Agent virtuel pour Prestation de services RH
Prestation de services RH et Agent virtuel fournissent une messagerie instantanée automatisée pour un employé demandant des services de RH. Vous pouvez programmer Agent virtuel pour qu'il comprenne l'intention d'un employé afin de traiter des demandes reproductibles.
Agent virtuel améliore l'expérience des employés en répondant immédiatement à leurs requêtes.
Lors d'une discussion instantanée virtuelle, l'employé peut à tout moment demander de parler à un agent RH physique.
Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel.
Rubriques prédéfinies de Agent virtuel pour Prestation de services RH
Le système de base fournit des rubriques Agent virtuel prédéfinies (conversations de chatbot) conçues pour aider vos clients à accomplir des tâches courantes de RH en libre-service. Ces rubriques ne sont pas publiées dans Concepteur d'agent virtuel et ne peuvent donc pas faire l'objet d'une recherche. Pour plus d’informations, voir Concepteur d’agent virtuel.
Pour en savoir plus sur les rubriques prédéfinies de Virtual Agent, reportez-vous à la section Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.
Les rubriques Prestation de services RH Agent virtuel prédéfinies suivantes sont disponibles :
- Ajout d'un contact en cas d'urgence (modèle)
- Poser une question (modèle)
- Vue d'ensemble des avantages sociaux (modèle)
- Créer un ticket RH de question générale (modèle)
- Suppression d'un contact en cas d'urgence (modèle)
- FAQ pour rechercher une rubrique de retour (modèle)
- Question RH générale (obsolète)
- Orientation des nouveaux employés (modèle)
- Écart de paie (modèle)
- Demande de congé (modèle)
- Mise à jour de l'adresse (modèle)
- Mise à jour de l'e-mail (modèle)
- Mise à jour d'un contact en cas d'urgence (modèle)
- Mise à jour du numéro de téléphone (modèle)
- Télécharger la demande de bulletin de paie (modèle)
- Inscrire une nouvelle demande de bénéficiaire (modèle)
- Changement dans la question sur les avantages (modèle)
- Demande de remboursement des frais de scolarité (modèle)
- Accès au compte RH (modèle)
- Demande de lettre de vérification des emplois précédents (modèle)
- Question sur les avantages 401k (modèle)
- Question HSA (modèle)
- Vérifier l'état du ticket (modèle)
- Informations sur l'employé mises à jour (modèle)
Une rubrique définit le dialogue entre le Agent virtuel (chatbot d'assistance) et l'utilisateur afin d'atteindre un objectif spécifique. Les informations échangées pendant le flux de conversation (les entrées de l'utilisateur et les réponses de l'agent virtuel) permettent au chatbot de répondre à une demande utilisateur ou d'assister un utilisateur dans la réalisation d'une tâche.
Pour plus d’informations, consultez la rubrique Conception d’un agent virtuel.
Portails et pages de tickets personnalisés
- Nom du portail personnalisé : escServiceNow
- Nom de la page de tickets personnalisée : new_ticket_page
- sys_property : com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case
- Valeur : /escServiceNow?id= new_ticket_page&sys_id={{data.sys_id}}
- Application : globale
Prise en charge de la fonctionnalité Natural Language Understanding (NLU)
Vous pouvez configurer Prestation de services RH Agent virtuel pour qu'il utilise la fonctionnalité Natural Language Understanding (NLU) afin de comprendre la signification des mots et leur contexte afin d'en déduire des actions de l'utilisateur ou du système.
Pour plus d’informations sur NLU et le Console NLU, voir Compréhension du langage naturel et Activer la console NLU.
Blocs de rubriques Prestation de services RH Agent virtuel réutilisables
Créez et réutilisez des blocs de rubrique pour effectuer des fonctions courantes dans des conversations Prestation de services RH Agent virtuel, telles que la création d'un ticket RH ou l'exécution d'une recherche.
Les blocs de rubriques vous aident à maximiser votre productivité en réduisant le nombre de doublons de flux secondaires, sont plus faciles à entretenir et peuvent être utilisés immédiatement.
- Recherche contextuelle
- Créer un ticket RH
- Enquête
- Transférez à Live Agent
- Mettre à jour le ticket RH
- Authentification de l'employé
- Disponibilité de l'agent
- Recherche contextuelle dans la FAQ
- AI Search
- Demandez l'élément de catalogue
- Recherchez un élément de catalogue.
