기술 입력 및 트리거

ITSM(IT Service Management)용 Now Assist 개요

선택한 기술에 따라 입력 또는 트리거를 구성할 수 있습니다. 이러한 설정에 따라 기술이 사용되는 방법과 시기가 결정됩니다. 입력은 인시던트 요약을 생성하는 데 사용되는 테이블 및 필드와 같이 기술에 사용되는 데이터를 식별합니다. 트리거는 시스템이 채팅 요약을 생성할 때와 같은 작업을 시작합니다.

, Now LLM LTS(장기 안정 모델) Azure OpenAI또는 Anthropic Claude on AWS Google Gemini 모든 Now Assist 기술 및 AI 에이전트에 대한 AI 모델 제공자로 사용할 수 있습니다Now LLM 서비스. 에서 구성 컨트롤 사용 AI 컨트롤 타워 사용 가능한 옵션을 정의하려면 다음에서 기술 수준 기본 설정을 설정합니다. Now Assist 관리자 콘솔. 자세한 내용은 Large language models on the ServiceNow AI Platform® 문서를 참조하십시오.

인시던트 감정 분석 기술

표 1. 감정 분석 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	인시던트 [incident]
입력 필드	간단한 설명 설명 우선순위 상태 작성됨 추가 의견 작업 SLA

표 2. 감정 분석 기술에 대한 출력
출력	설명
감정 값	긍정적 중립적 부정적
감정 추세	향상 거부 안정
감정 추론	감정 값을 제공하는 이유입니다.

표 3. 감정 분석 기술을 위해 예약된 작업
예약된 작업 이름	기본값	설명
감정 분석 예약된 작업(인시던트)	예	트리거 빈도에 따라 감정을 새로 고칩니다.

제안된 단계 생성 기술

표 4. 제안된 단계 생성 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	인시던트 [incident]
입력 필드	간단한 설명 이 기술은 이 필드를 사용하여 과거에 종결된 유사한 인시던트를 기반으로 인시던트를 클러스터링합니다.
조건	제안된 단계를 생성하기 위한 필터 조건입니다. 기본적으로 지난 6개월 내에 종결된 유사한 인시던트가 인시던트 클러스터를 만드는 데 사용됩니다.

중요 인시던트 이메일 콘텐츠 추천 기술

주:

기본 템플릿을 사용하여 이메일 컨텐츠 권장 사항을 만들 중요 인시던트 때 해당 생성형 AI 변수를 사용하여 컨텐츠를 작성할 수 있습니다.

표 5. 이메일 콘텐츠 추천 기술에 대한 중요 인시던트 입력
입력	설명
입력 테이블	인시던트 [incident]
입력 필드	간단한 설명 설명 추가 피드백 작업 메모 활동
추가 필드	비즈니스 영향 해결 참고 사항

위 테이블에 나열된 테이블과 필드 외에도 아래 테이블에 나열된 테이블과 필드는 이메일 콘텐츠 추천을 생성하기 중요 인시던트 위한 프롬프트 입력으로도 사용됩니다.

표 6. 이메일 콘텐츠 추천을 생성하기 중요 인시던트 위한 프롬프트 입력으로 사용되는 추가 테이블
테이블	필드
작업 SLA [task_sla]	대상 스테이지 실제 남은 시간 남은 업무 시간 위반함 일시 중지 기간 일시 중지 시간
인시던트 [incident]	간단한 설명 설명 우선순위 CI 활동 스트림
공동 작업 채팅 [sys_cs_collab_message]	페이로드 주: 이 필드가 프롬프트에 대한 입력으로 사용되도록 공동 작업 채팅 테이블을 입력 데이터로 수동 선택해야 합니다. 입력 데이터 선택에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 ITSM(IT Service Management)용 Now Assist 기술 사용자 지정.

채팅 요약 기술

채팅 요약 기술의 경우 채팅 요약이 생성되는 시기를 결정하는 트리거를 선택합니다. 채팅 요약 표시 방법을 제어하는 속성을 선택할 수도 있습니다.

다음 표에는 채팅 요약이 생성되는 시기와 채팅 요약이 표시되는 방식을 결정하는 트리거가 나열되어 있습니다.

