SOW의 개요 탭에서 인시던트 정보 보기 및 업데이트

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 7분

    • 개요 탭에서 요약, 영향도, 원인 및 해결 방법과 같은 인시던트 정보를 보고 업데이트합니다. 이 인시던트 정보는 문제를 분석하고 인시던트를 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다.

    시작하기 전에

    인시던트를 생성해야 합니다. 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간에서 인시던트 생성 문서를 참조하십시오.

    필요한 역할: itil

    이 태스크 정보

    개요 탭에서 인시던트 정보를 검토합니다. 필요한 경우 정보를 편집하거나 추가할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 인시던트 기록에서 개요 탭을 선택합니다.
    2. 요약 섹션에서 필요에 따라 정보를 추가하거나 편집합니다.
      1. 요약 편집( 요약 편집 아이콘) 아이콘을 선택하여 필드를 편집합니다.
      2. 양식에 상세 정보를 입력합니다.
        표 1. 인시던트 요약
        필드 설명
        간단한 설명 인시던트에 대한 간단한 설명입니다.
        설명 인시던트에 대한 자세한 설명입니다.
        번호 시스템에서 생성한 고유한 인시던트 번호입니다. 읽기 전용 필드입니다.
        우선순위 서비스 데스크에서 작업을 얼마나 빨리 처리해야 하는지를 나타냅니다. 우선순위 필드는 영향 및 긴급도 필드를 기준으로 계산됩니다.
        개설 일시 인시던트가 생성된 날짜 및 시간입니다. 읽기 전용 필드입니다.
        영향도 인시던트가 비즈니스에 미치는 영향의 수준입니다. 가능한 값:
        • 1-높음
        • 2-중간
        • 3-Low
        주:
        영향 및 긴급도 필드의 값을 수정하고 기록을 저장하면 계속 진행하려면 작업 메모 정보를 입력해야 하는 기록 업데이트 팝업 창이 표시됩니다.
        긴급도 인시던트를 해결하는 데 필요한 긴급도 수준입니다. 가능한 값:
        • 1-높음
        • 2-중간
        • 3-Low
        주:
        영향 및 긴급도 필드의 값을 수정하고 기록을 저장하면 계속 진행하려면 작업 메모 정보를 입력해야 하는 기록 업데이트 팝업 창이 표시됩니다.
        상태 인시던트가 수명주기 동안 거치게 되는 여러 가지 상태입니다. 가능한 값:
        • 신규
        • 진행 중
        • 보류 중
        • 해결 일시
        • 취소됨
        주:
        • 보류 중 상태를 선택하고 기록을 저장하면 보류 사유 필드를 선택하고 추가 의견을 입력해야 하는 기록 업데이트 팝업 창이 나타납니다.
        • 해결됨 상태를 선택하고 기록을 저장하면 해결 코드 필드를 선택하고 해결 메모를 입력하여 계속 진행해야 하는 기록 업데이트 팝업 창이 나타납니다.
        중요 인시던트 상태 중요 인시던트의 상태입니다.
        주:
        이 필드는 sn_sow_mim용 서비스 운영 작업 공간 플러그인이 설치되어 있고 활성화된 경우에만 중요 인시던트 관리 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간의 중요 인시던트 관리 설정 문서를 참조하십시오.
        문의한 사람 인시던트를 보고한 사용자입니다.
        링크 문제에 대한 자세한 내용을 보려면 새 탭에서 열려면 클릭할 수 있는 URL입니다. 개요 페이지는 읽기 전용 모드에서 "URL" 유형의 필드를 지원합니다.
        주:
        기본 시스템에서는 이 필드를 사용할 수 없습니다. 그러나 사용자 지정 필드 레이블이 있는 필드를 추가하고 URL을 추가하도록 양식을 사용자 지정할 수 있습니다.
      3. 요약 저장(저장 아이콘) 아이콘을 선택합니다.
    3. 영향도 요약 섹션에서 필요에 따라 정보를 편집합니다.
      1. 영향도 요약 편집(요약 편집 아이콘)을 선택합니다.
      2. 양식에 상세 정보를 입력합니다.
        표 2. 영향도 요약
        필드 설명
        구성 항목 영향을 받는 기본 구성 항목입니다.
        서비스 영향을 받는 기본 비즈니스 서비스입니다.
        서비스 제공 가용성, 범위, 가격 및 패키징 옵션 측면에서 서비스 수준을 고유하게 정의하는 하나 이상의 서비스 약정으로 구성됩니다. 서비스 오퍼링을 통해 특정 서비스에 대해 다양한 기능과 성능 수준을 받을 수 있습니다.
        비즈니스 영향 인시던트가 비즈니스에 미치는 영향입니다.
        구성 항목, 서비스 오퍼링 및 서비스와 같은 참조 필드에 대해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
