Utiliser Demande universelle dans Espace de travail d'agent

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 8 minutes de lecture

    • En tant qu'agent d'acheminement, utilisez Demande universelle dans Espace de travail d'agent pour afficher, créer, modifier et résoudre les demandes universelles.

    Vous pouvez commencer à travailler sur Demande universelle dans Espace de travail d'agent depuis l'une des zones suivantes :
    • Page de destination.
    • File d'attente de liste.
    • Recherche globale.

    Pour plus d’informations sur le travail dans Espace de travail d'agent, voir Utilisation de l’espace de travail.

    Créer une demande universelle dans Espace de travail d'agent

    La demande universelle est une tâche créée par un demandeur à partir de l'une des sources suivantes : application mobile, portail de services, Agent Workspace ou via la messagerie instantanée Virtual Agent. En tant qu'agent d'acheminement, vous pouvez créer des demandes universelles à partir de l'application Demande universelle au nom du demandeur afin de suivre et résoudre les problèmes.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_uni_req.routing_agent ou admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
    2. À partir de la liste de navigation, cliquez sur Demande universelle > Ouvert.
    3. Cliquez sur Nouveau.
    4. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire Demande universelle
      Champ Description
      Numéro Le numéro unique généré pour la demande universelle.
      Ouvert Date et heure de création de la demande universelle.
      Ouvert par L'agent qui a créé la demande universelle.
      Ouverts pour L'utilisateur qui a demandé cette demande universelle.
      Tâche principale Le numéro de tâche, par exemple, le numéro de ticket d'incident ou de ticket RH associé à la demande universelle.
      Type de contact Le moyen à partir duquel la demande universelle a été créée.
      Priorité Ce champ identifie la rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter la demande.
      État État de la demande universelle. L'état par défaut est Nouveau.
      Impact La valeur de l'impact indique une mesure de l'effet d'un incident, d'un problème ou d'un changement apporté aux processus de gestion.
      Groupe d'affectation Groupe affecté à la demande universelle.
      Assignée à Utilisateur affecté à la demande universelle.
      Nécessite un examen de résolution Lorsque cette option est sélectionnée et que l'agent du département ferme le ticket principal, la demande universelle n'est pas fermée. L'état de la demande universelle reste En cours et le motif de l'état passe à Confirmer la réponse. L'agent de niveau 1 (agent d'acheminement) est ensuite invité à accepter ou à rejeter la résolution fournie dans le ticket principal avant de fermer la demande universelle pour le demandeur.
      Description courte Brève description de la demande.
      Description Description détaillée de la demande.
      Section des notes
      Liste de surveillance Utilisateurs devant recevoir des notifications lorsque des notes de travail sont ajoutées.
      Liste de notes de travail Utilisateurs devant recevoir des notifications lorsque des notes de travail sont ajoutées.
      Remarque :
      l'administrateur doit créer une notification par e-mail pour la liste Notes de travail.
      Commentaires supplémentaires (visible par le client) Plus d'informations sur le changement.
      Notes de travail Informations sur la façon de résoudre la demande universelle ou les mesures prises pour la résoudre, le cas échéant. Cette note est destinée à une utilisation interne. Les informations contenues dans les notes de travail ne sont pas visibles pour votre client.
      Section des informations sur la fermeture
      Fermé Date et heure de fermeture de la demande universelle.
      Fermé par L'agent qui a fermé la demande.
      Notes de fermeture Étapes et motif de la fermeture de la demande universelle.

