ITSM 가상 에이전트에 대한 셀프 서비스 사전 구축 주제
셀프 서비스 주제 대화는 사용자가 IT 티켓 상태 열기 또는 확인, 할당된 장비 검증, 지식베이스 검색 등의 IT 관련 정보에 액세스할 수 있도록 설계되었습니다.
회의실 예약 EXO
사용자는 를 사용하여 가상 에이전트회의실을 예약할 수 있습니다Microsoft Exchange Online.
요구 사항: Microsoft Exchange Online 스포크 (sn_ex_online_spke)
이 항목은 인시던트 생성 주제 블록을 사용합니다.
- 사용자는 회의를 위한 도시를 선택합니다.
도시는 회의실 자원으로 구성되어야 합니다.
- 사용자는 참석자 수와 시작 날짜 및 시간을 선택합니다.
- 사용자는 회의 시간을 선택합니다.
기본적으로 최소 시간은 30분입니다.
- 가상 에이전트 는 사용 가능한 회의실 목록을 제공합니다.
사용 가능한 회의실 조회는 10개 룸의 배치로 이루어집니다. 조회 결과를 통해 한 번에 5개의 회의실이 표시되며, 페이지 매김이 적용됩니다.
- 사용자는 회의 제목을 제공하며 사용자가 이메일 주소를 제공하는 경우 참석자에게 초대를 보낼 수 있습니다.
- 사용자가 회의 상세 정보를 확인하면 요청이 제출됩니다.
회의실 예약 OnPrem
사용자는 를 사용하여 가상 에이전트온프레미스 Microsoft Exchange Server 에서 회의실을 예약할 수 있습니다.
요구 사항: Microsoft Exchange Server 스포크 (sn_exchange_spoke)
이 항목은 인시던트 생성 주제 블록을 사용합니다.
- 사용자는 회의를 위한 도시를 선택합니다.
도시는 회의실 자원으로 구성되어야 합니다.
- 사용자는 참석자 수와 시작 날짜 및 시간을 선택합니다.
- 사용자는 회의 시간을 선택합니다.
기본적으로 최소 시간은 30분입니다.
- 가상 에이전트 는 사용 가능한 회의실 목록을 제공합니다.
사용 가능한 회의실 조회는 50개 룸의 배치로 이루어집니다. 조회 결과를 통해 한 번에 5개의 회의실이 표시되며, 페이지 매김이 적용됩니다.
- 사용자는 회의 제목을 제공하며 사용자가 이메일 주소를 제공하는 경우 참석자에게 초대를 보낼 수 있습니다.
- 사용자가 회의 상세 정보를 확인하면 요청이 제출됩니다.
IT 티켓 상태 확인
사용자는 활성 IT 티켓(인시던트 또는 요청)의 상태를 확인할 수 있습니다. 사용자가 티켓 상태 가상 에이전트 에 대해 질문하면 해당 사용자에 대한 모든 활성 티켓 목록으로 응답합니다. 각 티켓에는 인시던트 또는 요청, 항목, 상태(스테이지) 및 업데이트된 시간에 대한 링크가 포함됩니다.
사용자는 설명을 추가하고 라이브 에이전트와의 채팅도 요청할 수 있습니다.
티켓 및 지원 상태 확인
사용자는 티켓 번호, 간단한 설명 또는 설명을 기준으로 인시던트, 고객 케이스 또는 HR 티켓을 검색할 수 있습니다. 짧은 설명이나 설명을 사용하여 검색하면 지난 달 내에 업데이트된 티켓이 표시됩니다.
IT 티켓 에스컬레이션
사용자는 신속한 해결을 위해 IT 티켓의 긴급도를 제기할 수 있습니다. 티켓 우선 순위를 에스컬레이션하려면 인시던트를 선택하고 에스컬레이션을 확인해야 합니다. 사용자는 인시던트를 에스컬레이션하기 위해 근거를 제공해야 합니다. 가상 에이전트 인시던트를 다음 긴급도 수준(예: 낮음에서 보통 또는 중간에서 높음)으로 에스컬레이션합니다. 인시던트의 긴급도 가상 에이전트 가 이미 높은 수준에 있는 경우 이를 사용자에게 경고하고 사용자가 설명을 추가하여 신속하게 해결할 수 있도록 요청합니다.
암호 재설정 링크 연결(사용하지 않음)
이 주제는 더 이상 사용되지 않습니다. 대신 암호 재설정을 사용합니다.
