담당 규칙 및 그룹 생성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • 에이전트 할당 규칙을 정의하고 큐의 오버플로우 작업 할당을 받을 자격이 있는 에이전트 그룹을 지정합니다.

    시작하기 전에

    서비스 채널을 생성하기 전에 새 할당 규칙을 생성해야 합니다. 자세한 내용은 서비스 채널 생성을 참조하십시오. (AWA)를 사용하여 Exploring Advanced Work Assignment 에이전트의 가용성, 용량과 기술에 따라 작업 항목을 에이전트에게 자동으로 라우팅합니다.

    필요한 역할: sn_channel_mgmt.admin

    이 태스크 정보

    적격 할당 그룹은 큐 항목에서 작업할 수 있는 하나 이상의 에이전트 그룹으로 구성할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > ITSM용 워크포스 최적화 > 채널 관리 > 큐
    2. 할당 규칙을 정의할 큐를 선택합니다.
    3. 할당 자격 탭에서 신규를 클릭합니다.
    4. 양식에서 필드를 채웁니다.
      필드 정의
      에이전트 할당 규칙 에이전트에 작업 항목을 할당하는 규칙의 이름입니다.
      적합한 시간 에이전트 세트에 대해 이 할당 규칙이 유효한 기간입니다.
      그룹 할당 대상 그룹 세트입니다.
      • 잠금 아이콘을 클릭하여 잠금을 해제하고 적격 할당 풀에서 에이전트 그룹을 선택합니다.
      • 잠금 아이콘을 클릭하여 잠급니다.
    5. 제출을 클릭하여 적격 할당을 생성하거나 적격 할당 풀을 수정하는 경우 업데이트를 클릭합니다.
      큐 [awa_queues] 테이블이 적격 할당 그룹으로 업데이트됩니다.
      주:
      새 서비스 채널의 경우 먼저 새 할당 규칙을 만든 다음 서비스 채널을 만들어야 합니다.