ケースタイプ

ケースタイプは、特定のタイプの顧客の問題を解決するのに必要なプロセスとデータを表します。たとえば、銀行業界では、カスタマーサービスエージェントは、ローン処理、クレジットカード処理、苦情管理などのさまざまな顧客ニーズに合わせてケースタイプを使用できます。

たとえば、ローン運用には、企業/消費者間 (b2c) と企業間 (b2b) の 2 つのプライマリケースタイプがあります。この実装では、ローンは異なるドメインにあり、活用する既存のアプリケーションがないため、個別のケースタイプが必要でした。さまざまな要求を処理するエージェントのため、また銀行は規制要件のために明確に分離する必要があるため、B2C ケースも B2B ケースから分離されています。

新しいケースタイプの作成には、既存のケースの拡張である新しいテーブルの作成、またはまったく新しいケースタイプの作成が含まれます。通常、これには新しいロール、モジュール、ワークスペース、およびその他の必要なエンティティの作成が含まれます。ケースタイプの詳細については、「 Customer Service ケースタイプ」を参照してください。

FSO には多くのケースタイプが導入されていますが、すべてのケースタイプを拡張する必要はありません。拡張 可能としてマーク されているテーブルのみを、基本システムテーブル定義で拡張する必要があります。すべてのベースシステム FSO アプリケーションには、そのアプリケーションの新しいケースタイプを追加するときに使用するベースケースタイプテーブルが関連付けられています。たとえば、Personal Loan Operations で新しいケースタイプが必要な場合は、ベースローンケーステーブルを拡張します。ベース FSO アプリケーションのないドメインで新しいタイプが必要な場合は、ベース FSO ケース [sn_bom_case] テーブルを拡張します。

サービス定義

ケースタイプに加えて、サービス定義を使用してカスタマイズされたプロセスを作成することもできます。サービス定義は、固有の要求および実行プロセスを提供する特定のケースタイプの上位に位置する構成です。既にケースタイプがあり、既存のペルソナ用の新しいユースケースをドメイン内に追加する場合は、サービス定義を使用します。この場合、サービス定義によって新しいユースケースをより迅速に開発できます。