IT Service Management AI 에이전트 수집 인시던트 마무리 및 해결 에이전트 워크플로우

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 5분

    • 인시던트 마무리 및 해결 에이전트 워크플로우를 사용하여 해결 메모를 생성하고 인시던트를 해결하기 위한 해결 코드를 선택합니다. (KB) 문서를 첨부 지식베이스 하거나 초안 지식 문서를 작성합니다. 해결 코드가 알려진 오류로 선택된 경우 인시던트 기록에 KE(알려진 오류) 문서를 첨부합니다. 해결 코드가 중복인 경우 중복 인시던트 정보를 업데이트합니다.

    인시던트 마무리 및 해결 에이전트 워크플로우 개요

    인시던트 마무리 및 해결 에이전트 워크플로우 사용:
    1. 인시던트 기록의 활동 스트림에 있는 작업 메모와 설명을 기반으로 해결 메모(근본 원인 및 해결 단계)를 생성하고 해결 코드를 선택합니다.
    2. 해결 코드가 중복인 경우 중복된 인시던트 정보를 인시던트 기록으로 업데이트합니다.
    3. 사용 가능한 관련 KE 문서를 확인하고 해결 코드가 알려진 오류인 경우 인시던트 기록에 첨부합니다.
    4. 사용 가능한 관련 KB 문서를 확인하고 인시던트 기록에 첨부합니다.
    5. 필요한 경우 KB 초안을 생성하고 인시던트 기록에 첨부합니다.

    마무리 및 인시던트 해결 에이전트 워크플로우를 수정하려면 이를 복제하고 요구 사항에 따라 설정을 조정합니다.

    중요사항:
    에이전트 워크플로우, AI 에이전트 또는 도구를 수정할 때는 그에 따라 모든 지침을 업데이트해야 합니다.

    인시던트 해결 및 KB 또는 KE 문서 연결

    패널에서 쿼리나 요청을 Now Assist 하면 인시던트 기록의 활동 스트림에 있는 작업 메모 및 코멘트를 기반으로 해결 메모가 생성됩니다. 사용 가능한 해결 코드에서 해결 코드를 선택할 수 있습니다. 해결 코드가 중복으로 선택된 경우 중복 인시던트 정보를 인시던트 기록으로 업데이트할 수 있습니다.

    해결 코드가 알려진 오류로 선택된 경우 유사한 KE 문서 권장 사항의 KE 문서를 인시던트 기록에 첨부한 다음 인시던트를 해결할 수도 있습니다. 인시던트가 해결되면 유사한 권장 KB 문서 중 임의의 KB 문서를 인시던트 기록에 첨부할 수 있습니다. 초안 KB 문서를 만들도록 선택할 수도 있습니다.

    에이전트 워크플로우에 액세스하려면 다음을 수행합니다.
    1. 다음으로 이동 모두 > AI 에이전트 스튜디오 > 생성 및 관리.
    2. 인시던트 마무리 및 해결을 선택합니다.

    인시던트 마무리 및 해결 에이전트 워크플로우에 사용되는 AI 에이전트

    인시던트 마무리 및 해결 에이전트 워크플로우에서는 특정 AI 에이전트가 각 해결 유형에 사용되어 원하는 권장 사항과 출력을 생성합니다.

    중요사항:
    AI 에이전트의 가용성 정의 화면에서 AI 에이전트를 활성화할 수 있도록 상태 필드가 활성화되어 있는지 확인합니다.
    표 1. AI 에이전트와 해당 역할이 인시던트 마무리 및 해결 에이전트 워크플로우의 실행 순서대로 나열됩니다.
    AI 에이전트 AI 에이전트 역할
    인시던트 해결 상세 정보 AI 에이전트
    1. 활동 스트림의 작업 메모와 의견을 기반으로 해결 메모를 생성하고 권장합니다. 승인하면 해결 메모가 인시던트 기록에 추가됩니다.
    2. 선택할 수 있는 해결 코드를 제공합니다. 선택 후 코드는 인시던트 기록에 추가됩니다.
    3. 선택한 해결 코드가 중복인 경우 중복 인시던트 정보를 인시던트 기록으로 업데이트합니다.
    인시던트 지식 문서 AI 에이전트
    1. 인시던트를 해결한 다음 유사한 KB 문서를 검색하고 추천합니다. 권장 KB 문서를 선택하거나 발견된 유사한 KB 문서가 있는지 여부와 상관없이 아무 KB 문서를 입력하여 인시던트 기록에 첨부할 수 있습니다.
    2. 유사한 KB 문서를 사용할 수 없거나 사용 가능한 유사한 KB 문서에서 선택하지 않으려는 경우에도 초안 KB 문서를 생성하도록 선택할 수 있습니다. 패널에서 입력을 초안으로 제공할 수 있습니다 Now Assist . 이러한 경우 AI 에이전트는 인시던트 기록에 연결할 수 있는 KB 문서의 초안을 작성하고 권장합니다.
    인시던트 알려진 오류 문서 AI 에이전트 해결 코드가 알려진 오류인 경우 유사한 KE 문서를 검색하고 권장합니다. 권장 KE 문서 중 하나를 선택하면 인시던트 기록에 첨부되고 인시던트가 해결됩니다. 사용 가능한 관련 KE 문서가 없는 경우 인시던트 기록에 첨부된 KE 문서를 입력할 수 있습니다.