사용자는 시스템이 잠금 상태가 되거나 암호를 잊어버린 경우 암호 재설정 링크에 접근할 수 있습니다. 사용자가 암호 재설정 가상 에이전트 과 관련된 키워드를 입력하면 암호 재설정 프로세스에 대한 링크를 제공합니다. 사용자가 시스템에서 인증되지 않은 경우 사용자의 가상 에이전트 이메일 주소를 요청합니다. 사용자가 암호 재설정 가상 에이전트 에 등록되어 있지 않으면 암호 등록에 대한 링크를 제공합니다.
Zoom 회의 녹화 가져오기
사용자는 자신이 호스팅한 회의의 Zoom 녹화본을 가져올 수 있습니다 Microsoft Exchange Online.
- Microsoft Exchange Online 스포크 (com.sn.msexchange.spoke)
- Zoom spoke (com.sn.zoom.spoke)
- 사용자 [sys_user] 테이블에서 사용자 이메일 주소를 구성해야 함
- 사용자 이메일 주소는 다음 주소와 일치해야 합니다.Microsoft Exchange OnlineZoom
이 항목은 인시던트 생성 주제 블록을 사용합니다.
- 사용자가 회의가 개최되면 입장합니다.
- 가상 에이전트 는 가능한 회의 목록을 반환합니다.
- 사용자는 원하는 회의를 선택합니다.
- 가상 에이전트 가 녹화본에 대한 링크를 보냅니다.
녹화에 암호가 활성화되어 있는 경우 이메일에는 암호가 포함됩니다.
또한 사용자는 회의 초대자와 녹화를 공유하거나 이메일 목록에 녹화를 공유할 수 있습니다. 호스트가 회의 링크를 공유하면 수신자는 이메일 알림을 받습니다.
내 할당된 장비
사용자는 노트북, 휴대폰 및 모니터와 같은 할당된 모든 장비의 목록을 볼 수 있습니다. 항목 링크를 클릭하면 자산에 대한 추가 정보가 제공됩니다. 사용자는 대화에서 직접 자산 관련 인시던트를 생성할 수도 있습니다. 이 대화에서 인시던트를 열면 인시던트 생성 주제 블록을 사용하여 IT 티켓 열기 대화 주제를 시작합니다.
- 컨텍스트 검색
- 인시던트 작성
IT 티켓 열기(사용하지 않음)
이 주제는 더 이상 사용되지 않습니다. 대신 IT 티켓 2.0 열기를 사용합니다.
사용자는 문제를 해결하기 위해 인시던트를 열거나 관련 지식베이스 문서에 접근할 수 있습니다. 티켓 열기 또는 인시던가상 에이전트트와 같은 키워드를 입력한 후 사용자에게 문제에 대한 간단한 설명을 입력하라는 메시지가 표시됩니다. 가상 에이전트 관련 지식베이스 문서에 대한 링크를 반환하고 문서가 문제를 해결했는지 묻습니다. 그렇지 않은 가상 에이전트 경우 문제의 긴급도를 묻고 실제 인시던트에 대한 링크를 제공하여 인시던트를 생성합니다.
- 컨텍스트 검색
- 인시던트 작성
IT 티켓 2.0 열기
이 주제는 IT 인시던트 생성을 권장합니다. 사용자는 유사한 오픈 티켓을 예측하기 위한 애플리케이션 논리를 사용하여 머신 러닝 알고리즘을 활용할 수 있습니다. 유사한 인시던트를 찾고 사용자가 유사한 인시던트에 설명을 추가할 것인지 묻는 방법을 통하여 중복 인시던트를 열지 못하도록 합니다.
요구 사항: 인시던트용 예측 인텔리전스 플러그인 (com.snc.incident.ml)
- 설명과 유사한 인시던트 추가
- 컨텍스트 검색
- 인시던트 작성
이 주제는 이전에 지능형 IT 티켓 열기라고 했습니다. IT 티켓 열기 및 IT 문제 보고 주제는 모두 더 이상 사용되지 않으며 이 주제로 대체됩니다. 대화 버전 5.6 릴리스 직전에 ITSM 가상 에이전트 이 세 가지 주제 중 하나를 사용한 경우 더 이상 사용되지 않는 주제 이름이 포털에 표시되며 업데이트해야 합니다. 새 템플릿으로 업데이트하려면 다음으로 이동하십시오. . IT 티켓 2.0 열기 주제를 복제하고 저장한 다음 게시를 선택합니다.
