인시던트 작성
예상되는 작업 표준의 편차를 문서화할 인시던트 기록을 만듭니다.
시작하기 전에
필요한 역할: itil, sn_incident_write 또는 admin
이 태스크 정보
이 절차는 ITIL 에이전트가 인시던트 양식을 완료하는 방법을 설명합니다. 또한 인시던트는 사용자가 서비스 카탈로그의 기록 생성자를 작성하거나 인스턴스에 이메일을 보낼 때에도 기록됩니다.
프로시저
-
양식에서 필드를 채웁니다.
조직에서 인시던트 관리 프로세스를 준수하도록 인시던트 양식을 구성했습니다. 프로세스에 따라 양식 필드에 정보를 입력합니다. 다음 테이블에는 일반적인 인시던트 양식 필드가 설명되어 있습니다.
표 1. 인시던트 양식 필드 설명 번호 시스템에서 생성한 고유한 인시던트 번호입니다. 문의한 사람 문제가 있다고 문의한 사용자입니다. 범주 및 하위 범주 문제의 유형입니다. 범주를 선택한 후 해당하는 경우 하위 범주를 선택합니다. 서비스 영향을 받는 비즈니스 서비스입니다(해당하는 경우). 주:비즈니스 서비스를 구성 항목으로 선택하고 해당 비즈니스 서비스가 다른 활성 작업의 구성 항목으로 나열될 경우, 활성 작업 아이콘(
)이 나타납니다. 비즈니스 서비스에 영향을 미치는 다른 모든 활성 작업의 목록을 보려면 이 아이콘을 클릭합니다.의존성 아이콘(
)을 클릭하여 선택한 비즈니스 서비스의 BSM 맵(의존성 뷰)을 볼 수 있습니다.서비스 제공 서비스 오퍼링은 가용성, 범위, 가격 및 패키징 옵션 측면에서 서비스 수준을 고유하게 정의하는 하나 이상의 서비스 약정으로 구성됩니다. 이 필드를 사용하면 지정된 서비스에 대해 다양한 기능과 성능 수준을 받을 수 있습니다. 구성 항목 영향을 받는 CI입니다(해당하는 경우). CI를 선택한 후 필드 옆에 있는 의존성 뷰 열기 아이콘(
)을 클릭하여 CI가 인프라에 어떻게 매핑되는지 확인할 수 있습니다. 의존성 뷰는 영향을 받는 항목과 다른 CI 또는 서비스에 문제가 있는지 여부를 보여줍니다. 영향을 받는 CI에 대한 정보를 캡처하려면 다음 문서를 인시던트의 영향을 받는 구성 항목에 대한 정보 캡처참조하십시오.인시던트 양식의 구성 항목 필드에 구성 항목을 추가하면 CI(구성 항목) 목록이 포함된 검색 결과가 표시되고 CI 이름을 기준으로 알파벳 순서로 정렬됩니다.
채널 사용자가 인시던트를 만드는 데 사용하는 통신 방법입니다. 사용 가능한 옵션은 다음과 같습니다. - 채팅
- 이메일
- 전화
- 모니터링
- 셀프 서비스
- Virtual Agent
- 직접 방문
원본 인시던트의 소스입니다. 예를 들어 경보에서 인시던트가 생성된 경우 이 필드에는 경보 값이 포함됩니다. 자동으로 채워진 필드이므로 값을 수동으로 채울 수 없습니다. 상태 인시던트의 상태입니다. 상태는 여러 해결 스테이지를 통해 인시던트를 이동하고 추적합니다. 팁:인시던트 상태 또는 문제 상태 필드 대신 상태 필드를 인시던트 상태를 추적하는 기본 방법으로 사용하는데, 이 상태는 전체 처리 사이클에 걸쳐 진행되기 때문입니다. 자세한 내용은 인시던트 수명주기 문서를 참조하십시오.영향도 영향은 인시던트, 문제 또는 변경이 비즈니스 프로세스에 미치는 영향을 측정한 것입니다. 긴급도 긴급도는 인시던트, 문제 또는 변경이 비즈니스에 큰 영향을 미칠 때까지 해결을 연기할 수 있는 기간을 측정한 것입니다. 우선순위 우선순위는 영향과 긴급도를 기준으로 하며, 서비스 데스크에서 작업을 처리해야 하는 속도를 나타냅니다. 할당 그룹 인시던트 작업을 담당할 그룹입니다. 비즈니스 규칙 Populate Assignment Group based on CI/SO 은 CI(구성 항목) 또는 서비스 오퍼링에 사용할 수 있는 지원 그룹을 연속적으로 기준으로 할당 그룹 필드를 채웁니다.주:인시던트가 생성되거나 업데이트되고 할당 그룹 및 할당 대상 필드가 비어 있는 경우 비즈니스 규칙이 트리거됩니다.기본값을 재정의하려면 새 속성을 만들고 할당 그룹 필드를 채우는 데 사용해야 하는 속성 값의 필드를 입력해야 합니다. 다음과 같은 기본 설정 순서로 속성을 만듭니다.- com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name: 할당 그룹 필드를 채우는 CI 필드를 식별합니다.
