DEX 문제 진단 및 해결 에이전틱 워크플로우
패널에서 (DEX) 문제 진단 및 해결 에이전틱 워크플로우를 Now Assist 사용하여 디지털 최종 사용자 경험 모니터링되는 장치의 일반적인 문제를 DEX 진단하고 해결합니다.
DEX 문제 진단 및 해결 에이전틱 워크플로우 개요
문제 진단 및 해결 에이전틱 워크플로우 사용 DEX :
- 모니터링되는 최종 사용자 장치에서 인시던 DEX 트에 대한 자동 진단을 가져옵니다. 근본 원인 분석은 인시던트 24시간 전부터 인시던트 시간 및 유사한 과거 인시던트까지의 장치 상태 검사 데이터와 같은 소스를 기반으로 생성됩니다. 특정 진단 프로그램을 Zoom 통합하면 장치, 네트워크 및 애플리케이션 데이터의 상관관계를 파악하여 통화 품질 문제를 진단 Zoom 할 수 있습니다.
- 정정 작업 및 셀프 도움말 지침, 과거 인시던트 해결 방법 및 지식베이스 문서를 기반으로 탐지된 장치 문제에 대한 해결 계획을 가져옵니다.
- 승인을 제공하고 해결 요약이 인시던트 기록의 작업 메모에 자동으로 스탬프가 찍히도록 합니다.
에이전틱 워크플로우에 접근하는 데 필요한 애플리케이션
문제 진단 및 해결 에이전틱 워크플로우에 DEX 액세스하려면 다음 애플리케이션을 설치해야 합니다.
- ITSM(IT Service Management)용 Now Assist (sn_itsm_gen_ai) 플러그인.
- 디지털 최종 사용자 경험 애플리케이션. 자세한 내용은 디지털 최종 사용자 경험 설치 및 디지털 최종 사용자 경험 구성 문서를 참조하십시오.
에이전틱 워크플로우에 액세스하는 데 필요한 역할
문제 진단 및 해결 에이전틱 워크플로우를 DEX 사용하려면 다음 역할 조합 중 하나가 있어야 합니다.
- sn_dex.service_desk_user 및 ITIL
- sn_dex.engineer 및 ITIL
에이전틱 워크플로우에 액세스하기 위한 추가 요구 사항
문제 진단 및 해결 에이전틱 워크플로우는 DEX 다음 요구 사항이 충족되는 경우에만 인시던트 진단 및 해결을 제공합니다.
- 에이전틱 워크플로우를 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 Activate an agentic workflow template 문서를 참조하십시오.
- 인시던트 번호는 유효해야 합니다.
- 인시던트 기록은 모니터링되는 단일 DEX 물리적 엔드포인트 또는 장치와 연결되어야 합니다. 구성 항목 필드 또는 영향을 받는 CI 목록에서 하나의 장치 CI(구성 항목)만 기본 CI로 구성해야 합니다.
- 인시던트와 관련된 장치에는 호환되는 운영 체제가 DEX 있어야 합니다. 자세한 내용은 DEX 시스템 요구 사항 문서를 참조하십시오.
- 인시던트는 지난 달 내에 생성되어야 합니다. 1개월이 지난 인시던트는 에이전틱 워크플로우를 사용하여 진단 및 해결할 수 없습니다.
- 올바른 에이전틱 워크플로우가 시작되었는지 확인하려면 패널 프롬프트에 "진단 및 해결"이라는 문구를 Now Assist 포함시키십시오.
에이전트 워크플로우에 액세스
서비스 데스크 에이전트는 패널을 사용하여 에 서비스 운영 작업 공간 이전틱 워크플로우에 액세스할 수 있습니다 Now Assist .
관리자는 에서 에이전틱 워크플로우 AI 에이전트 스튜디오에 액세스할 수 있습니다.
- 다음으로 이동 .
- DEX 문제 진단 및 해결 워크플로우를 선택합니다.
