Vue d'ensemble d'Affectation de travail avancée (AWA) pour Prestation de services RH Espace de travail d'agent
Utilisez ServiceNow Affectation de travail avancée (AWA) pour Prestation de services RH Espace de travail d'agent afin d'affecter automatiquement un élément de travail aux agents en fonction de leur disponibilité, de leur capacité et de leurs compétences.
Modules d'extension
- Affectation de travail avancée [com.glide.awa]
Lorsqu'il est activé, le module d'extension Affectation de travail avancée for HRSD [com.sn_hr_awa] prend en charge l'acheminement AWA avec une relation historique pour la messagerie instantanée et les tickets lorsque le module d'extension Affectation de travail avancée - Agent Affinity [com.glide.awa.agent_affinity] est activé.
- Chat d'agent [com.glide.interaction.awa]
- Human Resources Scoped App: Core [com.sn_hr_core]
- Skills Management [com.snc.skills_management]
- Activé par défaut lorsque le module d'extension Human Resources Core [com.sn_hr_core] est activé.
- Activez-le uniquement lorsque vous utilisez des règles de détermination des compétences pour mapper une compétence à un ticket RH.
- Skill Determination [com.snc.skill_determination]
Activez lors de l’utilisation de règles de détermination de compétences. .
- Interactions Management [com.glide.interaction]
- Human Resources Scoped App: Virtual Agent Conversations [com.sn_hr_virtual_agent]
Activez-le uniquement lorsque vous utilisez Agent virtuel. Pour en savoir plus, consultez Agent virtuel pour Prestation de services RH.
Configuration de la messagerie instantanée
Vérifiez que le champ Interface utilisateur de prestataire RH est défini sur Agent Workspace. Pour en savoir plus, voir Configurer Messagerie instantanée d'agent pour Prestation de services RH Espace de travail d'agent.
Ticket RH
- Modèles RH (basés sur le service RH)
- Règles d'affectation RH
- Règles de correspondance RH
- Graphique des disponibilités
- Capacité
- Capacité et compétences.
AWA envoie les tickets à des agents RH qualifiés en utilisant des files d'attente d'éléments de travail, des conditions d'acheminement et des critères d'affectation que vous définissez. Les agents RH voient leurs affectations dans leur boîte de réception. Vous pouvez définir la capacité d'un agent, qui correspond au nombre d'éléments de travail sur un canal de service particulier qu'un agent peut traiter activement. Vous pouvez définir des règles d'affectation pour déterminer comment AWA achemine les éléments de travail vers un groupe d'agents. Si un agent rejette un élément de travail, l'élément est réacheminé vers un autre agent.
Pour plus d’informations, voir Affectation de travail avancée.
- les modèles RH n'identifient pas de compétences ni de groupes d'affectation,
- vos règles de correspondance RH et règles d'affectation RH existantes sont désactivées.
AWA vous permet d'affecter automatiquement un ticket RH et de l'afficher dans la boîte de réception d'un agent.
Pour plus d’informations, voir Contrôles de la boîte de réception de l’agent. Les mises en page de la boîte de réception déterminent ce qui apparaît sur les cartes d'éléments de travail dans la boîte de réception d'un agent. Pour plus d’informations, voir Mise en page de la boîte de réception.Règles de détermination de compétences
Utilisez des règles de détermination des compétences comme alternatives pour mapper des compétences à un ticket RH.
Le système de base fournit une règle de détermination des compétences pour chaque COE, et est inactif par défaut.
Il existe également une règle de détermination des compétences pour les interactions :
Règles de détermination des compétences pour les interactions [Human Resources]. Ce type de règle définit les compétences requises dans la messagerie instantanée et lors de la création d'une interaction. Le script définit les mappages. Par défaut, cette règle de détermination des compétences est inactive.
Canaux des services
Les canaux de service permettent d'affecter des types spécifiques de conversations de messagerie instantanée ou de tickets RH aux agents appropriés. Pour plus d’informations, consultez Canaux des services.
