개선 검토 및 종결

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 2분

    • 개선의 각 단계에 있는 모든 작업이 완료되면 개선 관리자가 검토할 수 있도록 개선 코디네이터가 개선을 검토 상태로 설정합니다.

    시작하기 전에

    • 인시던트 관리자가 개선 요청을 만들었습니다.
    • 개선 관리자가 개선 요청을 수용하고 할당했습니다.
    • 승인자 그룹 구성원이 개선을 승인했습니다.
    • 개선 관리자와 개선 코디네이터가 개선을 구현했습니다.

    필요한 역할: sn_cim.improvement_manager, sn_cim.improvement_coordinator

    프로시저

    1. 개선을 검토하여 종결합니다.
      1. 다음으로 이동 지속적 개선 > 검토 중.
      2. 개선 레지스터 목록에서 모니터링/검토 상태의 개선을 엽니다.
      3. 개선 이니셔티브 양식에서 CIM 단계 관련 목록의 모든 단계가 100% 완료되었는지 확인합니다.
    2. 개선이 개선 목표를 충족했는지 확인합니다.
    3. 개선을 종결합니다.
      1. 종결 처리 메모 탭에서 종결 코드, 달성한 결과 범주, 종결 메모를 설정합니다.
      2. 헤더 막대에서 닫기를 클릭하여 개선을 닫습니다.
        개선이 이제 열린 개선 레지스터 목록에 표시되지 않습니다.
      종결된 프로세스 흐름

    개선 종결

    퍼포먼스 분석 애플리케이션에서 KPI 성과를 검토하는 과정에서 인시던트 관리자가 인시던트 해결 평균 KPI 성 과표 시간이 너무 길다(24시간)는 것을 발견했습니다.

    25% 개선으로 인시던트를 해결하는 데 걸리는 평균 시간 단축 검토 프로세스의 일환으로, 개선 관리자는 개선 작업이 완료되었는지 확인했습니다(개선 이니셔티브 양식 및 CIM 단계 관련 목록은 100% 완료로 표시).

    또한 개선 관리자는 개선을 종결하기 전에 두 부분에서 개선을 확인했습니다.
    • 이제 퍼포먼스 분석에서는 인시던트 KPI 해결을 위한 평균 시간이 16시간으로 나타났습니다. 이는 목표 시간인 18시간을 초과 달성한 것입니다(18시간은 이전의 평균 24시간보다 25% 빠른 속도).
    • 이제 벤치마크 애플리케이션에서는 인시던트 해결을 위한 평균 시간 KPI에 대한 회사 결과가 16시간으로 표시되며, 이는 전체 업계 평균보다 2시간 빠른 것입니다.
    표 1. CIM 1단계 - CIM 작업 1 및 2
    필드 값
    번호 CIMT0000116(내부적으로 할당됨)
    완료율 *100
    실제 종료 날짜 *2018-03-14
    간단한 설명 해결된 인시던트 및 재할당된 개선의 수
    CIM 작업 1
    번호 CIMT0000118(내부적으로 할당됨)
    활성 *(선택되지 않음)
    상태 *완료 종결됨
    간단한 설명 셀프 서비스와 더 많은 자동화로 처음 할당한 그룹에서 인시던트를 해결한 비율 향상
    작업 메모 *셀프 서비스와 자동화 개선으로 처음 할당한 그룹에서 인시던트를 해결한 비율이 향상됨
    CIM 작업 2
    번호 CIMT0000119(내부적으로 할당됨)
    활성 *(선택되지 않음)
    상태 *완료 종결됨
    간단한 설명

    자동 범주화 및 자동 할당 모델을 사용하여 ServiceNow 재할당 수 줄이기
    작업 메모 *재할당 수를 줄이기 위해 자동 범주화 및 자동 할당이 구현되었습니다.
    표 2. CIM 2단계 - CIM 작업 1 및 2
    필드 값
    번호 CIMT0000120
    완료율 *100
    실제 종료 날짜 *2018-03-14
    간단한 설명 지식 향상과 셀프 서비스 향상
    CIM 작업 1
    번호 CIMT0000121(내부적으로 할당됨)
    활성 *(선택되지 않음)
    상태 *완료 종결됨
    간단한 설명 일반적인 문제에 대한 새 KB 문서 추가
    작업 메모 *이러한 새 KB 문서가 추가되었습니다.
    CIM 작업 2
    번호 CIMT0000123(내부적으로 할당됨)
    활성 *(선택되지 않음)
    상태 *완료 종결됨
    간단한 설명 새 앱에 대한 교육 및 지원 교육 제공
    작업 메모 *이 새 앱에 대한 교육 제공
    표 3. 종결 처리 메모 탭
    필드 값
    종결 코드 *성공
    달성한 결과 범주 *고객 만족도
    종결 처리 메모 *모든 개선 확인됨, 개선 이니셔티브 종결
    표 4. 개선 이니셔티브 양식
    필드 값
    상태 *완료 종결됨
    완료율 *100