    마무리 및 인시던트 해결 에이전트 워크플로우 설정

    인시던트 에이전트 워크플로우를 마무리 및 해결하려면 다음을 확인하거나 수행해야 합니다.
    1. IT Service Management용 Now Assist 플러그인(sn_itsm_gen_ai) 플러그인이 설치되고 구성되어 있습니다.
    2. 다음으로 이동 모두 > Now Assist 관리자 > 기술 을 클릭하고 다음 기술과 옵션을 활성화합니다.
      1. Now Assist 기술 탭에서 ITSM을 선택한 다음 해결 메모 생성 및 KB 생성 기술을 활성화합니다. 자세한 내용은 ITSM(IT Service Management)용 Now Assist에 대한 기술 입력 및 트리거 문서를 참조하십시오.
      2. Now Assist 경험 탭에서 사용자에 대해 패널을 활성화합니다Now Assist.
      3. CI 관리자 콘솔 링크를 선택한 다음 패널을 활성화합니다Now Assist.
      자세한 내용은 ITSM(IT Service Management)용 Now Assist 구성 문서를 참조하십시오.

    인시던트 마무리 및 해결 에이전트 워크플로우 사용

    에이전트 워크플로우 기록에서:
    1. 주요 요구 사항 정의 화면(워크플로 설명 및 단계 목록 필드)과 기본 설정 트리거 추가 화면의 정보를 검토하고 필요한 업데이트를 수행한 다음 저장 및 계속을 선택합니다.
      주:
      AI 에이전트 수집 애플리케이션 범위에서만 이 기록의 정보를 편집할 수 있습니다 IT Service Management .
    2. Select a UI display(UI 디스플레이 선택) 화면에서 다음을 수행합니다.
      1. 에이전트 워크플로우 출력을 표시할 위치를 선택합니다. 가능한 값:
        • Now Assist 패널
        • 가상 에이전트
        주:
        패널을 사용하여 Now Assist 에이전트 워크플로우에 액세스할 수 있습니다. 선택하면 메뉴 모음에서 패널 아이콘에 Now Assist 액세스할 수 있습니다.
      2. 옆에 있는 화살표를 사용하여 에이전트 워크플로우에 액세스할 수 있는 역할을 추가합니다.
        주:
        itil 역할은 기본적으로 추가됩니다. 이 필드에 추가하는 모든 역할은 인시던트 에이전트 워크플로우의 마무리 및 해결을 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 패널에서 Now Assist .
      3. 저장 및 테스트를 선택합니다.
      에이전트가 에이전트 워크플로우에 대한 요청을 실행합니다.

      의 AI 에이전트 스튜디오마무리 및 인시던트 해결 에이전트 워크플로우 출력의 예입니다ServiceNow AI 에이전트 스튜디오.

    3. 패널에서 마무리 및 인시던트 해결 에이전트 워크플로우에 Now Assist 액세스하고 사용합니다.

      패널에서 쿼리 Now Assist 하여 에이전트 워크플로우를 사용할 수 있습니다. 쿼리 지침의 경우, 에이전트 워크플로우 기록에서 키 요구 사항 정의 화면의 단계 목록 필드에 지정된 단계를 따르십시오.

      Now Assist 패널의 마무리 및 인시던트 해결 출력의 예

      패널의 인시던트 에이전트 워크플로우 해결 메모 생성 출력을 Now Assist 마무리하고 해결합니다.패널의 인시던트 마무리 및 해결 에이전트 워크플로우 해결 코드 선택 출력입니다Now Assist.

    쿼리를 기반으로 다양한 AI 에이전트가 인시던트 기록에 대해 작업합니다. 다양한 워크플로우 스테이지와 인시던트에 대해 선택한 해결 코드에 따라 AI 에이전트는 순서대로 개별적으로 작동하거나 동시에 협업하여 원하는 결과를 제공할 수 있습니다.

    예를 들어 해결 메모를 생성하거나, 해결 메모 및 코드를 추가하거나, 인시던트 기록에 중복 인시던트 정보를 업데이트할 때 인시던트 해결 상세 정보 AI 에이전트가 사용됩니다. 패널을 사용하여 Now Assist 쿼리하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Now Assist 패널을 사용하여 ITSM에서 생성형 AI 기능 요청.