서비스 수준 계약(SLA) 프로세스 예시

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • 관련 작업에서 작업이 수행됨에 따라, SLA는 관련 SLA 정의에서 해당 SLA에 대해 정의된 정보에 따라, 적절하게 스테이지를 변경할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    예를 들어, 인시던트가 지정된 시간 내에 해결되는 경우, 일반적으로 SLA 스테이지는 완료로 설정됩니다.

    마찬가지로 설정된 시간 내에 인시던트가 필수 조건에 도달하지 않으면 해당 인시던트와 연관된 작업 SLA 기록이 '위반됨'으로 표시됩니다. 예를 들어, 기본적으로 P1 인시던트가 8시간 내에 해결되지 않으면 해당 인시던트에 대한 작업 SLA는 위반됨 이 True로 설정됩니다.

    이 예는 SLA를 인시던트에 첨부한 다음 완료까지 진행하는 방법을 설명합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 인시던트 > 새로 작성.
    2. 영향도와긴급도를 모두 1로 설정합니다.
      이 설정은 우선순위를1 - 중요로 변경합니다.
    3. 양식을 저장합니다.
      이제 작업 SLA 관련 목록에는 우선순위 1 SLA가 이 인시던트에 첨부되어야 합니다.
      인시던트 양식의 작업 SLA 관련 목록 - 우선순위 1 SLA
      주:
      기본 우선순위 1 해결(8시간) SLA 정의 기록은 이 작업 SLA를 만들고 첨부하는 데 사용됩니다.
    4. 영향을2로 변경하여 우선순위를2 - 높음으로 변경한 다음 양식을 저장합니다.
      이제 우선순위 1 SLA는 취소됨으로 표시되고, SLA의 조건 때문에 우선순위 2 SLA가 첨부되었습니다.
      인시던트 양식의 작업 SLA 관련 목록 - 우선순위 2 SLA
    5. 인시던트 상태를사용자 정보 대기 중으로 변경하고 양식을 저장합니다.
      사용자 정보 대기 중 은 우선순위 2 SLA의 일시 중지 조건이므로, SLA는 일시 중지됨으로 표시됩니다.
      주:
      작업 SLA의 일시 중지 기간은 SLA가 일시 중지에서 벗어난 후에만 업데이트됩니다.
      인시던트 양식의 작업 SLA 관련 목록 - 우선순위 2 SLA 일시 중지됨
    6. 인시던트 상태를활성으로 변경하고 양식을 저장합니다.
      인시던트가 더 이상 일시 중지 상태가 아니므로 타이밍이 재개됩니다.
      인시던트 양식의 작업 SLA 관련 목록 - 우선순위 2 SLA 진행 중
    7. 인시던트의 종결 처리 정보 섹션에 종결 코드 및 종결 메모 값을 입력합니다.
    8. 인시던트 상태를해결됨으로 변경하고 양식을 저장합니다.
      SLA가 완료됨으로 표시됩니다.
      인시던트 양식의 작업 SLA 관련 목록 - 우선순위 2 SLA 완료됨