습니다.
학습 작업 할당: 코칭 평가에는 평가를 기반으로 에이전트를 교육하기 위해 학습 작업이 연결될 수 있습니다. 에이전트가 교육을 완료하면 학습 작업과 연결된 기술이 에이전트의 기술 세트에 추가됩니다. 예를 들어 에이전트가 라우터 기술이 필요한 에스컬레이션을 해결한 경우와 에이전트에 해당 기술이 없는 경우 학습 작업에 라우터 기술에 대한 교육이 포함될 수 있습니다. 에이전트가 교육을 완료하면 라우터 기술이 에이전트의 기술 세트에 추가됩니다. 다음에 라우터 기술이 필요한 인시던트가 에이전트에 할당되면 해당 인시던트를 성공적으로 해결할 수 있습니다.
- 코치에 대한 설문 조사 는 코치가 훈련생을 평가하는 피드백을 제공할 수 있는 경우 코치에 의해 수행됩니다. 예를 들어, 교육생은 필요한 지식과 기술 역량을 입증했습니까?
- 훈련생에 대한 설문 조사 는 에이전트가 코치를 평가하는 피드백을 제공할 수 있는 경우 에이전트에 의해 수행됩니다. 예를 들어, 에이전트에게 할당된 학습 작업이 기술 구축에 유용했습니까?
코칭 기회
코칭 기회는 코칭 기회 기록에 설정된 조건에 따라 코칭 평가가 트리거되는 프로세스에서 중요한 순간입니다. 코칭 기회는 인시던트, 문제, 변경 요청 또는 요청 항목과 같은 작업 기록의 수명주기 동안 언제든지 생성할 수 있습니다. 예를 들어, 인시던트가 재할당되거나 에스컬레이션될 경우 코칭 기회를 트리거하는 조건을 설정할 수 있습니다. 코칭 기회 확인에 대한 예는 코칭 기회 확인 섹션을 참조하십시오.
- 트리거 조건을 설정합니다.
- 기술, 학습 작업 또는 설문 조사를 코칭 기회와 연결합니다. 이러한 항목은 기회와 연결된 평가와 자동으로 연결됩니다.
- 가상 코치를 정의합니다. 기회에서 평가가 자동으로 생성되고 가상 코치 기록이 연결된 경우 평가는 자동으로 종결, 완료 상태로 이동됩니다. 또한 평가와 관련된 모든 학습 작업과 기술이 훈련생에게 자동으로 부여됩니다. 기회와 관련된 설문 조사도 코치 또는 훈련생에게 할당됩니다.주:
- 모든 가상 코치 기록에는 코칭 기회가 연결되지만 연결된 가상 코치 기록이 모든 코칭 기회에 있는 것은 아닙니다.
- 가상 코치에는 수동으로 생성된 평가를 연결할 수 없습니다.
평가 트리거의 예
| 코칭 기회에서 평가를 트리거했습니까? | 가상 코치가 코칭 기회와 연결되어 있고 설정된 조건이 충족됩니까? | 결과 |
|---|---|---|
| 예 | 예 | 가상 코치는 코칭 기회와 연결되어 있기 때문에 다음 작업을 자동으로 완료합니다.
|
| 예 | 아니요 | 가상 코치가 코칭 기회와 연결되어 있지 않기 때문에 다음 작업을 수동으로 완료해야 합니다.
|
| 아니요 | 아니요 | 수동 평가를 생성하고 다음 작업을 수동으로 완료할 수 있습니다.
|
또는 를 인시던트 관리고객 서비스 관리 설정하기 위해 코칭작업 기반 프로세스변경 관리에 사용할 코칭 수 있습니다. 비즈니스 규칙을 구성하여 작업이 아닌 소스 또는 사용자 지정 테이블 소스에 사용할 코칭 수도 있습니다.
초기 코칭 설정
- 설정 코칭 코칭 역할 및 그룹
- 코칭 기회에 대한 트리거 조건 정의
- 가상 코치를 위한 코스 항목 식별 및 추가
- 설문 조사 설정
코칭 대시보드
코칭 기회 확인
- 서비스 데스크에서 인시던트를 두 번째 수준으로 에스컬레이션할 때 작업 메모를 더 잘 씁니다.
- 서비스 데스크에서 인시던트에 대해 작업할 때 영향을 받는 구성 항목을 올바르게 설정합니다.
- 업데이트 세트의 관리자에 대해 올바른 명명 규칙을 사용합니다.
- 새 애플리케이션의 온보딩 및 보증 기간 중에 코칭합니다.
- 설명에 관련 정보가 있는 다른 사용자에게 케이스를 올바르게 재할당합니다.
- 설문 조사를 통해 긍정적 피드백을 받지 못하는 경우 사용자가 종결된 기록에 참여하도록 유도합니다.
- 사용자의 품질 컨트롤을 집중 검사합니다.
- 프로젝트의 프로젝트 관리자를 안내합니다.
- 지식 문서가 해결된 인시던트에 첨부될 때 지식 문서 품질을 개선합니다.
공통 ITSM 평가 트리거
교육생이 인시던트 해결과 같은 프로세스를 진행 ITSM 할 때 발생하는 활동을 평가 트리거로 정의할 수 있습니다.
| 테이블 | 평가 트리거 |
|---|---|
| 인시던트 | 첫 번째 응답의 순간 |
| 범주화 및 우선순위 지정 | |
| 재할당 | |
| 고객에게 솔루션 제안 | |
| 문제 | 문제 명세서의 정의 |
| 알려진 오류 쓰기 | |
| 임시 해결책 쓰기 | |
| 근본 원인 분석 | |
| 근본 원인 확인 | |
| 이 문제를 어떻게 방지할 수 있습니까? | |
| 변경 | 범주화 및 우선순위 지정 |
| 구현 설명 | |
| 위험 분석 | |
| 영향 분석 | |
| 승인 | |
| 구현 | |
| 구현 후 검토 |