표 7. 채팅 요약 기술에 대한 트리거
트리거	설명
가상 에이전트 라이브 에이전트로 핸드오프	에서 라이브 에이전트로 채팅 핸드오프가 완료 가상 에이전트 될 때 생성되는 채팅 요약입니다.
빠른 실행	라이브 에이전트가 `/summarize` 빠른 작업을 수행할 때 생성되는 채팅 요약입니다.
채팅 마무리	라이브 에이전트가 채팅을 종료할 때 생성되는 채팅 요약입니다. 상호작용에 대한 채팅 요약 필드가 업데이트됩니다.
간단한 설명	라이브 에이전트가 채팅을 종료할 때 상호작용에 대해 업데이트되는 간단한 설명 필드입니다.
작업 생성	작업이 생성될 때 작업 기록에 자동으로 채워지는 간단한 설명 및 설명 필드입니다.

다음 표에는 채팅 요약 기술에 대한 속성이 나열되어 있습니다.

표 8. 채팅 요약 기술에 대한 속성
속성	설명
글머리 기호 목록	선택하면 채팅 요약이 순서가 지정되지 않은 목록으로 표시됩니다.

채팅 회신 권장 사항 기술

채팅 회신 권장 기술의 경우 채팅 회신 권장 사항이 생성되는 시기를 결정하는 트리거를 선택합니다.

다음 테이블에는 채팅 회신 권장 사항이 생성되는 시기를 결정하는 트리거가 나와 있습니다.

표 9. 채팅 회신 권장 기술에 대한 트리거
트리거	설명
사용자가 트리거함	에이전트가 기술을 수동으로 트리거할 때 생성되는 채팅 회신 권장 사항입니다.

다음 표에는 채팅 회신 권장 기술에 대한 아이콘 필드 Now Assist 가 나열되어 있습니다.

표 10. Now Assist 아이콘
필드	설명
버튼 속성	트리거 버튼 속성. 예를 들어 다음과 같습니다. 변형 크기 아이콘
구체화 작업	구체화 버튼을 선택하면 표시되는 작업 옵션이며, 다음과 같습니다. 단축 자세한 설명
권장 대화 상자 속성	권장 대화 상자 창 속성입니다(예: headerLabel).
WWNA 구성요소 ID	아이콘을 지원하는 Now Assist 구성요소 ID(예: agent-chat)입니다.
기본 사전 설정 작업	채팅 창에 텍스트 없이 트리거 버튼을 선택한 경우의 기본 작업입니다.
테이블	상호작용에 사용되는 테이블입니다.
시간 초과 오류 메시지	시간 초과 후 표시되는 오류입니다.
사전 설정 작업	채팅 창에 텍스트를 입력하고 트리거 버튼을 선택하면 표시되는 작업 옵션이며, 다음과 같습니다. 단축 자세한 설명

사이드바 토론 요약 기술

토론 요약 기술의 경우 사이드바 토론 요약이 생성되는 시기 사이드바 를 결정하는 트리거를 선택합니다.

다음 테이블에는 토론 요약이 생성되는 시기 사이드바 를 결정하는 트리거가 나와 있습니다.

표 11. 토론 요약 기술에 대한 사이드바 트리거
트리거	설명
빠른 실행	사이드바 라이브 에이전트가 `/summarize` 빠른 작업을 수행할 때 생성되는 토론 요약입니다.

표 12. 토론 요약 기술에 대한 사이드바 속성
속성	설명
글머리 기호 목록	선택하면 사이드바 토론 요약이 순서가 지정되지 않은 목록으로 표시됩니다.

인시던트 요약 기술

인시던트 요약 기술에는 인시던트 요약이 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.

이 릴리스에서는 기술의 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.

표 13. 인시던트 요약 기술에 대한 트리거
트리거	설명
할당 모달	할당 그룹 또는 할당 대상이 변경될 시 저장 동작 중에 할당 모달을 엽니다.

다음 표에는 인시던트 요약 기술에 대한 입력이 나열되어 있습니다.

표 14. 인시던트 요약 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	인시던트 [incident]
입력 필드	설명 간단한 설명 작업 메모 추가 의견 이메일
입력 템플릿 상태	신규 WIP 해결 일시 종결됨

다음 표에는 인시던트 요약 기술에 대한 설명이 나열되어 있습니다.

