Démarrez une conversation d’équipe Zoom avec un employé via un ticket ouvert pour résoudre un incident, un élément de demande et une demande de changement.
Avant de commencer
Vous devez disposer du rôle d’écriture pour utiliser la fonctionnalité Lancer Zoom Team Chat pour les tâches d’incident, de demande et de demande de changement. Ce rôle est disponible lorsque vous activez les modules d’extension de Gestion des services IT rôle ou pour toutes les instances par défaut.
Tableau 1. Enregistrement et rôle de configuration associé
| Enregistrement |
Rôle |
Module d'extension |
| Incident |
sn_incident_write |
Module d'extension ITSM Roles — Incident Management (com.snc.itsm.roles.incident_management) |
| Demande de changement |
sn_change_write |
Module d'extension ITSM Roles — Change Management (com.snc.itsm.roles.change_management) |
| Demande |
sn_request_write |
Module d'extension ITSM Roles — Request Management (com.snc.itsm.roles.request_management) |
Assurez-vous d’avoir installé le script correctif pour activer l’affichage de l’icône de messagerie instantanée Zoom associée au champ Appelant. Pour plus d'informations, consultez Installer le script correctif pour Services de collaboration pour Zoom.
Rôle requis : agent
Procédure
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Accédez à un enregistrement de tâche ouvert (incident, demande de changement ou élément de demande) dans votre ServiceNow instance.
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Démarrez la messagerie instantanée en sélectionnant Démarrer Zoom Team Chat ou l’icône
Zoom Team Chat associée au champ Appelant.
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Dans la boîte de dialogue Lancer Zoom la messagerie instantanée, sélectionnez les participants.
Par défaut, tous les utilisateurs du groupe affecté pour le ticket se trouvent dans la section Recommandé de la boîte de dialogue. L’utilisateur qui lance la conversation instantanée est ajouté à la liste sélectionnée des participants.
-
Renseignez les champs du formulaire.
Tableau 2. Lancer la messagerie instantanée Champs Zoom du formulaire
| Champ |
Description |
| Ajouter des participants |
Option permettant d’ajouter les utilisateurs et les personnes concernées pour travailler à la résolution du ticket.
- Utilisateur : saisissez le nom de l’utilisateur à inclure dans la messagerie instantanée.
Groupe : entrez le groupe d'utilisateurs à inclure dans la conversation de messagerie instantanée.
Si le module d'extension On-Call Scheduling (com.snc.on_call_rotation) est activé, les utilisateurs On-Call Scheduling sont ajoutés lors de la sélection d'un groupe. Lorsque le module d’extension Planification d’astreinte (com.snc.on_call_rotation) n’est pas activé, il ajoute tous les utilisateurs du groupe sélectionné. - E-mail : entrez l'adresse e-mail valide du participant à inclure dans la conversation de messagerie instantanée.
Après avoir ajouté les personnes concernées requises, sélectionnez Ajouter à la sélection. |
| Titre de la messagerie instantanée |
Le titre de la messagerie instantanée qui sera affiché dans l’application Zoom . Le titre par défaut est le numéro de ticket annexé avec la brève description. |
| Créer un message d'ouverture |
Option permettant de fournir un message d’ouverture à l’utilisateur avant de commencer une interaction. |
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Sélectionnez Lancer la messagerie instantanée.
Lorsque la validation de l’utilisateur est terminée et qu’un Zoom canal est créé pour l’instance actuelle du ticket, vous êtes dirigé vers le canal de messagerie instantanée dans l’application Zoom .
Zoom Team Chat affiche le titre de la messagerie instantanée et le message d’ouverture fourni par l’agent.
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Interagissez avec le demandeur de ticket dans Zoom la messagerie instantanée d’équipe.
Vous pouvez envoyer des fichiers pris en charge par l’application Zoom.
Sur l’instance ServiceNow , le système capture des notes de travail sur les détails de la messagerie instantanée.
Un Zoom enregistrement d’interaction de messagerie instantanée est automatiquement créé si le demandeur est un participant à la conversation de messagerie instantanée. Le demandeur peut ensuite accéder aux détails de la messagerie instantanée dans la section Activités . Pour en savoir plus sur le mappage d’un demandeur de tickets, reportez-vous à la section Créer un mappage de demandeur.
- Dans la section Activités de l’enregistrement, recherchez le commentaire qui contient un lien pour accéder à l’interaction de messagerie instantanée.
- Sélectionnez le lien.
La transcription de la conversation instantanée est stockée dans la section Activités.
Tableau 3. Activités de messagerie instantanée
| Champ |
Description |
| Utilisateurs |
Utilisateurs associés à la messagerie instantanée. |
| Document |
Numéro d’enregistrement source. |
| Initié par |
Agent ayant initié l'interaction de messagerie instantanée. |
| Rubrique |
Titre de la messagerie instantanée. |
| Activités |
Transcription de la messagerie instantanée. |
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Reprenez la conversation de messagerie instantanée soit avec le même utilisateur, soit avec le même utilisateur plus des utilisateurs supplémentaires dans le formulaire Démarrer Zoom la messagerie instantanée.
- Pour continuer la conversation de messagerie instantanée à partir de l’enregistrement avec le même utilisateur, sélectionnez Continuer la messagerie instantanée.
- Pour lancer une nouvelle conversation de messagerie instantanée qui inclut des utilisateurs supplémentaires, ajoutez les utilisateurs et donnez un titre à la messagerie instantanée dans le champ Titre de la messagerie instantanée et un message d’ouverture dans le champ Créer un message d’ouverture.