        • 기록 미리 보기 아이콘(미리 보기 아이콘)을 선택하여 같은 페이지에 해당 기록 정보의 미리 보기를 표시합니다. 필요한 경우 기록 열기를 선택하여 별도의 탭에서 기록을 열 수도 있습니다.
        • 작업 공간 뷰 내의 새 탭에서 통합 종속성 CMDB 맵을 보려면 종속성 뷰 아이콘( 종속성 아이콘)을 선택합니다.
        주:
        구성 항목, 서비스 오퍼링 및 서비스 입력 SOW 과 같은 빈 참조 필드를 선택하면 자동 검색 대신 최근 선택 값만 표시되어 시스템에서 사용할 수 있는 필드 값의 결과가 표시됩니다. 이렇게 변경하면 참조 필드의 전반적인 성능이 향상됩니다. 이 변경은 필드 값이 없는 참조 필드에만 적용됩니다. 기본적으로 이 변경은 사용 설정되어 있습니다. 이 변경 내용을 되돌리려면 클릭 시 참조 검색 ()ref_search_on_click UX 페이지 속성을 예로 설정합니다.
      3. 영향도 요약 저장(저장 아이콘)을 선택합니다.
    4. 영향도 섹션의 위치 필드에서 영향을 받은 위치 보기 를 선택하여 별도의 탭에 있는 월드 맵에서 영향을 받은 위치와 사용자를 봅니다.
      영향을 받는 위치 탭에는 다음 정보가 표시됩니다.
      • 영향을 받은 사용자 수 - 인시던트의 영향을 받은 사용자 수입니다.
        주:
        영향을 받는 사용자 수는 다음 데이터 소스를 기반으로 계산됩니다.
        • 인시던트의 호출자입니다.
        • 하위 인시던트의 호출자
        • 인시던트와 연결된 서비스 오퍼링입니다. 이 소스는 활성화되어 사용 중인 경우에만 서비스 포트폴리오 관리 파운데이션 사용됩니다. 자세한 내용은 서비스 포트폴리오 관리 활성화 문서를 참조하십시오.
      • 영향을 받는 위치 수 - 사용자 수를 기준으로 계산된 고유 위치 수입니다.
      • 영향 월드 맵 - 영향을 받은 사용자와 함께 월드 맵에 표시된 영향을 받은 위치의 맵입니다. 이러한 위치에서 영향을 받은 사용자 수와 상세 정보를 볼 수 있습니다. 대륙, 국가, 주 또는 도시 수준으로 범위를 더 좁힐 수 있습니다.
      주:
      • 위치 섹션은 sn_sow_mim용 서비스 운영 작업 공간 플러그인이 설치되어 있고 활성 상태인 경우 및 인시던트가 중요 인시던트인 경우에만 사용할 수 있습니다중요 인시던트 관리. 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간의 중요 인시던트 관리 문서를 참조하십시오.
      • 중요 인시던트 기록의 관련 기록 탭에 있는 영향을 받는 위치 관련 목록에서 여러 위치를 추가할 수 있습니다.
    5. 인시던트와 관련된 구성 항목을 추가하거나 업데이트하려면 다음 카드를 선택합니다.
      1. 영향을 받는 CI 카드를 선택하여 인시던트의 영향을 받는 CI(구성 항목)를 추가하거나 제거합니다.
      2. 영향을 받는 서비스/CI 카드를 선택하여 인시던트의 영향을 받는 구성 항목 또는 서비스를 추가하거나 제거합니다.
      3. 사용자가 자산으로 사용하는 구성 항목을 추가하거나 제거하려면 자산 카드를 선택합니다.
      영향을 받는 CI를 인시던트 기록에 추가할 때 구성 클래스를 기반으로 CI(구성 항목)를 검색하고 필터링할 수 있습니다.
      50개 이상의 하위 인시던트, 영향을 받는 CI, 영향을 받는 서비스/CI 또는 자산이 포함된 목록을 추가할 때 MRA(Multiple Record Associator) 구성요소는 비동기식으로 일괄 처리하고 백그라운드에서 추가하는 데 도움을 주어 시스템의 전반적인 성능을 향상시킵니다. 이 기능은 비동기 임계치 구성 속성이 50으로 설정되어 있으므로 추가할 항목 수가 50을 초과하는 경우에만 작동합니다.
      주:
      하위 인시던트는 관련 기록 탭의 하위 인시던트 관련 목록에서 추가되고 영향을 받는 CI, 영향을 받는 서비스/CI 또는 자산은 인시던트 기록의 개요 탭에서 추가됩니다.
    6. 원인 섹션에서 인시던트의 원인을 추가하거나 업데이트합니다.
      1. 원인 추가를 선택합니다.
      2. 인시던트의 상당한 근거 를 입력합니다.
      3. 원인 저장(저장 아이콘) 아이콘을 선택합니다.
    7. 해결 섹션에서 인시던트를 해결하기 위한 해결 정보를 추가합니다.
      주:
      인시던트를 해결할 준비가 된 경우에만 이 섹션에 값을 입력합니다.
      1. 해결 추가를 선택합니다.
      2. 양식에 상세 정보를 입력합니다.
        표 3. 해결 방법 섹션
        필드 설명
        해결 코드 인시던트가 해결된 범주입니다.
        해결 참고 사항 인시던트 해결 방법에 대한 상세 정보입니다.
      3. 해결 저장(저장 아이콘) 아이콘을 선택합니다.
    8. 작성 섹션에서 활동 스트림에 메시지를 게시하고 이해 관계자에게 이메일을 보냅니다.
      1. 작업 메모(비공개) 메시지를 입력하고 활동 스트림에 게시합니다.
        주:

