Créer un ticket associé pour le ticket primaire de demande universelle

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • L’agent, travaillant sur le ticket principal, demande l’aide d’autres départements pour résoudre une demande universelle (UR) en créant des tickets associés pour l’UR. Plusieurs départements peuvent travailler simultanément sur ces tickets associés. Ces tickets associés sont indépendants du flux d’état UR.

    Avant de commencer

    Configurez la propriété sn_uni_req.associated_ticket sur la page Propriétés de la demande universelle afin de déterminer comment gérer la création des tickets associés. Pour plus d'informations, consultez Propriétés de Demande universelle.

    Rôle requis : agent faisant partie du groupe d’affectation du ticket principal ou affecté à l’agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Un agent d'acheminement du ticket primaire peut demander à d'autres départements de l'aide pour résoudre une demande universelle en créant des tickets associés au ticket primaire. Plusieurs départements peuvent travailler simultanément sur les tickets associés afin de résoudre la demande universelle.

    Voici quelques points forts.
    • Transmettez le contexte de la demande directement à l’autre département à l’aide de la fenêtre contextuelle lors de la création d’un ticket associé.
    • Configurez les informations à copier de la demande universelle vers le ticket associé dans la configuration des mappages.
    • Les agents travaillent sur le ticket associé même après la fermeture du ticket principal/de l’UR, car les tickets associés sont indépendants du flux d’état de l’UR.
    • Configurez la configuration de l’onglet Ticket associé pour afficher et suivre l’activité des tickets associés à partir de la page Ticket standard.

    Procédure

    1. Accédez à l’enregistrement du ticket principal.
      Par exemple, pour ouvrir un ticket primaire d’incident, accédez à Tout > Demande universelle > Avec ticket primaire.
    2. Ouvrez l’UR, puis cliquez sur le ticket principal associé.
      Par exemple, le ticket d'incident associé est affiché sous forme de lien dans le message.
      L'enregistrement de ticket principal apparaît sur la page.
    3. Cliquez sur Créer le ticket associé.
    4. Dans la boîte de dialogue Créer un ticket associé, saisissez les détails suivants.
      Remarque :
      En fonction de la propriété sn_uni_req.associated_ticket, différents champs s’affichent sur le formulaire. Pour plus d'informations, consultez Propriétés de Demande universelle.
      • Département : sélectionnez le département dans la liste.
      • Service : sélectionnez le service spécifique au département choisi.
      • Brève description : saisissez la brève description du nouveau ticket associé.
      • Description : saisissez la description détaillée du nouveau ticket associé.
      • Notes de travail : saisissez les détails des notes de travail.
    5. Cliquez sur Créer.
      Un ticket associé est créé avec les descriptions fournies et est associé à la demande universelle existante du ticket primaire.