문제 진단 및 해결 에이전틱 워크플로우에 DEX 사용되는 AI 에이전트
문제 진단 및 해결 에이전틱 워크플로우에서 DEX 두 개의 AI 에이전트가 모니터링되는 장치의 인시던트 진단 및 해결 DEX 에 사용됩니다.
| AI 에이전트 | AI 에이전트 역할 |
|---|---|
| DEX 진단 AI 에이전트 | 장치 상태 검사 메트릭, 장치 또는 서비스 이벤트 및 유사한 과거 인시던트와 같은 소스의 데이터를 사용하여 문제의 근본 원인 분석을 수행합니다. 그런 다음 진단을 제공하여 영향을 받는 구성 요소, 데이터 소스 및 패턴을 강조 표시합니다. 불충분하거나 결론이 내리지 않는 데이터가 있는 경우 에이전트는 진단이 불가능하다는 메시지를 반환하고 필요한 추가 정보를 지정합니다. |
| DEX 해결 계획 AI 에이전트 | 정정 작업 및 셀프 도움말 지침, 과거 인시던트 해결 방법 및 지식베이스 문서를 포함하는 해결 방법을 수집 DEX 합니다. 그런 다음 인시던트를 해결하기 위한 실행 가능한 단계가 포함된 해결 계획을 생성하고 인시던트 기록의 작업 메모 필드에 해결 업데이트에 대한 확인을 묻는 메시지를 표시합니다. 인시던트에 대한 해결 방법을 찾을 수 없는 경우 에이전트는 해결 방법을 알리는 메시지를 반환합니다. 그러면 인시던트를 수동으로 조사하고 해결해야 합니다. |
서비스 운영 작업 공간에서 인시던트 진단 및 해결 계획 생성
서비스 데스크 에이전트는 에이전틱 워크플로우를 사용하여 에서 서비스 운영 작업 공간인시던트 진단 및 해결 계획을 생성할 수 있습니다.
- 서비스 운영 작업 공간의 인시던트 목록에서 인시던트 기록을 엽니다.
- 아이콘 아이콘을 선택하여 Now Assist 패널
을 엽니다.Now Assist - "진단 및 해결"이라는 문구가 포함된 프롬프트를 입력합니다. (예: 이 인시던트를 진단하고 해결)
해결 계획이 생성되면 인시던트 기록의 조사 탭에서 직접 실행할 수 있습니다. 자세한 내용은 를 통한 인시던트 조사 DEX 문서를 참조하십시오.
문제 진단 및 해결 에이전틱 워크플로우 출력의 DEX 예 서비스 운영 작업 공간 패널
ServiceNow AI 에이전트 스튜디오에서 인시던트 진단 및 해결 계획 생성
주:
에이전트 워크플로우 기록에서:에서 에이전틱 워크플로우를 테스트하고 인시던트 진단 및 해결 계획을 AI 에이전트 스튜디오생성하는 데 필요한 권한이 있는지 확인합니다.
- 주요 요구 사항 정의 화면의 정보를 검토하고 필요한 경우 업데이트한 다음 계속을 선택합니다.
- 사용자 액세스 정의 화면에서 사용 사례에 액세스할 수 있는 역할을 검토하거나 추가한 다음, 계속을 선택합니다.
- 데이터 액세스 정의 화면에서 AI 에이전트의 사용자 ID를 검토하고 필요한 경우 업데이트한 다음 계속을 선택합니다.
- 트리거 정의 화면에서 필요한 경우 업데이트한 다음 계속을 선택합니다. 트리거 정의에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Create an agentic workflow.
- 표시 선택 화면에서 에이전틱 워크플로우 출력을 표시할 위치를 선택한 다음 저장 및 테스트를 선택합니다.
- 테스트 상세 정보 화면에서 작업 필드에 프롬프트를 입력한 다음 채팅 응답 테스트로 계속을 선택합니다.
프롬프트 예시: 인시던트 번호 진단 및 해결.
문제 진단 및 해결 에이전틱 워크플로우 출력의 DEX 예 ServiceNow AI 에이전트 스튜디오 의