라이브 에이전트 스크립트 포함 업데이트

릴리스 버전: Australia

업데이트 날짜 2026년 03월 12일

소요 시간: 3분

라이브 에이전트 구성은 자체 해결된 편향(KB 문서를 사용한 편향, QnA AIS를 사용한 편향, QnA LLM을 사용한 편향, ITSM VA를 사용한 편향)에 사용됩니다. 이러한 편향을 구성하는 동안 라이브 에이전트 스크립트 포함을 업데이트해야 합니다. SSADeflectionHelper 스크립트를 업데이트하여 checkInteraction 함수를 재정의합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

이 태스크 정보

에이전트 상호작용은 가상 에이전트 상호작용을 통해 이루어지지 않는 상호작용입니다. 상호작용은 워크업 경험, 전화, 비디오 또는 라이브 에이전트를 통해 이루어질 수 있습니다. 기본 시스템 계측에서는 직원이 문서를 읽거나 가상 에이전트와 상호작용한 후 인시던트를 생성했는지 또는 에이전트와 상호작용했는지 여부를 확인합니다.

SSADeflectionHelper 스크립트는 상호작용 확인 함수를 재정의하고 라이브 에이전트 상호작용을 설정하는 데 도움이 됩니다.

프로시저

다음으로 이동 모두 > 시스템 정의 > 스크립트 포함.

SSADeflectionHelper 스크립트 포함을 열고 스크립트를 다음과 같이 수정합니다.

SSADeflectionHelperSNC에서 checkInteraction 함수를 재정의합니다.

checkInteraction: function(openedFor, windowStart, windowEnd) {
        var interactionRecord = new GlideRecord('interaction');
        // Pulling Virtual Agent User sysId from com.glide.cs.va.sys_user property
        var vaUser = gs.getProperty('com.glide.cs.va.sys_user');
        var windowConditions = 'opened_for=' + openedFor + '^sys_created_on>=' + windowStart + '^sys_created_on<=' + windowEnd;
        var interactionConditions = 'virtual_agent!=true^ORstateINon_hold,closed_abandoned^ORsys_created_by=system^ORopened_for.web_service_access_only!=false^opened_for.web_service_access_onlyISNOTEMPTY^ORopened_for.internal_integration_user!=false^opened_for.internal_integration_userISNOTEMPTY^assigned_to!=' + vaUser + '^ORassigned_to=NULL';
        var encodedQuery = windowConditions + '^' + interactionConditions;
        interactionRecord.addEncodedQuery(encodedQuery);
        interactionRecord.setLimit(1);
        interactionRecord.query();
        if (interactionRecord.next()) {
            return true;
        }
        return false;
    },

다음 라인을 업데이트하여 라이브 에이전트 상호작용 조건을 업데이트합니다.

var interactionConditions = 'virtual_agent!=true^ORstateINon_hold,closed_abandoned^ORsys_created_by=system^ORopened_for.web_service_access_only!=false^opened_for.web_service_access_onlyISNOTEMPTY^ORopened_for.internal_integration_user!=false^opened_for.internal_integration_userISNOTEMPTY^assigned_to!=' + vaUser + '^ORassigned_to=NULL';