표 15. 인시던트 요약 기술에 대한 설명
설명	입력 상태에 대해 필수
문제	신규 WIP 해결 일시 종결됨
수행한 주요 작업	WIP 해결 일시 종결됨
해결	해결 일시 종결됨
영향을 받는 CI 및 영향을 받는 서비스	WIP 해결 일시 종결됨
서비스 수준 계약	WIP 해결 일시 종결됨
하위 인시던트	WIP 해결 일시 종결됨

인시던트 지원 기술

인시던트 지원 기술에는 패널에서 사용할 수 있는 인시던트 주제가 Now Assist 포함되어 있습니다.

이 릴리스에서는 기술의 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.

인시던트 지원 주제:

유사한 해결된 인시던트 찾기
지원 그룹의 당직 전문가와 상담
호출자의 자산 검색
호출자의 최근 인시던트 검색

해결 메모 생성 기술

해결 메모 생성 기술에는 인시던트에 대한 해결 메모가 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.

이 릴리스에서는 기술의 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.

다음 표에는 인시던트에 대한 해결 메모가 생성되는 시기와 방법을 결정하는 트리거가 나열되어 있습니다.

표 16. 해결 메모 생성 기술에 대한 트리거
트리거	설명
사용자가 트리거함	이 옵션을 선택하면 해결 메모가 생성되기 전에 사용자 입력이 필요합니다. 그렇지 않으면 특정 조건이 충족되면 기본적으로 해결 메모가 자동으로 생성됩니다.

다음 테이블에는 해결 메모 생성 기술에 대한 아이콘 필드 Now Assist 가 나열되어 있습니다.

표 17. Now Assist 아이콘
필드	설명
구체화 작업	구체화 버튼을 선택하면 표시되는 작업 옵션이며, 다음과 같습니다. 단축 자세한 설명

다음 표에는 해결 메모 생성 기술에 대한 입력이 나열되어 있습니다.

표 18. 해결 메모 생성 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	인시던트 [incident]
입력 필드	설명 간단한 설명 작업 메모 추가 의견

인시던트 활동 응답 권장 사항 기술

인시던트 활동 응답 권장 사항 기술에는 활동 스트림의 작업 메모 또는 코멘트에서 응답이 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.

이 릴리스에서는 기술의 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.

다음 표에는 인시던트에 대한 활동 응답이 생성되는 시기와 방법을 결정하는 트리거가 나열되어 있습니다.

다음 테이블에는 인시던트 활동 응답 권장 기술에 대한 입력이 나열되어 있습니다.

표 19. 활동 응답 권장 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	인시던트 [incident]
입력 필드	설명 간단한 설명 우선순위 상태 작업 메모 설명
트리거 작업	기본 트리거 작업은 다음과 같습니다. 작업 메모의 경우 작업은 요약 작업 및 응답 게시입니다. 추가 의견의 경우 작업은 후속 조치, 응답 게시 및 작업 승인입니다.

지식 문서 생성 기술

지식 문서 생성 기술에는 인시던트에 대한 지식 문서 초안이 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.

이 릴리스에서는 기술의 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.

다음 테이블에는 지식 문서 생성 기술에 대한 입력이 나열되어 있습니다.

표 20. 지식 문서 생성 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	인시던트 [incident]
입력 필드	간단한 설명 설명 해결 참고 사항 작업 메모 설명
상태	해결 일시 종결됨

변경 요청 요약 기술

변경 요청 요약 기술에는 변경 요청 요약이 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.

이 릴리스에서는 기술의 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.

다음 표에는 변경 요청 요약 기술에 대한 입력이 나열되어 있습니다.

표 21. 변경 요청 요약 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	change_request
입력 필드	간단한 설명 설명 작업 메모 추가 의견 위험 영향도 근거 구현 계획 위험 및 영향 분석 테스트 계획 원상 복구 계획 종결 코드 종결 메모 서비스 제공 상태 상충 상태 유형
입력 템플릿 상태	평가 인증 및 예약됨 구현 및 검토 종결됨

다음 표에는 변경 요청 요약 기술에 대한 설명이 나열되어 있습니다.

표 22. 변경 요청 요약 기술에 대한 설명
설명	입력 상태에 대해 필수
목표	평가 인증 및 예약됨 구현 및 검토 종결됨
계획	평가 인증 및 예약됨 구현 및 검토 종결됨
위험	평가 인증 및 예약됨 구현 및 검토 종결됨
영향을 받는 CI	평가 인증 및 예약됨 구현 및 검토 종결됨
영향을 받는 서비스	평가 인증 및 예약됨 구현 및 검토 종결됨
종결 메모	종결됨
원인제공 변경요청한 인시던트	종결됨

변경 요청 위험 설명 기술

변경 요청 위험 설명 기술에는 변경 위험 설명이 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.

