Gérer les tickets et les tâches sur le lieu de travail

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • Suivez les tickets et les tâches sur le lieu de travail qui vous sont affectés, ainsi qu’à votre groupe d’affectation. Connaître le nombre de tickets ouverts, critiques et violés à tout moment. Affichez les détails du ticket et effectuez une action en conséquence.

    Avant de commencer

    Vérifiez que vous avez installé les modules d’extension requis.

    Rôle requis : sn_wsd_case.workplace_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    L’application ServiceNow Agent - Agent sur le lieu de travail pour mobile vous permet de gérer les tickets et les tâches qui vous sont affectés en déplacement sans avoir besoin d’un ordinateur de bureau ou portable. Vous pouvez gérer tout type de tickets sur le lieu de travail, tels que le ticket de lieu de travail normal, le ticket de maintenance, le ticket de déplacement, le ticket de configuration de l’espace et le ticket de réservation. L’application vous fournit un affichage basé sur des catégories où vous pouvez accéder rapidement aux travaux qui vous sont attribués et à votre groupe d’affectation facilement. La vue Travail de l’application affiche votre travail, votre travail de groupe et le travail non attribué.

    Pour plus d’informations sur les fonctions disponibles, reportez-vous à la section Agent sur le lieu de travail pour mobile - Fonctionnalités clés, actions et détails du ticket.

    Procédure

    1. Connectez-vous à l’application Agent sur le lieu de travail pour mobile .
      L’écran de lancement s’ouvre avec votre vue Travail.
    2. Sur la page Vue Travail , en fonction des tickets ou des tâches que vous souhaitez vérifier, vous pouvez choisir parmi les options suivantes.
      SectionActions
      Vue d'ensemble de mes tâches Consultez les rapports des tickets du lieu de travail qui vous sont affectés. Sélectionnez l’un des rapports suivants pour en savoir plus :
      • Sélectionnez Rompu pour afficher les tickets du lieu de travail qui ont violé les SLA définis.
      • Sélectionnez Critique pour afficher les tickets du lieu de travail qui sont critiques et nécessitent une attention.
      • Sélectionnez Ouvrir pour afficher les tickets que vous avez ouverts et le travail en cours.
      • Sélectionnez Résolu pour afficher le nombre total de tickets que vous avez résolus.
      • Sélectionnez Toutpour afficher tous les tickets, quel que soit leur état.
      Les détails des tickets s’affichent lorsque vous sélectionnez la carte. Vous pouvez sélectionner davantage le ticket pour afficher les détails du ticket dans une page distincte.
      Mes tâches
      • Balayez la section vers la droite pour afficher les détails de tous les tickets et tâches qui vous sont affectés.
      • Pour afficher les détails dans une liste, sélectionnez l’option Tout voir .
      • Vous pouvez sélectionner la carte des détails du ticket pour ouvrir les détails dans une page distincte et effectuer n’importe quelle action. Sur la page, utilisez le filtre pour afficher séparément les tickets et les tâches.
        1. Sélectionnez l’icône Filtre (option
        2. Pour appliquer un filtre aux tickets du lieu de travail, sélectionnez Ticket du lieu de travail.
      Travail de groupe Accédez à la section Travail de groupe pour afficher les tickets et les tâches affectés au groupe d’affectation auquel vous appartenez.
      Sélectionnez l’une des options suivantes :
      • Critiques ouverts : sélectionnez cette option pour afficher tous les tickets critiques affectés à votre groupe d’affectation.
      • Ouvrir les tickets non affectés par priorité : sélectionnez cette option pour afficher la liste des tickets non affectés sur le lieu de travail de votre groupe d’affectation.
        • Vous pouvez afficher les tickets par leur priorité.
        • Vous pouvez sélectionner un ticket à tout moment et l’affecter à vous-même ou à n’importe quel agent si nécessaire.
      • Ouvrir non affecté : sélectionnez cette option Ouvrir pour afficher à la fois les tickets et les tâches non affectés.
      Travail non affecté Accédez à la section Travail non affecté pour afficher les détails de tous les tickets et tâches qui ne sont actuellement affectés à aucun agent de votre groupe d’affectation.
      • Sélectionnez Tout afficher pour afficher tous les tickets et tâches dans une liste sur une page distincte.
      • Sélectionnez le ticket ou la tâche pour l’ouvrir dans une page distincte. Sur la page, vous pouvez vous affecter le ticket ou effectuer des mises à jour.
    3. Pour consulter les articles de la base de connaissances ajoutés par votre organisation, sélectionnez l’onglet Article en bas.
      La page Articles s’ouvre
    4. Pour afficher les notifications concernant les tickets qui ont violé des SLA ou tout autre, sélectionnez l’onglet Notifications en bas.
      La page Notifications s’ouvre. La page affiche les notifications suivantes :
      • Ticket : affecté à une personne
      • Ticket : affecté au groupe
      • Ticket commenté à l’intention du délégataire
      • Ticket escaladé : si un SLA est violé pour un ticket, une notification est envoyée au délégataire.
      Sélectionnez Supprimer tout pour supprimer les notifications si elles ne sont plus nécessaires.
    5. Pour afficher les tickets, les tâches ou les pièces jointes enregistrés, sélectionnez l’onglet Enregistré en bas.
      La page Enregistré s’ouvre et affiche tous les tickets, tâches et pièces jointes que vous avez enregistrés.
    6. Pour vous déconnecter ou définir des paramètres liés au profil, sélectionnez l’onglet Paramètres en bas.