코칭 탐색
팀의 완료된 상호작용 및 작업에 대한 품질을 검토하고 평가합니다. 이러한 평가에 따라 팀에 코스 항목을 할당할 수 있습니다. 교육을 완료하면 연관된 기술이 기술 세트에 추가됩니다.
코칭 개요
직원이 기술을 향상하고 서비스 품질을 향상하도록 교육하도록 팀을 코칭합니다.
코칭 사용자
| 역할 | 설명 | 상속된 역할 |
|---|---|---|
| sn_coaching.trainee [코칭 교육생] |
자신이 속한 코칭 평가를 볼 수 있습니다. 평가 검토를 클릭하여 코칭 평가에 작업 메모를 추가할 수 있습니다. |
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| sn_coaching.coach [코칭 코치] |
코칭 평가가 속한 코치 그룹에 할당된 평가를 읽고 쓸 수 있습니다. 코칭 기회에 교육 및 가상 코치를 할당할 수 있습니다.
주: 코칭 코치는 코칭 기회를 생성할 수 없습니다. |
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| sn_coaching.admin [코칭 관리자] |
모든 기능을 수행할 수 있습니다. |
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학습 카탈로그 그룹 관리자 [sn_lc.catalog_group_manager] |
그룹을 기반으로 학습 라이브러리를 생성, 읽기 또는 업데이트할 수 있는 관리자 권한을 부여합니다. |
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코칭 워크플로우
이미지에서는 코칭 관리자가 코칭설정을 설정하는 방법과 관리자 및 에이전트가 을 사용하는 코칭방법에 대한 상위 수준 워크플로우를 보여줍니다.
주:
- 코치 관리자는 평가를 트리거하는 코칭 기회의 조건을 설정합니다. 또한 에이전트 성과를 평가하는 데 사용되는 설문 조사를 정의할 수도 있습니다.
- 시스템은 설문 조사(정의된 경우)와 함께 평가를 생성하고 코치에게 할당합니다.
- 코치는 에이전트의 인시던트 해결 능력과 서비스 품질을 평가합니다. 또한 평가에 따라 에이전트에게 교육 작업을 할당합니다.
- 교육생은 할당된 교육 작업을 완료하여 기술 격차를 해소하고 기술 세트를 개선합니다.
- 코치는 설문 조사를 사용하여 팀 또는 작업 간에 일관되고 측정 가능한 점수를 적용하여 이를 평가합니다.
- 전반적으로 워크플로우는 코칭 에이전트가 자신의 기술 세트와 서비스 품질을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
- 예측 인텔리전스 은 에이전트가 완료한 작업에 따라 기술을 권장하기 위해 지도 및 자율 솔루션 정의를 사용합니다.
코칭 이점
| 혜택 | 기능 | 사용자 |
|---|---|---|
| 코칭 설정 | 코칭 기회, 학습 컨텐츠, 가상 코치 및 설문 조사를 설정합니다. | 코치 관리자 |
| 교육생을 평가하고 코칭합니다. |
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코치 또는 관리자 |
| 기술을 향상하기 위한 교육을 받습니다. | 기술 격차를 해결하기 위해 할당된 교육 작업을 수행합니다. | 코칭 교육생 |
다음으로 살펴볼 내용
코칭 구성 및 사용에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.