승인 처리
approver_user 역할을 가진 사용자는 활성 승인 요청에 접근할 수 있습니다. 가상 에이전트 는 모든 활성 승인을 목록으로 반환합니다. 사용자는 승인을 클릭하여 실제 승인 기록에 접근하여 승인하거나 거부할 수 있습니다.
서비스 중단
사용자는 알려진 모든 중단 정보에 접근할 수 있습니다. 사용자가 특정 시스템이 다운 가상 에이전트 된 것인지 질문하면 계획된 또는 계획되지 않은 중단 및 시스템 저하를 보여주는 링크 목록을 반환합니다. 사용자는 특정 중단 또는 성능 저하에 대한 자세한 내용을 보기 위해 링크를 클릭하고 추가 중단이 발생된 경우 더 보기 를 클릭할 수 있습니다.
OOO 회신 설정 Exchange Server
사용자는 을 사용하기 가상 에이전트위해 Microsoft Exchange Server 자동 부재중 회신을 설정할 수 있습니다. 사용자는 현재 로컬 시간대를 사용하여 시작 및 종료 시간을 선택합니다. 이 주제는 날짜 범위 엔터티와 의도를 인식합니다. 메시지는 하드 코딩되며 내부 및 외부 수신자에 대해 동일합니다.
요구 사항: Microsoft Exchange Server 스포크 (sn_exchange_spoke)
이 항목은 인시던트 생성 주제 블록을 사용합니다.
요청 제출(사용하지 않음)
사용자는 사용 가능한 모든 옵션 중에서 선택하여 요청을 제출할 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 항목을 가상 에이전트 요청하는 경우 사용자는 검색 키워드를 입력하라는 메시지를 표시합니다. 사용자가 키워드 가상 에이전트 를 입력하면 캐러셀 뷰를 통해 사용 가능한 선택 항목으로 응답합니다.
- 카탈로그 항목 요청
- 카탈로그 항목 검색
- 사용자는 라인의 질문에 응답하여 대화 모드에서 요청을 제출할 수 있습니다. 요청 제출 후 요청된 항목 카드가 요청 번호와 함께 요청 페이지에 대한 링크로 표시됩니다.주:에서 Now® MobileURL은 네이티브 화면을 엽니다.
- 사용자는 팝업 또는 창에서 요청을 제출할 수 있습니다.
- 팝업의 경우 가상 에이전트는 사용자가 새 탭으로 이동하지 않고 팝업에서 요청을 제출할 수 있는 링크를 제공합니다. 비대화형 카탈로그 항목은 사용자 지정, 레이블이 있는 사용자 지정 또는 UI 페이지 변수가 없는 경우에만 팝업으로 렌더링할 수 있습니다. 자세한 내용은 가상 에이전트의 서비스 카탈로그 주제 블록을 참조하십시오.
- 창 가상 에이전트 의 경우 사용자가 속성에 sn_itsm_va.com.snc.itsm.virtualagent.portal_url 정의된 요청을 서비스 포털 제출할 수 있는 링크를 제공합니다. 비대화형 항목은 사용자 지정, 레이블이 있는 사용자 지정 또는 UI 페이지 변수가 있는 창으로 렌더링됩니다. 자세한 내용은 가상 에이전트의 서비스 카탈로그 주제 블록을 참조하십시오.
주:Now Mobile 이 모바일 직원 서비스 포털(mesp)에서 항목을 엽니다.
Walk-up 체크인
사용자는 위치에 체크인 ServiceNow® 워크업 경험 하여 큐의 한 자리를 확보하거나 워크업 위치에서 직접 약속을 예약할 수 있습니다. 사용자가 다른 사람을 대신해 약속을 예약할 수도 있습니다.
요구 사항: 워크업 경험 플러그인 (com.snc.walkup)
이 항목은 인시던트 생성 주제 블록을 사용합니다.
가상 에이전트 아카데미: 가상 에이전트 및 워크업 경험으로 신속하게 서비스 받기(아카데미 비디오)가상 에이전트
Windows 365 클라우드 PC
사용자는 가상 에이전트 대화를 통해 Microsoft 365 클라우드 PC를 직접 요청할 수 있습니다. 프로비저닝은 사용자의 관리자가 검토합니다.
- Microsoft Azure Active Directory 스포크 (com.sn.azure_ad.spoke)
- 를 통한 ServiceNow® 통합 허브 서비스와의 Microsoft 통합워크플로우 스튜디오
이 항목은 인시던트 생성 주제 블록을 사용합니다.