Temps estimé de résolution des tickets RH
Déterminez le délai de résolution d'un ticket estimé (ETTR) en analysant des tickets similaires fermés dans le passé afin d'améliorer la visibilité et la transparence.
L'apprentissage machine prédit le délai de résolution d'un ticket estimé (ETTR) en fonction des attributs d'un ticket, tels que sa brève description, sa catégorie, sa priorité, son groupe d'affectation, et bien plus. Pour en savoir plus sur la configuration de la définition de la solution de régression de l'apprentissage machine pour l'ETTR, consultez la rubrique Modèle RH PIWB : recommander le temps estimé de résolution.
Pour faire des prédictions, vous pouvez utiliser la définition de la solution ETTR existante ou modifier certains des paramètres par défaut, tels que les champs, un filtre et la fréquence de formation.
En analysant le délai de résolution de tickets similaires fermés dans le passé, l'option ETTR offre les avantages suivants :
- Fournit aux employés une meilleure transparence et fixe les attentes liées au délai de résolution de leurs tickets.
- Aide les agents à hiérarchiser le travail et à mesurer les performances.
- Fournit des données qui peuvent aider les gestionnaires à obtenir des informations sur la gestion des SLA et le temps estimé de résolution des tickets.
ETTR pour les tickets RH
Lors de la configuration du temps estimé de résolution des tickets RH (ml_sn_sn_hr_core_global_hr_case_resolution_time) et de la formation du modèle prédictif, l'option HR Case Resolution Time (Délai de résolution des tickets RH) s'affiche. Pour connaître la valeur Estimated time to resolve (Temps estimé de résolution), consultez les éléments suivants :
- Vue du portail des employés et vue Now Mobile
- Agent Workspace
- Vue de la plateforme avec une liste de tickets
- Vue de configuration des tickets pour les administrateurs
Modèle prédictif ETTR
Le temps estimé de résolution des tickets RH (ml_sn_sn_hr_core_global_hr_case_resolution_time) est configuré et le modèle prédictif est formé lorsque les conditions suivantes sont réunies :- Le module d'extension Human Resources Scoped App: Core [com.sn_hr_core] est installé.
- Le module d'extension Predictive Intelligence for Contextual Search (com.snc.contextual_search_ml) est installé.
- La propriété système glide.platform_ml.auto_training.enabled est définie sur vrai.
Règles métier et propriétés système
Vérifiez les propriétés système et les règles métier suivantes :
- Utilisez ou configurez les propriétés système et les valeurs correspondantes suivantes pour afficher les valeurs ETTR selon vos besoins :
- ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_agent
- ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_employee
- ml_sn_sn_hr_core.estimated_resolution_time_confidence_level
- Utilisez ou configurez la règle métier Predict Estimated Resolution Time (Prédire le temps estimé de résolution) selon les besoins de votre entreprise.
Modèle ETTR
Les solutions de régression telles qu'ETTR vous permettent de prédire une estimation de points et un intervalle de prédiction. Cette option informe l'agent, l'employé et les propriétaires de services du délai de résolution d'un ticket estimé en fonction du temps pris pour résoudre des problèmes similaires dans le passé.
- Délai de résolution réel : stocke le délai de résolution réel d'un ticket particulier. Ce champ stocke le délai de résolution entre l'ouverture et la fermeture du ticket.Remarque :Lorsque vous faites une mise à niveau, exécutez une seule fois cette tâche de planification Populate Actual Resolution Time (Renseigner le délai de résolution réel) pour renseigner le délai de résolution réel pour les tickets RH existants. Pour tous les tickets à venir, la règle métier Populate Actual Resolution Time (Renseigner le délai de résolution réel) génère automatiquement le délai de résolution.
- ETTR max : indique le temps estimé de résolution maximum en jours afin de terminer un ticket. L'estimation est basée sur le temps pris pour résoudre des tickets RH similaires.
- ETTR min : indique le temps estimé de résolution minimum en jours afin de terminer un ticket. L'estimation est basée sur le temps pris pour résoudre des tickets RH similaires.
- ETTR en jours : stocke le temps estimé de résolution de points en jours afin de terminer un ticket.