상황별 측면 패널을 사용하여 인시던트 기록 정보 보기
상황별 측면 패널에서 호출자 상세 정보 및 자산과 같은 인시던트 기록 정보를 봅니다. 이 정보를 사용하여 인시던트를 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.
상황별 측면 패널에서 기록 정보 ( 
) 아이콘을 선택하여 인시던트 정보를 봅니다. 기록 정보 측면 패널에는 다음과 같은 정보가 포함됩니다.
활성 통화
활성 통화 카드에는 중요 인시던트에 대해 현재 진행 중인 활성 컨퍼런스 회의가 표시됩니다. 이 카드는 중요 인시던트 기록에 대해 그리고 for 서비스 운영 작업 공간 (sn_sow_mim) 플러그인이 설치되어 활성 상태인 경우에만 중요 인시던트 관리 표시됩니다. 자세한 내용은 서비스 운영 작업 공간의 중요 인시던트 관리 설정 문서를 참조하십시오.
이 카드에는 최대 5개의 공동 작업 기록이 표시됩니다. 이 카드에 표시된 통화 기록 링크를 선택하여 통화에 참가할 수 있습니다. 공동 작업 측면 패널 탭을 사용하여 추가 통화 기록 정보를 보고 관리할 수 있습니다.
통화의 경우 Twilio 링크 대신 일반 텍스트가 표시됩니다. 이러한 경우 공동 작업 측면 패널 탭을 사용하여 통화에 참여할 수 있습니다.
공동 작업 정보는 와의 통합서비스 운영 작업 공간에서 공동 작업 서비스 검색됩니다.
SLA 및 타이밍
- 중요 인시던트 기간 – 인시던트가 중요 인시던트로 승격, 생성 또는 수락된 이후의 기간입니다. 이 필드는 설치되어 있고 활성 상태인 경우에만 중요 인시던트 관리 표시됩니다.서비스 운영 작업 공간
- 응답 SLA – 구성된 인시던트 응답 SLA 타이머 구성에 따른 작업 서비스 수준 계약(SLA) 스테이지입니다. 작업 SLA가 위반되기 전에 인시던트에 응답할 수 있는 남은 시간을 표시합니다.
- 해결 SLA – 구성된 인시던트 해결 SLA 타이머 구성에 따른 작업 SLA 스테이지입니다. 작업 SLA가 위반되기 전에 인시던트를 해결할 수 있는 남은 시간을 표시합니다.
- 모든 SLA 보기 – 인시던트 기록과 연결된 모든 SLA입니다.주:이 옵션은 현재 인시던트 작업과 연결된 SLA가 하나 이상 있는 경우에만 표시됩니다.
문의한 사람
호출자 카드에는 이름, 현지 시간, 부서 및 위치 등과 같은 호출자에 대한 간략한 정보가 표시됩니다. 호출자 미리 보기(
) 아이콘을 선택하여 호출자 기록을 미리 볼 수도 있습니다. 기록 열기를 선택하여 별도의 탭에서 호출자 기록을 엽니다. 연락처를 선택하여 호출자에 대한 모든 상세 정보를 볼 수도 있습니다.
호출자가 VIP 사용자인 경우 VIP 필드 데코레이터를 볼 수 있습니다. VIP 필드 데코레이터는 상세 정보 탭의 호출자 필드에도 나타납니다.
- 호출자 자산 – 호출자의 자산(CI) 목록입니다.
- 최근 상호작용 – 생성된 호출자와의 가장 최근 상호작용 10개 목록입니다. 모두 보기를 선택하여 별도의 탭에서 모든 상호작용 목록을 봅니다.주:상호작용 기록의 경우 할당 대상 사용자가 호출자로 간주됩니다.
- 최근 인시던트 - 호출자와 관련된 가장 최근 인시던트 10개 목록입니다. 모두 보기를 선택하여 별도의 탭에서 모든 인시던트 목록을 봅니다.
- 최근 요청 – 호출자와 연결된 가장 최근 요청 10개의 목록입니다. 최근 요청의 목록을 별도의 탭에서 보려면 모두 보기를 선택합니다.
원본
원본 카드에는 원본 기록과 관련된 정보가 표시됩니다. 원본 기록은 변경 요청, 상호작용 또는 문제와 같은 인시던트 기록이 생성된 기록입니다.
- 상태 - 원본 기록의 상태입니다.
- 번호 - 원본 기록의 번호입니다.
- 시작한 사람 - 원본 기록을 작성하거나 시작한 사용자입니다
- 유형 - 원본 기록의 채널 유형입니다. 예를 들어 원본이 상호작용 기록인 경우 유형은 채팅일 수 있습니다
- 간단한 설명 - 원본 기록에 대한 간단한 설명입니다.
- 인시던트가 상호작용 기록에서 생성된 경우 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 채팅 기록 보기 - 상호작용 기록의 호출자와의 채팅 기록을 보려면 채팅 기록 보기 를 선택합니다. 채팅 창을 최대화하거나 최소화하는 등의 추가 활동을 수행할 수 있습니다. 이 옵션은 상호작용 기록이 채팅 유형이고 완료 종결 또는 중단 종결 상태인 경우에만 사용할 수 있습니다.
- 작업 메모 보기 - 작업 메모 보기 를 선택하여 상호작용 기록의 작업 메모 활동 이력을 봅니다.
- 상호작용 기록에서 생성된 인시던트 기록이 해결되면 상호작용 기록이 자동으로 마무리 또는 완료 종결 상태로 설정됩니다. 이 기능을 사용하려면 관리자 역할 사용자가 원본 상호작용 자동 닫기 (sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) 시스템 속성을 true 로 설정해야 합니다. 인시 던트에서 상호작용 닫기 비즈니스 규칙은 다음 조건을 확인하고 상호작용 기록을 마무리 또는 완료 종결 상태로 업데이트합니다.
- 원본 상호작용 자동 종결(sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) 시스템 속성이 true로 설정되고 마무리 예약된 스크립트의 상호작용에 대한 대체 시간 제한이 활성화되면 상호작용 기록이 마무리 상태로 이동됩니다.
- 원본 상호작용 자동 종결(sn_sow_inc.autoclose_origin.interaction) 시스템 속성이 true로 설정되고 마무리 예약된 스크립트의 상호작용에 대한 대체 시간 제한이 비활성 상태이면 상호작용 기록이 완료 종결 상태로 이동됩니다.
- 인시던트 기록 페이지의 관련 기록 탭에 있는 상호작용 관련 목록에 있는 추가 옵션을 사용하여 여러 관련 상호작용 기록을 인시던트에 추가할 수 있습니다.
담당자
- 현재 할당 대상 사용자를 제외한 인시던트 또는 인시던트 작업의 사용자에게 할당된 이력입니다.
- 중요 인시던트 기록에 코멘트 및 작업 메모를 추가한 사용자입니다. 이 데이터 소스는 중요 인시던트에만 적용할 수 있습니다.
- 공동 작업 측면 패널에서 시작된 공동 작업 채널의 공동 작업자입니다. 이 정보는 공동 작업 API를 사용하여 가져옵니다.