- Mise en pause
La page Rubriques de Concepteur d'agent virtuel comporte un onglet de tri appelé Blocs de rubriques pour afficher uniquement les fonctions réutilisables des rubriques. Pour en savoir plus sur Prestation de services RH Agent virtuel, reportez-vous à la section Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.
Intégration avec des applications de messagerie
Vos employés peuvent tenir des conversations Agent virtuel à l'aide de Slack, une application de messagerie tierce.
Pour plus d’informations, voir Intégration de l’Agent virtuel aux applications de messagerie.
Pour en savoir plus sur la configuration des notifications d’agent virtuel pour certains canaux tels que Slack, consultez Configuration des notifications d’agent virtuel.
Recommandations de sujets pour Prestation de services RH Agent virtuel
Obtenez des rubriques prédéfinies ou créez des rubriques à partir des rubriques recommandées pour Prestation de services RH Agent virtuel utiliser les sn_hr_core_case de configuration par défaut dans les Recommandations de sujets paramètres. Pour plus d'informations, consultez Topic Recommendations settings.
Pour les tickets RH, ce paramètre par défaut est fourni avec Taxonomie présélectionnée dans HRSD et le paramètre Filtré par défini pour afficher les tickets créés après les 90 derniers jours. Pour plus d'informations sur les Recommandations de sujets, voir Using Virtual Agent Topic Recommendations.
- Pour obtenir le Recommandations de sujets, acceptez les RCA après avoir installé le module d’extension Prestation de services RH Agent virtuel .
- Pour ajouter une rubrique recommandée à la , vous devez être présent dans le champ d’applicationAgent virtuelPrestation de services RH Agent virtuel.
- Pour obtenir Recommandations de sujets, assurez-vous qu’il existe un minimum de 10 000 enregistrements et un maximum de 300 000 enregistrements dans la table Tickets RH.
Activer Agent virtuel pour Prestation de services RH
Activez Agent virtuel pour Prestation de services RH afin de fournir une assistance utilisateur via une interface de messagerie conversationnelle. Vous pouvez également activer Agent virtuel pour Prestation de services RH avec ServiceNow® Compréhension du langage naturel (NLU).
Avant de commencer
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Le module d'extension Prestation de services RH Virtual Agent Conversations (sn_hr_va) active la propriété système sn_hr_va.min_admin_count dans la table Propriétés système [sys_properties.list]. Cette propriété vous empêche de supprimer votre unique administrateur Agent virtuel en exigeant un nombre minimal d'utilisateurs actifs avec ce rôle. La valeur minimale est deux par défaut.
- Activez le module d'extension Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) qui fournit le cadre de travail Agent virtuel.
- Activez le module d'extension Human Resources Scoped App: Core (com.sn_hr_core) qui fournit Case and Knowledge Management pour RH.
- Activez le module d'extension Prestation de services RH Virtual Agent Conversations (sn_hr_va) qui fournit un chatbot pour l'assistance universelle.
- Activez le module d'extension Predictive Intelligence (com.glide.platform_ml) qui permet la création de solutions d'apprentissage machine.
- Activez le module d'extension NLU Workbench (com.snc.nlu_studio) qui active la création des modèles NLU.
- Activez le module d'extension Studio (com.glide.dev-studio) qui est utilisé pour ajouter et mettre à jour des fichiers d'application.
- Activez le module d'extension HR Service Delivery NLU Model for Virtual Agent Conversations (sn_hr_nlu) qui fournit le modèle NLU utilisé par HR Agent virtuel. Ce module d'extension est disponible sur ServiceNow Store et fournit les modèles NLU en allemand, anglais, chinois, espagnol, français, japonais, néerlandais et portugais (Brésil).
lorsqu'un employé ouvre un ticket RH à l'aide de Agent virtuel pour Prestation de services RH, le champ Source du ticket RH est Virtual Agent. Pour en savoir plus, consultez Travailler sur un ticket RH.
Procédure
Configurer Agent virtuel pour les RH
La configuration de Agent virtuel ou Agent virtuel avec NLU pour les Prestation de services RH se fait en plusieurs étapes.
Avant de commencer
Après avoir effectué les étapes d'activation, le lien Messagerie instantanée remplace le lien Messagerie instantanée avec les RH sur Centre des employés ou le portail de services.
Lorsqu'un employé clique sur le lien Messagerie instantanée, Agent virtuel s'ouvre et l'employé peut discuter avec un agent virtuel.
