인시던트 기록 양식 작업
인시던트가 생성되면 인시던트 기록 양식을 사용하여 인시던트를 추적, 처리 및 해결하기 위한 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
인시던트 양식에서 인시던트를 관리하고 해결하기 위한 작업을 수행할 수 있습니다.
- 인시던트 기록을 메일로 전송하려면 제목 표시줄에서 추가 옵션 아이콘(
)을 클릭하고 이메일을 선택합니다. 인시던트를 요청한 사용자와 인시던트에 할당된 사용자는 자동으로 수신자 목록에 포함됩니다.
- 케이스에서 인시던트가 생성되면 서비스 관리를 포함한 고객 서비스 플러그인(com.sn_cs_sm)이 설치되며 고객 서비스 에이전트(sn_customerservice_agent) 역할이 있으면 인시던트 양식의 관련 링크 섹션에서 고객 케이스 탭을 볼 수 있습니다. 이 탭에는 인시던트 기록과 연결된 고객 케이스 목록이 포함되어 있습니다.
- 인시던트 기록과 연결된 상호작용 기록이 하나 이상 있는 경우, 상호작용 기록 목록이 포함된 인시던트 양식의 관련 링크 섹션에서 상호작용 탭을 볼 수 있습니다.
- 문제 기록이 하나의 인시던트나 여러 인시던트에 연결된 경우 인시던트 및 문제 워크플로우는 다음과 같은 기능을 갖습니다.
- 수정 또는 임시 해결책이 문제 기록에서 공유되면 이벤트가 인시던트 기록의 활동 스트림에 작업 메모로 추가됩니다. 이 이벤트에는 제공된 수정 또는 임시 해결책에 대한 간략한 설명과 문제 기록에 대한 링크가 포함됩니다.
- KE(알려진 오류) 문서가 문제 기록에 연결되면 이벤트가 인시던트 기록의 활동 스트림에 작업 메모로 추가됩니다. 이 이벤트에는 문제 기록 및 KE 문서에 대한 링크가 포함됩니다.
- 응답 템플릿으로 인시던트에 신속하게 대응합니다. 기본 시스템에서 사용할 수 있는 응답 템플릿에는 추가 정보 필요 및 회의 예약 응답 템플릿이 포함됩니다. 응답 템플릿은 양식 채널, SMS 및 이메일과 같은 커뮤니케이션 채널과 함께 사용할 수 있습니다. 양식 채널을 사용하면 인시던트 기록의 응답 템플릿에 액세스하고, 응답 템플릿 텍스트를 인시던트 양식의 클립보드에 복사하여 작업 메모, 코멘트 또는 기타 커뮤니케이션 채널에서 공유할 수 있습니다. 에서 인시던트 테이블 서비스 운영 작업 공간의 응답 템플릿을 정의하고 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Response templates.
- 기본 장치 상태 링크가 인시던트 양식의 관련 링크 섹션에 나타납니다. 선택한 CI 서비스 운영 작업 공간 에 디지털 최종 사용자 경험 대한 애플리케이션 및 장치 상태 페이지를 별도의 브라우저 탭에서 실행하려면 선택합니다. 이 탭을 사용하면 에이전트가 에서 수집 DEX한 선택된 CI의 사용 가능한 모든 메트릭과 장치 상태를 볼 수 있습니다. 클래식 U16 CI 기록의 장치 상태 보기 옵션을 사용하여 이 기능에 액세스할 수도 있습니다.주:
- DEX 에는 별도의 권리가 필요합니다.
- 에이전트는 다음 조건이 충족되는 경우에만 이 링크를 사용할 수 있습니다.
- 선택한 CI는 장치 유형이며 엔드포인트라고도 합니다.
- 플러그인이 DEX 인스턴스에 설치되어 있습니다. DEX에 대한 자세한 내용은 디지털 최종 사용자 경험 문서를 참조하십시오.
- DEX 선택한 CI에 에이전트가 설치됩니다.