Configurer Request-based Chats pour l'importation de messages de Microsoft Teams vers ServiceNow
La configuration Request-Based Chats pour les applications Gestion des services IT Integration with Microsoft Teams et Prestation de services RH Integration with Microsoft Teams permet au système d'importer automatiquement les conversations de messagerie instantanée entre les agents et les employés.
- Tâche RH Core (sn_hr_core_task)
- Ticket des événements de cycle de vie RH (sn_hr_le_case)
- Ticket HR Core (sn_hr_core_case)
- Élément de demande (sc_req_item)
- Tâche (sc_task)
- Incident (incident)
- Demande (sc_request)
- Demande de changement (change_request)
L'administrateur peut étendre la fonctionnalité d'importation automatique aux autres tables, le cas échéant. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Créer un mappage de demandeur.
Si vous mettez à niveau votre instance ServiceNow vers Gestion des services IT Integration with Microsoft Teams 2.2.0 ou Prestation de services RH Integration with Microsoft Teams 2.2.0, vous devez activer manuellement la fonctionnalité d'importation automatique.
Fonctionnalité d'importation automatique de messages
Tous les messages instantanés de Microsoft Teams sont importés automatiquement dans l'instance ServiceNow après un intervalle de 30 minutes. Le système recherche tous les nouveaux messages dans toutes les messageries instantanées et les importe dans l'instance ServiceNow.
L'intervalle d'interrogation augmentera progressivement jusqu'à l'arrêt de l'interrogation pour éviter son exécution continue sur des conversations inactives qui ne contiennent aucun nouveau message.
Le système vérifie toutes les 30 minutes si des nouveaux messages sont enregistrés. S'il ne détecte aucun nouveau message, le système effectue la vérification après un intervalle de 1 heure, puis de 2 heures, puis de 4 heures et enfin de 8 heures. S'il n'y a aucun nouveau message après un intervalle de 8 heures pendant 7 jours, l'interrogation de l'importation automatique est désactivée.
Si un message est enregistré pendant l'un des intervalles, le minuteur d'importation automatique recherche des nouveaux messages lors de l'intervalle suivant et les importe. Le minuteur est ensuite réinitialisé sur l'intervalle de 30 minutes.
Limites système
Le système importe un maximum de 500 messageries instantanées actives dans un intervalle de 30 minutes. Si plus de 500 messageries instantanées sont actives, le système n'importera pas automatiquement les nouveaux enregistrements de messagerie instantanée de l'intervalle de 30 minutes.
Le système exécute un maximum de 10 000 flux secondaires pour importer les messageries instantanées d'un intervalle de 30 minutes, de 1 heure, de 2 heures, de 4 heures et de 8 heures. Il s'agit d'un décompte de tous les flux secondaires actifs qui importent automatiquement les messages dans ServiceNow.
Si le système atteint la limite, un message s'affiche et indique à l'agent que le niveau système est atteint et que la messagerie instantanée ne peut pas être importée automatiquement dans le modal Démarrer la messagerie instantanée Microsoft Teams.
Lorsque le ticket est fermé, le système déclenche une dernière importation automatique des nouveaux messages dans les notes de travail (historique des conversations instantanées).
S'il existe un enregistrement d'interaction associé à l'enregistrement parent, le premier sera également fermé. L'enregistrement de messagerie instantanée sera également fermé dans le cadre de ce flux.
Pour continuer à utiliser la configuration par défaut, vous pouvez ignorer les procédures suivantes pour étendre la fonctionnalité d'importation automatique. Toutefois, si vous souhaitez étendre la fonctionnalité d'importation automatique à d'autres tables, effectuez les étapes mentionnées dans les rubriques ci-après.