ITSM용 워크포스 최적화의 채널 설정
에이전트의 가용성, 역량 및 기술에 따라 작업 항목이 에이전트에게 자동으로 라우팅되도록 서비스 채널, 큐 및 핵심성과지표(KPI)를 설정합니다.
ITSM용 워크포스 최적화와 함께:
- 채널 관리자는 서비스 채널과 작업 항목 큐를 설정한 다음 에이전트에게 수신 작업을 자동으로 라우팅할 수 있습니다. 또한 메트릭 및 목록의 실시간 새로 고침 간격을 구성하여 관리자가 항상 자신의 팀에 대한 최신 정보를 볼 수 있도록 할 수 있습니다.
- 관리자는 팀에서 수행 중인 작업과 팀에서 작업 중인 특정 항목에 대한 실시간 운영 메트릭을 볼 수 있습니다.
주:
관리자는 필터를 구성하여 검색을 세분화하고 대상 결과를 확인합니다. 필터는 세션의 모든 채널 관리 페이지에서 유지됩니다. 대화형 필터에 매핑할 수 있는 채널, 큐, 에이전트 및 그룹의 기본 대화형 필터 및 KPI 보고서 목록을 보려면 채널에 대한 필터 구성 테이블을 참조하십시오. 기본적으로 할당 그룹 필터는 귀하가 관리하는 모든 목록 및 그룹에 적용됩니다. 속성을 사용하여 sn_channel_mgmt.filter_config.enable 대화형 필터를 비활성화할 수 있습니다.