Pour que vos employés puissent utiliser les rubriques Agent virtuel, vous devez les activer et les publier.
Si votre entreprise utilise un portail de services et une page de tickets personnalisés, consultez Agent virtuel pour Prestation de services RH.
Pour afficher, dupliquer, prévisualiser ou publier des rubriques RH dans Agent virtuel Designer :
Procédure
- Accédez à la .
- Cliquez sur Active pour que le bouton passe au vert pour activer une rubrique.
- Cliquez sur Publier.
- Cliquez sur Enregistrer.
Configurer une expérience de messages d'accueil Prestation de services RH personnalisée
Définissez une expérience de messages d'accueil Prestation de services RH personnalisée pour un contexte spécifique dans lequel les utilisateurs exécutent Agent virtuel. Configurez votre expérience de message d’accueil pour lancer l’agent virtuel automatiquement ou effectuer un transfert immédiat vers un agent actif.
Avant de commencer
Prechat vous permet de déterminer si vous souhaitez une expérience de conversation sur le sujet ou une expérience d’agent Agent virtuel en direct. Prechat est indépendant de l’activation du module d’extension Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot).
Par exemple, si votre instance comporte des abonnements Pro Gestion des services IT et Pro Prestation de services RH, vous pouvez implémenter des conversations par rubrique Agent virtuel lorsqu'une conversation par messagerie instantanée commence pour ITSM et un transfert à Agent actif lorsqu'une conversation par messagerie instantanée commence pour Prestation de services RH.
Vous pouvez personnaliser l'expérience de messages d'accueil uniquement pour les rubriques de configuration Agent virtuel. La personnalisation des rubriques de configuration dépend de la condition que vous définissez. La condition est basée sur des variables de contexte. Les rubriques de configuration personnalisables comprennent :
| Type de rubrique de configuration | Rubrique de configuration |
|---|---|
| Autre chose | N. A. |
| Live Agent | Support agent actif |
| Erreur | Rubrique concernant la gestion d'erreur |
| Message d'accueil | Salutations |
| Fermeture | Fermeture de la conversation |
| Enquête | N. A. |
| Secours AI Search | Secours AI Search |
| Secours | Rubrique de secours |
| Explorer l'aide | Options de Virtual Agent |
Rôle requis : virtual_agent_admin ou admin
Procédure
Résultats
Capturer la livraison de solution dans les messageries instantanées Prestation de services RH Agent virtuel
Prestation de services RH Agent virtuel fournit des modèles prédéfinis qui vous permettent de suivre si les conversations Agent virtuel ont aidé l'utilisateur final.
Les résultats de la déviation indiquent si les messageries instantanées Agent virtuel ont fourni une solution à l'utilisateur. Vous pouvez définir des points de déviation dans une rubrique Agent virtuel qui peuvent être mappés vers un modèle de déviation pour capturer la déviation pertinente.
- Déviation confirmée : fournit une résolution à l'utilisateur qui lui évite d'avoir à créer un ticket RH ou de le transférer à un agent actif. Par exemple, Agent virtuel peut ajouter un utilisateur à la liste de distribution.
- Déviation potentielle : fournit une résolution partielle à l'utilisateur. Par exemple, les informations que l'utilisateur recherche sont fournies ou des résultats de recherche sont renvoyés.
- Aucune déviation : n'a pas fourni de solution ou l'utilisateur a créé un ticket de question générale.
| Modèles de déviation | Activité | Résultats de la déviation |
|---|---|---|
| HR VA Search-Served | Un article de la base de connaissances a été utile | Déviation confirmée |
| HR VA Self-Resolving | Informations mises à jour | Déviation confirmée |
| HR VA Triage&Created | Ticket de service RH créé | Déviation potentielle |
| HR VA Info-Found | Informations trouvées | Déviation potentielle |
| HR VA Service Case Not Created | Ticket de question générale RH créé | Aucune déviation |
| HR VA Info-Not-Found | Aucune information trouvée | Aucune déviation |
Si l'utilisateur interagit avec une rubrique Agent virtuel dont la déviation est définie, les données de déviation sont capturées automatiquement en arrière-plan sans modifier l'expérience utilisateur. Ce résultat de déviation des modèles correspondants est ensuite enregistré à des fins d'analyse. Ces informations sont disponibles en accédant à Tout >Analyse en libre-service > Mesure de déviation.