서비스 운영 작업 공간에서 인시던트 기록 작업
인시던트를 해결할 때 문제, 변경, 서비스 요청 등을 만드는 작업이 포함되는 경우 인시던트 기록에서 직접 만들 수 있습니다.
시작하기 전에
필요한 역할: itil, sn_service_desk_agent
프로시저
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인시던트 기록 페이지에서 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
옵션 설명 변경 요청 만들기 변경 요청 생성을 선택합니다. 서비스 운영 작업 공간에서 변경 요청 만들기 문서를 참조하십시오. 인시던트 작업 생성 인시던트 작업 생성 옆의 드롭다운에서 인시던트 작업 생성을 선택합니다. 중단 생성 중단 생성 옆의 드롭다운에서 중단 생성을 선택합니다. 문제 생성 문제 생성 옆의 드롭다운에서 문제 생성을 선택합니다. 서비스 운영 작업 공간에서 문제 생성 문서를 참조하십시오. 요청 생성 요청 생성 옆의 드롭다운에서 요청 생성을 선택합니다. 서비스 운영 작업 공간에서 카탈로그 요청 만들기 문서를 참조하십시오. 인시던트 해결 해결을 선택하고 해결 코드와 메모를 제공합니다. 인시던트 할당 나에게 할당을 선택합니다. 워크업 약속 예약 추가 작업 아이콘( 
)을 선택한 다음 워크업 약속 예약을 선택합니다.이메일 작성 추가 작업 아이콘(추가 )을 선택한 다음 이메일 작성을 선택합니다.기록에 쉽게 접근할 수 있도록 기록 페이지 URL을 복사합니다. 추가 작업 아이콘( )을 선택한 다음 URL 복사를 선택합니다. 그런 다음 다른 에이전트와 URL을 공유할 수 있습니다.인시던트 복사 추가 작업 아이콘(추가 )을 선택한 다음 인시던트 복사를 선택합니다.인시던트를 중요 인시던트로 승격 추가 작업 아이콘( )을 선택한 다음 중요 인시던트로 승격을 선택합니다.인시던트를 중요 인시던트로 제안 추가 작업 아이콘( )을 선택한 다음 중요 인시던트 제안을 선택합니다.지식 격차 보고 추가 작업 아이콘( )을 선택한 다음 지식 격차 보고를 선택하여 KFT(지식 피드백 작업) 기록을 생성합니다. 기록이 생성되면 KFT 기록에 대한 링크가 포함된 성공 메시지가 표시됩니다. 링크를 선택하여 인시던트 뷰 내의 별도 탭에서 KFT 기록을 열 수 있습니다. 관련 기록 탭의 지식 격차 관련 목록에서 KFT 기록을 볼 수도 있습니다. KFT 기록을 사용하여 지식 문서를 생성할 수 있습니다.
인시던트 삭제 추가 작업 아이콘( )을 선택한 다음 삭제를 선택합니다.인시던트에 대한 권장 사항 보기 상황별 측면 패널에서 권장 사항 아이콘( 
)을 선택합니다. 서비스 운영 작업 공간의 권장 프레임워크 문서를 참조하십시오.기록 정보 보기 및 관련 작업 수행 상황별 측면 패널에서 기록 정보 아이콘( 
)을 선택합니다.이름, 위치(주소), 이메일 ID 등과 같은 호출자 정보를 보려면 연락처 옵션을 선택합니다.
인시던트의 할당 그룹 및 할당 대상 필드에 따라 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.- 나에게 할당: 할당 그룹 필드가 비어 있고 로그인한 사용자가 현재 할당 그룹의 구성원인 경우.
로그인한 사용자가 여러 할당 그룹의 구성원인 경우 인시던트를 할당하는 동안 필수 할당 그룹을 선택합니다.
- 할당: 로그인한 사용자가 현재 할당 그룹의 구성원이 아닌 경우.
- 다시 할당
- 할당 대상 필드만 로그인한 사용자로 채워지는 경우.
- 할당 그룹 필드와 할당 대상(로그인한 사용자) 필드가 모두 채워지면
로그인한 사용자가 여러 할당 그룹의 구성원인 경우 할당 그룹을 변경할 때 다음 시나리오가 가능합니다.- 사용자가 해당 할당 그룹의 구성원인 경우 할당 대상 필드는 로그인한 사용자를 유지합니다.
- 사용자가 해당 할당 그룹의 구성원이 아닌 경우 할당 대상 필드는 비어 있게 됩니다.
변경의 빠른 해결에 도움이 되는 기록 첨부 - 상황별 측면 패널에서 에이전트 지원 아이콘(
)을 선택합니다. - 자원을 검색하고 필요한 작업을 수행합니다(예: 변경 내용을 인시던트에 연결).
당직 전문가에게 연락하기 상황별 측면 패널에서 당 직 전문가 아이콘(당 
)을 선택합니다. 서비스 운영 작업 공간의 인시던트에 대한 당직 지원 문서를 참조하십시오.당직 에스컬레이션의 동적 추적 보기 상황별 측면 패널에서 당 직 에스컬레이션 아이콘 당직 
을 선택합니다. 서비스 운영 작업 공간의 인시던트에 대한 당직 지원 문서를 참조하십시오.Microsoft Teams 를 사용하여 공동 작업 상황별 측면 패널에서 공동 작업 아이콘( 
)을 선택합니다. ServiceNow과의 통합 Microsoft Teams서비스 운영 작업 공간 문서를 참조하십시오.첨부 파일 추가 상황별 측면 패널에서 첨부 파일 아이콘( 
)을 선택합니다.주:추가된 첨부 파일은 작성 섹션의 활동 스트림에 표시됩니다.작업 라이브러리 상황별 측면 패널에서 작업 라이브러리 ( 
) 아이콘을 선택하여 캐시 지우기와 같이 CI에서 수행할 수 있는 모든 DEX 작업이 포함된 사이드패널을 엽니다.주:인시던트 기록과 연결된 영향을 받는 CI 또는 호출자 CI에 대해 작업을 수행할 DEX 수 있습니다. 호출자 CI는 호출자에게 할당된 CI입니다.재사용할 템플릿 생성 상황별 측면 패널에서 템플릿 아이콘( 
)을 선택하고 템플릿을 만들거나 기존 템플릿을 재사용합니다.플레이북 상황별 측면 패널에서 플레이북 아이콘( 
)을 선택하여 별도의 패널에서 플레이북을 열고 정정 작업을 실행합니다. 자세한 내용은 플레이북을 사용한 정정 작업 문서를 참조하십시오.응답 템플릿 상황별 측면 패널에서 응답 템플릿 아이콘( )을 선택하여 응답 메시지 템플릿을 재사용 가능한 메시지로 열고 사용하며, 빠른 응답을 위해 이메일이나 채팅과 같은 필수 영역에 복사하여 붙여넣을 수 있습니다. 응답 템플릿 기능을 사용하려면 사용자에게 sn_templated_snip.template_snippet_reader 역할이 있어야 합니다. 기본 시스템에서 사용할 수 있는 응답 템플릿에는 추가 정보 필요 및 회의 예약 응답 템플릿이 포함됩니다. 응답 템플릿은 양식 채널, SMS 및 이메일과 같은 커뮤니케이션 채널과 함께 사용할 수 있습니다. 에서 인시던트 테이블 서비스 운영 작업 공간의 응답 템플릿을 정의하고 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Response templates.
- 나에게 할당: 할당 그룹 필드가 비어 있고 로그인한 사용자가 현재 할당 그룹의 구성원인 경우.