성공 대시보드 표시기 KPI 구성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 성공 대시보드 표시기에는 성능 측정을 위한 후속 대응적 방법론이 있습니다. 그러나 기본 시스템에서 사용 가능한 표시기를 대체하거나 표시기를 더 추가하여 KPI(핵심성과지표)의 소스를 재구성할 수 있습니다.

    예를 들어 조직에서 Knowledge를 사용하여 자체 해결됨을 판단하는 방법이 여러 가지가 있습니다. Knowledge를 사용하여 자체 해결을 사용하는 자체 해결 백분율 및 콜 편향의 정의는 변경할 수 없지만 KPI와 해당 구성 요소를 바꾸거나 추가할 수 있습니다.
    표시기에는 크게 두 가지 유형이 있습니다.
    • 기본 표시기: ServiceNow에서 규정한 표시기입니다.
      경고:
      에서 규정 ServiceNow®한 기본 표시기는 수정해서는 안 됩니다. 이러한 KPI를 수정하면 점수에 영향을 줄 수 있습니다.
      • 기본 표시기 레지스트리 테이블 (sn_sd_primary_indicator_registry)에서 기본 표시기를 볼 수 있습니다.
      • 기본 표시기 테이블 (sn_sd_primary_indicator)에서 해당 퍼포먼스 분석 표시기를 볼 수 있습니다.
        기본 표시기 유형은 다음과 같습니다.
        • 수동: 이러한 표시기의 수식은 다른 기본 표시기로 구성됩니다.
        • 자동: 이러한 표시기의 수식은 기여 표시기를 기반으로 자동으로 계산됩니다.
    • 기여 표시기: sn_sd_contributing_indicator_registry( 기여 표시기 레지스트리) 테이블에 나열되고 기본 표시기를 가리키는 표시기입니다.
      • 이러한 표시기가 자동 기본 표시기로 등록되면 이러한 표시기를 합계에 포함하도록 기본 표시기의 수식이 자동으로 업데이트됩니다.
      • 이러한 표시기가 레지스트리에서 제거되거나 비활성으로 표시되면 기본 표시기의 수식이 업데이트되어 합계에서 이 표시기가 제거됩니다. 예:
        Self-solve (manual primary indicator) = Self-solved using Virtual Agent (automatic primary indicator) + Self-solved using Knowledge (automatic primary indicator) + Automated Resolutions (automatic primary indicator)
        위치:
        • 가상 에이전트를 사용하여 자체 해결됨 = VA를 사용하여 자체 해결된 모든 서비스 그룹 문제(이 기본 표시기용으로 등록된 유일한 기여 표시기)
        • Knowledge를 사용하여 자체 해결됨 = Knowledge를 사용하여 자체 해결된 모든 서비스 그룹 문제(이 기본 표시기용으로 등록된 유일한 기여 표시기)
        • 자동 해결(자동 기본 표시기) = 인시던트 또는 HR 티켓 자동 해결(이 기본 표시기용으로 등록된 유일한 기여 표시기)