    Créer une demande universelle à partir d'un enregistrement d'interaction

    Convertissez un enregistrement d'interaction en demande universelle à partir d'Demande universelle Agent Workspace.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_uni_req.routing_agent ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Examinez le scénario suivant. Un agent du Service Desk IT ayant le rôle d'agent d'acheminement reçoit un appel téléphonique concernant une demande et crée un enregistrement de nouvel appel ou un enregistrement d'interaction à partir des notes. Après avoir examiné l'enregistrement, l'agent se rend compte que la demande appartient aux RH et non au service IT. Dans ce cas, l'agent IT peut créer un enregistrement de demande universelle à partir de l'enregistrement d'interaction et l'affecter au groupe d'affectation RH.
    Remarque :
    la demande universelle n'est pas automatiquement créée lorsqu'un prestataire crée un ticket de département à partir d'un enregistrement d'interaction. Pour y parvenir, vous devez effectuer quelques étapes manuelles. Pour plus d'informations, consultez ServiceNow.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
    2. À partir de la liste de navigation, cliquez sur Interactions > Mes interactions.
    3. Ouvrez l'enregistrement d'interaction à partir duquel vous souhaitez créer une demande universelle.
    4. Cliquez sur le bouton Créer une UR.
      Créer une demande universelle à partir d'un enregistrement d'interaction
    5. Cliquez sur Enregistrer.

    Annuler une demande universelle dans Espace de travail d'agent

    Modifiez l'état de la demande universelle pour la définir sur Annulé afin d'annuler la demande si le problème est déjà résolu ou si vous n'en avez plus besoin.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez annuler une demande universelle uniquement si aucun ticket primaire actif ou fermé ne lui est joint. En outre, l'état de la demande universelle doit être défini sur Nouveau ou En cours. Lorsque la demande universelle est annulée, des notifications par e-mail sont envoyées aux personnes concernées qui lui sont associées.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
    2. À partir de la liste de navigation, cliquez sur Demande universelle > Ouvert.
    3. Dans la liste des demandes universelles ouvertes, sélectionnez la demande que vous souhaitez annuler.
    4. Sélectionnez Annulé dans le champ État.
      Remarque :
      si la personne indiquée dans le champ Ouverte pour essaie d'annuler la demande, elle doit saisir le motif de l'annulation.
    5. Cliquez sur Mettre à jour.

    Utiliser Assistant d'agent dans Agent Workspace

    Recherchez des demandes universelles similaires ouvertes et fermées, des articles de la base de connaissances, des éléments de catalogue et des articles épinglés à l'aide de l'option Assistant d'agent dans Espace de travail d'agent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_uni_req.routing_agent ou admin

    Assistant d'agent dans UR

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
    2. À partir de la liste de navigation, cliquez sur Demande universelle > Ouvert.
    3. Cliquez sur la demande universelle dans la liste ou créez une demande.
    4. Dans Assistant d'agent, cliquez sur l'icône des paramètres ( Paramètres d'Assistant d'agent) et sélectionnez votre ressource dans la liste.
      • Demande universelle fermée similaire : pour afficher toutes les demandes universelles similaires qui sont fermées.
      • Demande universelle : pour afficher toutes les demandes universelles similaires qui sont disponibles.
      • Connaissance et catalogue : pour afficher tous les articles de la base de connaissances et les éléments de catalogue connexes.
      • Articles de la base de connaissances : pour afficher tous les articles de la base de connaissances connexes.
      • Éléments de catalogue : pour afficher tous les éléments de catalogue connexes.
      • Articles épinglés : pour afficher tous les articles épinglés connexes.

    Transférer un ticket principal dans Espace de travail d'agent

    Vous pouvez renvoyer un ticket principal à Universal Request, l'ensemble de services (département) ou un service avec ou sans résolution.

    Avant de commencer

    Rôle requis : aucun rôle spécifique n'est requis. Les agents faisant partie du groupe d'affectation ou les agents auxquels le ticket principal a été affecté peuvent effectuer cette tâche.

    Cliquer pour transférer la tâche

    Un agent d'acheminement peut résoudre et fermer un ticket principal, ou le renvoyer à UR ou à un autre département pour examen et fermeture. Lorsqu'une tâche principale est renvoyée à UR, le ticket n'est plus un ticket principal et le champ Ticket principal de la demande universelle devient vide.

