Configurer Request-based Chats pour l'importation de messages de Microsoft Teams vers ServiceNow
La configuration Request-Based Chats pour les applications Gestion des services IT Integration with Microsoft Teams et Prestation de services RH Integration with Microsoft Teams permet au système d'importer automatiquement les conversations de messagerie instantanée entre les agents et les employés.
- Tâche RH Core (sn_hr_core_task)
- Ticket des événements de cycle de vie RH (sn_hr_le_case)
- Ticket HR Core (sn_hr_core_case)
- Élément de demande (sc_req_item)
- Tâche (sc_task)
- Incident (incident)
- Demande (sc_request)
- Demande de changement (change_request)
L'administrateur peut étendre la fonctionnalité d'importation automatique aux autres tables, le cas échéant. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Créer un mappage de demandeur.
Si vous mettez à niveau votre instance ServiceNow vers Gestion des services IT Integration with Microsoft Teams 2.2.0 ou Prestation de services RH Integration with Microsoft Teams 2.2.0, vous devez activer manuellement la fonctionnalité d'importation automatique.
Fonctionnalité d'importation automatique de messages
Tous les messages instantanés de Microsoft Teams sont importés automatiquement dans l'instance ServiceNow après un intervalle de 30 minutes. Le système recherche tous les nouveaux messages dans toutes les messageries instantanées et les importe dans l'instance ServiceNow.
L'intervalle d'interrogation augmentera progressivement jusqu'à l'arrêt de l'interrogation pour éviter son exécution continue sur des conversations inactives qui ne contiennent aucun nouveau message.
Le système vérifie toutes les 30 minutes si des nouveaux messages sont enregistrés. S'il ne détecte aucun nouveau message, le système effectue la vérification après un intervalle de 1 heure, puis de 2 heures, puis de 4 heures et enfin de 8 heures. S'il n'y a aucun nouveau message après un intervalle de 8 heures pendant 7 jours, l'interrogation de l'importation automatique est désactivée.
Si un message est enregistré pendant l'un des intervalles, le minuteur d'importation automatique recherche des nouveaux messages lors de l'intervalle suivant et les importe. Le minuteur est ensuite réinitialisé sur l'intervalle de 30 minutes.
Limites système
Le système importe un maximum de 500 messageries instantanées actives dans un intervalle de 30 minutes. Si plus de 500 messageries instantanées sont actives, le système n'importera pas automatiquement les nouveaux enregistrements de messagerie instantanée de l'intervalle de 30 minutes.
Le système exécute un maximum de 10 000 flux secondaires pour importer les messageries instantanées d'un intervalle de 30 minutes, de 1 heure, de 2 heures, de 4 heures et de 8 heures. Il s'agit d'un décompte de tous les flux secondaires actifs qui importent automatiquement les messages dans ServiceNow.
Si le système atteint la limite, un message s'affiche et indique à l'agent que le niveau système est atteint et que la messagerie instantanée ne peut pas être importée automatiquement dans le modal Démarrer la messagerie instantanée Microsoft Teams.
Lorsque le ticket est fermé, le système déclenche une dernière importation automatique des nouveaux messages dans les notes de travail (historique des conversations instantanées).
S'il existe un enregistrement d'interaction associé à l'enregistrement parent, le premier sera également fermé. L'enregistrement de messagerie instantanée sera également fermé dans le cadre de ce flux.
Pour continuer à utiliser la configuration par défaut, vous pouvez ignorer les procédures suivantes pour étendre la fonctionnalité d'importation automatique. Toutefois, si vous souhaitez étendre la fonctionnalité d'importation automatique à d'autres tables, effectuez les étapes mentionnées dans les rubriques ci-après.
Configurer la messagerie instantanée pour activer l’importation automatique
Créez une configuration de messagerie instantanée pour importer automatiquement les messageries instantanées entre les agents et les demandeurs en vue d'ajouter des tables supplémentaires et étendre la fonctionnalité d'importation automatique.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Procédure
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Accédez à la .
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Cliquez sur l'option Par défaut pour afficher la configuration OOB par défaut.
Remarque :Pour importer automatiquement des messageries instantanées dans certaines conditions spécifiques, créez une condition.
-
Cliquez sur Nouveau.
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Renseignez les champs du formulaire.
Tableau 1. Chat Configuration (Configuration de messagerie instantanée) Champ Description Nom Valeur de la configuration Ordre Ordre de la configuration
Vous pouvez définir plusieurs configurations de messagerie instantanée pour une table unique. Le système exécute la requête dans l'ordre décroissant.
Actif Option permettant d'activer la configuration.
Cochez cette case pour activer la configuration.
Importation automatique Option permettant d'importer automatiquement la messagerie instantanée.
Cochez cette case pour importer automatiquement la messagerie instantanée.
Valeur par défaut Option permettant de conserver la configuration par défaut.
Remarque :Vous ne pouvez pas définir plusieurs configurations de messagerie instantanée par défaut.Table Option permettant de sélectionner l'importation automatique pour une table. Héritage Étendez la configuration pour l'appliquer aux tables enfants. Conditions Option permettant de définir une condition pour l'importation automatique d'une messagerie instantanée. Ouverture de message Option permettant de fournir un message texte qui s'affiche pour l'agent lorsqu'il lance une session de messagerie instantanée.
Ce champ est activé uniquement si l'option Importation automatique est sélectionnée.
Créer un mappage de demandeur
Pour étendre la fonctionnalité d'importation automatique à d'autres tables, créez un mappage de demandeur.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Si aucun mappage de demandeur n’est défini pour une table, les enregistrements d’interaction ne sont pas créés. Un journal d’erreurs est créé pour que l’administrateur informe que le mappage du demandeur n’est pas défini pour une table.
Un enregistrement de mappage de demandeur définit quel champ, dans une table donnée, est le champ représentant le demandeur d’un ticket.
Procédure
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Cliquez sur Nouveau.
Configurer une condition de fermeture
Configurez la condition pour exclure la conversation de messagerie instantanée de l'importation automatique.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Lorsqu'un ticket est défini sur Inactif, le système effectue une dernière interrogation de messages instantanés, supprime les participants pour empêcher l'échange de nouveaux messages sur le ticket dans la messagerie instantanée, puis arrête d'interroger cette messagerie instantanée. Le champ « Actif » défini sur « false » dans une table détermine ces actions du système.
Si une table contient un champ actif, ce comportement s'applique automatiquement. Si votre application personnalisée n'utilise pas de champ « Actif » pour déterminer si le ticket est toujours actif, définissez une autre condition qui pourra être utilisée pour indiquer que le ticket est fermé ou inactif.
Pour respecter les normes de la plateforme, vous pouvez également ajouter un champ actif à votre application personnalisée et gérer son état conformément à la logique métier de votre application.
Si vous créez une condition de fermeture pour une nouvelle table, veillez à créer une règle métier pour cette condition. Pour plus d'informations, consultez Configurer une règle métier de condition de fermeture.
Procédure
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Cliquez sur Nouveau.