이 릴리스에서는 기술의 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.

다음 표에는 변경 요청 위험 설명 기술에 대한 입력이 나열되어 있습니다.

표 23. 변경 요청 위험 설명 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	change_request
입력 필드	간단한 설명 구현 계획 할당 그룹 위험 설명 블랙아웃 계획 모델 유형 유사한 변경 요청 및 해당 변경으로 인해 발생한 인시던트 충족된 위험 조건

요청 요약 기술

요청 요약 기술에는 요청 요약이 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.

표 24. 요청 요약 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	요청 [sc_request]
입력 필드	번호 설명 간단한 설명 개설 일시 기한 추가 의견 작업 메모 우선순위 긴급도 승인 상태 개설자 요청 대상 → 부서를 위해 요청됨 상위 가격 요청 상태

요청 활동 응답 생성 기술

요청 활동 응답 생성 기술에는 요청 활동 응답이 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.

이 릴리스에서는 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.

다음 표에는 요청 활동 응답 생성 기술에 대한 입력이 나열되어 있습니다.

표 25. 요청 활동 응답 생성 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	요청 [sc_request]
입력 필드	간단한 설명 설명 우선순위 작업 메모 추가 의견 업데이트됨

요청된 항목 요약 기술

요청 항목 요약 기술에는 요청 항목 요약이 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.

표 26. 요청된 항목 요약 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	요청된 항목 [sc_req_item]
입력 필드	항목 → 이름 항목 → 설명 요청 대상 → 이름 → 부서를 위해 요청됨 스테이지 상태 긴급도 우선순위 수량 가격 반복되는 가격 반복되는 가격 빈도 기한 작업 메모 추가 의견

요청된 항목 활동 응답 생성 기술

요청 항목 활동 응답 생성 기술에는 요청 항목 활동 응답이 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.

이 릴리스에서는 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.

다음 테이블에는 요청된 항목 활동 응답 생성 기술에 대한 입력이 나열되어 있습니다.

표 27. 요청된 항목 활동 응답 생성 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	요청된 항목 [sc_req_item]
입력 필드	간단한 설명 설명 우선순위 작업 메모 추가 의견 업데이트됨

카탈로그 작업 요약 기술

카탈로그 작업 요약 기술에는 카탈로그 작업 요약이 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.

표 28. 카탈로그 작업 요약 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	카탈로그 작업 [sc_task]
입력 필드	번호 간단한 설명 설명 할당 그룹 담당자 상태 기한 우선순위 요청 항목 → 번호 요청 항목 → 항목 요청 항목 → 요청 대상 요청 항목 → 시작한 사람 추가 의견 작업 메모 승인

카탈로그 작업 활동 응답 생성 기술

카탈로그 작업 활동 응답 생성 기술에는 카탈로그 작업 활동 응답이 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.

이 릴리스에서는 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.

다음 테이블에는 카탈로그 작업 활동 응답 생성 기술에 대한 입력이 나열되어 있습니다.

표 29. 카탈로그 작업 활동 응답 생성 기술에 대한 입력
입력	설명
입력 테이블	카탈로그 작업 [sc_task]
입력 필드	간단한 설명 설명 우선순위 작업 메모 추가 의견 업데이트됨

기술 입력 및 트리거

호주 IT 서비스 관리

ITSM(IT Service Management)용 Now Assist에 대한 기술 입력 및 트리거

ITSM(IT Service Management)용 Now Assist 개요

인시던트 감정 분석 기술

제안된 단계 생성 기술

중요 인시던트 이메일 콘텐츠 추천 기술

채팅 요약 기술

채팅 회신 권장 사항 기술

사이드바 토론 요약 기술

인시던트 요약 기술

인시던트 지원 기술

해결 메모 생성 기술

인시던트 활동 응답 권장 사항 기술

지식 문서 생성 기술

변경 요청 요약 기술

변경 요청 위험 설명 기술

요청 요약 기술

요청 활동 응답 생성 기술

요청된 항목 요약 기술

요청된 항목 활동 응답 생성 기술

카탈로그 작업 요약 기술

카탈로그 작업 활동 응답 생성 기술