        기본적으로 메시지를 입력하고 게시하려면 작업 메모(비공개) 옵션이 선택되어 있습니다.

      2. 추가 코멘트(고객에게 표시) 메시지를 입력하고 활동 스트림에 게시합니다.
      3. 중요 인시던트에 대해 수행한 작업을 입력하고 활동 스트림에 게시합니다.
      4. 이메일을 작성한 다음 이해 관계자에게 보냅니다.
      • 활동 스트림은 다음과 같은 기능을 지원합니다.
        • 개요 및 상세 정보 탭의 활동 스트림은 축소 가능한 타일로 활동 정보를 표시합니다. 기본적으로 작업 메모나 추가 코멘트가 있는 경우 최신 이벤트 활동 타일은 확장되고 다른 연속 이벤트 활동 타일은 축소됩니다. 축소된 타일에는 타임스탬프와 활동 이벤트 소스 이름만 표시됩니다. 이렇게 하면 UI가 깔끔해지며 필요한 경우 활동 정보를 확장하고 볼 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 확장 가능한 활동 스트림 타일 사용 (enableExpandableActivityStreamTiles) UX 페이지 속성을 true로 설정합니다.
        • 작업 메모에 대한 내부 태그가 추가됩니다.
        • 태그를 정의하고, 사용자 지정하고, 활동 스트림에 적용할 수 있습니다. 이러한 태그를 사용하면 태그를 기반으로 활동을 검색하고 필터링할 수 있습니다. 기본적으로 기본 시스템에서는 미리 정의된 태그를 사용할 수 없습니다. 그러나 SOW에 대한 활동 스트림 속성 (activitystreamprops) UX 페이지 속성을 사용하여 인시던트 기록에 대한 태그를 정의하고 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 활동 스트림 태그 정의 및 사용자 지정 문서를 참조하십시오.
      • 기록 페이지의 SOW 참조 필드의 경우 다음 Glide 목록 작업을 사용할 수 있습니다.
        • 본인 추가(본인 추가 아이콘) 아이콘: 로그인한 사용자를 필드에 추가합니다. 이 옵션은 현재 사용자(sys_user)를 추가할 수 있는 참조 필드에 사용할 수 있습니다. 예를 들어 감시 목록 또는 작업 메모 목록 필드입니다.
        • 나를 제거(): 아이콘 필드에서 로그인한 사용자를 제거합니다. 이 옵션은 현재 사용자(sys_user)를 제거할 수 있는 참조 필드에 사용할 수 있습니다. 예를 들어 감시 목록 또는 작업 메모 목록 필드입니다.
        • 여러 사용자 추가(작은 사람들 이미지) 아이콘: 필드에 여러 사용자를 추가합니다. 이 옵션은 여러 사용자(sys_user)를 추가할 수 있는 참조 필드에 사용할 수 있습니다. 예를 들어 감시 목록 또는 작업 메모 목록 필드입니다.
        • 여러 기록 추가(아이콘 추가) 아이콘: 필드에 여러 기록을 추가합니다. 이 옵션은 테이블의 여러 기록을 추가할 수 있는 참조 필드에 사용할 수 있습니다. 예를 들어 문제 또는 변경 요청 필드입니다.