- Messagerie instantanée
- Ticket RH
- Chaque file d'attente correspond à un COE et à une table RH.
- Les tickets RH sont acheminés vers une file d'attente correspondante.
- Chaque file d'attente définit un groupe d'affectation.
- La logique AWA passe en revue le groupe d'affectation et procède à l'acheminement vers l'agent approprié.
AWA utilise des canaux de service pour organiser les demandes entrantes à partir des conversations de messagerie instantanée, des tickets et des incidents. AWA achemine ces éléments de travail vers des files d'attente spécifiques. Pour plus d’informations sur AWA, consultez Affectation de travail avancée (AWA) d’Espace de travail d’agent.
Règles métier
- Détermination des compétences pour les tickets RH
Servez-vous de cette règle métier lorsque vous utilisez des règles de détermination des compétences pour mapper une compétence à un ticket RH.
- Copier les compétences dans la table task_m2m_skill
Servez-vous de cette règle métier lorsque vous utilisez des modèles RH pour mapper une compétence à un ticket RH.
Remarque :Ces règles métier créent des entrées dans la table de compétence de la tâche [task_m2m_skill]. AWA utilise cette table pour déterminer le mappage final entre une tâche et une compétence. - Détermination des compétences pour les interactions [HR]
- Activez uniquement cette règle métier lorsque vous affectez des conversations de messagerie instantanée par compétence.
- Fonctionne avec les règles de détermination des compétences pour les interactions [Human Resources], afin de remplir la table de compétences d'interaction [interaction_m2m_skill].
- AWA utilise cette table pour vérifier le mappage entre l'interaction et la compétence.
- Les enregistrements d'interactions sont créés automatiquement lorsqu'un employé lance une conversation de messagerie instantanée.
Règles d'affectation AWA
- Règle d'affectation où l'affectation repose sur la capacité à prendre en charge les éléments de travail RH
Tient compte des agents ayant le plus de disponibilités pour traiter le travail.
- Règle d'affectation où l'affectation repose sur la capacité et les compétences pour prendre en charge les éléments de travail RH
- Tient compte des agents ayant le plus de disponibilités et des compétences qui leur sont affectées pour traiter le travail. Les compétences affectées peuvent être rendues obligatoires en option.
- Lorsque les compétences sont considérées comme obligatoires, la règle tient uniquement compte de l'acheminement des éléments de travail vers les agents qui ont ce type de compétences. Remarque :Lorsque les agents avec les compétences appropriées ne sont pas disponibles ou qu'ils n'ont plus la capacité de prendre en charge des éléments de travail, ces derniers ne sont pas acheminés vers d'autres agents, mais attendent qu'un des agents appropriés soit disponible.
Chat d'agent d'espace de travail
Chat d'agent d'espace de travail est le système de messagerie en temps réel que vous utilisez dans Prestation de services RH Espace de travail d'agent.
Semblable au ticket RH, il existe un canal de service pour la messagerie instantanée avec huit (8) files d'attente.
Agent virtuel
Quand Agent virtuel est actif, la fenêtre de messagerie instantanée affiche des rubriques Agent virtuel. Dans le canal de service de messagerie instantanée sous AWA, il existe un script qui mappe les rubriques Agent virtuel supplémentaires à la file d'attente.
Si vous effectuez une migration depuis Support de Connexion, utilisez AWA pour créer les files d'attente de messagerie instantanée pour acheminer les éléments de travail de messagerie instantanée vers les agents, ainsi que le formulaire de configuration de messagerie instantanée pour configurer Messagerie instantanée d'agent. Pour plus d’informations, voir Migrer du support de Connexion vers Affectation de travail avancée et la Messagerie instantanée d’agent.
Pour en savoir plus sur la Messagerie instantanée d’agent Workspace, consultez Messagerie instantanée d’agent Workspace.