- com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name: 할당 그룹 필드를 채우는 서비스 오퍼링 필드를 식별합니다.
주:- sys_user_group read ACL은 SNCRoleUtil 함수를 호출합니다. 이 함수는 검토 중인 그룹에 관리자 역할 또는 security_admin 역할이 포함되어 있는지 확인합니다. 이 함수를 사용하면 사용자가 동일한 역할을 가진 경우에만 그룹을 볼 수 있습니다. 따라서 itil 역할을 가진 사용자는 관리자 역할이나 security_admin 역할이 있는 그룹이나 상위 역할이 있는 그룹에 인시던트를 할당할 수 없습니다.
- 읽기 ACL을 사용하는 것 외에도, 쿼리 전 비즈니스 규칙을 사용하여 그룹 구성원만 볼 수 있도록 특정 할당 그룹으로 인시던트를 제한할 수도 있습니다. 자세한 내용은 지식베이스에서 특정 그룹 인시던트를 해당 그룹 구성원으로만 제한하는 방법 [KB0790987] 문서를 참조하십시오.Now Support 문서를 보려면 로그인해야 합니다.
담당자 이 인시던트를 담당할 사용자입니다. 할당 그룹을 변경하면 할당 대상 필드가 지워집니다. 간단한 설명 인시던트에 대한 간단한 설명입니다. 설명 인시던트에 대한 자세한 설명입니다. 첨부 파일 인시던트 해결에 도움이 되는 인시던트 관련 첨부 파일입니다(예: 스크린샷 또는 PDF). 첨부 파일(첨부 
)을 선택하여 첨부 파일을 추가하고 관리합니다.메모 관찰 목록 설명이 추가될 때 이 인시던트에 대한 알림을 받는 사용자입니다. 본인 추가 아이콘( 
)을 클릭하여 감시 목록에 자신을 추가합니다.작업 메모 공유자 작업 메모가 추가될 때 이 인시던트에 대한 알림을 받는 사용자입니다. 본인 추가 아이콘( )을 클릭하여 작업 메모 목록에 자신을 추가합니다.주:관리자는 작업 메모 목록에 대한 이메일 알림을 만들어야 합니다.추가 의견 인시던트에 대한 자세한 정보입니다(해당하는 경우). 인시던트를 볼 수 있는 모든 사용자가 추가 설명을 볼 수 있습니다. 작업 메모 인시던트를 해결하는 방법, 필요한 경우 해결을 위해 취한 단계에 대한 정보입니다. 수행한 작업 중요 인시던트에 수행한 작업에 대한 상세 정보를 입력할 수 있는 저널 필드입니다. 이 필드는 내부 사용자만을 위한 것입니다. 주:이 필드는 중요 인시던트 관리 플러그인(com.snc.incident.mim)을 활성화한 경우에만 표시됩니다.관련 기록 상위 인시던트 이 인시던트 기록의 상위 인시던트 고유 번호입니다. 문제 인시던트와 관련된 모든 문제 기록의 고유 번호입니다. 변경 요청 인시던트와 관련된 변경 요청의 고유 번호입니다. 원인을 제공한 변경 요청 인시던트 생성을 유발한 변경 요청의 고유 번호입니다. 주:호출자 및 회사 필드는 다음과 같은 상황에서 선택 사항입니다.- 경보로부터 인시던트가 생성됩니다.
- 변경 요청으로부터 인시던트가 생성됩니다. 이러한 경우 변경 요청 번호는 변경에 의해 발생 필드에 채워집니다.
결과
다음에 수행할 작업
다양한 작업을 수행하고 인시던트 기록 양식의 기능을 사용하여 인시던트를 추적하고 해결할 수 있습니다. 자세한 내용은 인시던트 기록 양식 작업 문서를 참조하십시오.