    Lors du transfert du ticket, l'agent d'acheminement peut choisir le département et un service spécifique au sein du département, ou il peut simplement sélectionnerJe ne suis pas sûr(e) quand il ne connaît pas le département ou le service auquel il doit transférer le ticket.

    Lorsque vous renvoyez un ticket à Universal Request, vous pouvez le transférer pour l'un des motifs suivants :
    Transférer avec résolution
    La demande est résolue et renvoyée à UR, au département ou au service spécifique. Les agents peuvent sélectionner cette option lorsque l'aide d'un autre département est requise pour répondre à la demande.
    Transférer sans résolution
    La demande n'est pas résolue ou ne correspond pas au département spécifique et est renvoyée à UR.

    Sélectionner le motif du transfert

    Configurez la propriété sn_uni_req.transfer_type sur la page Propriétés de la demande universelle afin de déterminer comment gérer les transferts du ticket principal. Pour plus d'informations, consultez Propriétés de Demande universelle.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
    2. Ouvrez la tâche principale que vous souhaitez acheminer vers UR.
    3. Cliquez sur Transférer.
    4. Dans la boîte de dialogue Transférer le ticket, indiquez les éléments suivants.
      Remarque :
      Selon la configuration de votre type de transfert, certains champs s'affichent. Pour en savoir plus, consultez Propriétés de Demande universelle.
      • Département : sélectionnez le département dans la liste.
      • Service : sélectionnez le service spécifique au département choisi.
      • Motif du transfert : sélectionnez le motif dans la liste.
      • Notes de transfert : brève description de l'acheminement du ticket principal que vous souhaitez transmettre à l'agent d'acheminement UR.
      • Copier des commentaires et des pièces jointes supplémentaires : à désélectionner si vous ne souhaitez pas transférer le ticket avec des commentaires et des pièces jointes supplémentaires. Par défaut, tous les commentaires et pièces jointes sont transférés.
        Remarque :
        Les notes de travail ne sont pas copiées lors du transfert.
    5. Cliquez sur Transférer.
      Le ticket est transféré en fonction du transfert et de la configuration du type de transfert. Pour en savoir plus, consultez Configuration du transfert.

    Restreindre l'accès aux demandes universelles dans Espace de travail d'agent

    Marquez une demande universelle comme restreinte lorsque vous déterminez que la demande contient des informations sensibles.

    Avant de commencer

    Rôle requis : agents d'acheminement, sn_uni_req.sensitiveinfo_agent ou membres du groupe d'affectation spécifique du service

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
    2. À partir de la liste de navigation, cliquez sur Demande universelle > Ouvert.
    3. Accédez à la demande universelle que vous souhaitez marquer comme restreinte.
    4. Sur le formulaire, cliquez sur le bouton Restreindre.
      Restreindre la demande universelle avec des données sensibles
      Les champs restreints sont masqués et le formulaire est en lecture seule.
      Remarque :
      pour marquer la demande comme non restreinte, seuls les agents ayant le rôle d'accès peuvent effectuer la modification.

    Marquer la demande universelle comme non restreinte dans Espace de travail d'agent

    Vous pouvez annuler la restriction d'une demande universelle restreinte si vous déterminez que la demande ne contient pas d'informations sensibles.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_uni_req.sensitiveinfo_agent ou membres du groupe d'affectation spécifique du service

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
    2. À partir de la liste de navigation, cliquez sur Demande universelle > Ouvert.
    3. Accédez à la demande universelle que vous souhaitez marquer comme non restreinte.
    4. Sur le formulaire, cliquez sur le bouton Annuler la restriction.
      Annuler la restriction de la demande universelle
      Les champs restreints masqués sont maintenant visibles et n'importe quel agent peut en consulter le contenu.
      Remarque :
      pour marquer la demande comme non restreinte, seuls les agents ayant le rôle d'accès peuvent effectuer la modification.