MI 플레이북을 사용하여 중요 인시던트 관리

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 4분

    • 상황별 측면 패널 또는 인시던트 기록 페이지의 플레이북 탭에서 MI 플레이북을 사용하여 중요 인시던트를 관리합니다. 이 플레이북은 중요 인시던트 프로세스를 관리하기 위한 간단하고 간결한 작업 지향 인터페이스를 제공합니다.

    시작하기 전에

    인시던트는 중요 인시던트 후보로 제안되어야 합니다. 자세한 내용은 중요 인시던트 제안 문서를 참조하십시오.

    MI 플레이북을 에 할당해야 합니다.중요 인시던트 관리 자세한 내용은 에 플레이북 할당 중요 인시던트 관리 문서를 참조하십시오.

    필요한 역할: major_incident_manager 또는 admin

    이 태스크 정보

    의 서비스 운영 작업 공간 MI 플레이북은 전체 중요 인시던트 프로세스에 대한 안내형 접근 방식을 제공합니다. 간단하고 간결한 작업 중심 뷰에서 중요 인시던트에 대한 비즈니스 프로세스 워크플로우를 시각화하는 방법을 제공합니다.

    프로시저

    1. 중요 인시던트 후보로 제안된 인시던트 기록을 엽니다.
    2. 상황별 측면 패널에서 중요 인시던트 플레이북 ( 중요 인시던트 플레이북) 아이콘을 선택하여 중요 인시던트 플레이북을 시작합니다.

      측면 패널에 중요 인시던트 플레이북 패널이 열립니다. 패널에는 다음 탭이 포함되어 있습니다.

      • 현재
      • 이력
    3. 현재 탭에서 MI 플레이북을 선택합니다.
      다음 단계에 따라 중요 인시던트 프로세스 단계와 진행 상황을 볼 수 있습니다.
      • 검토 상황
      • 커뮤니케이션
      • 공동 작업
      • 임시 커뮤니케이션 및 공동 작업
      • 해결
      • 문제 생성
      • 사후 인시던트 검토

      MI 플레이북에서 완료해야 할 중요 인시던트 프로세스 단계 목록

    4. 인시던트 정보를 검토한 다음, 중요 인시던트를 승격합니다.
      1. 검토 상황을 선택합니다.
      2. 인시던트 정보를 검토합니다.
      3. 인시던트 정보를 기반으로 인시던트를 중요 인시던트로 승격하려면 승격 을 선택합니다.
        자세한 내용은 중요 인시던트 승격 문서를 참조하십시오.
    5. 이메일 또는 SMS와 같은 커뮤니케이션 메시지를 작성하여 이해 관계자와 소통합니다.
      1. 커뮤니케이션을 선택합니다.
      2. 완료하려는 커뮤니케이션 작업에서 작성 을 선택하여 이메일 또는 SMS와 같은 커뮤니케이션 메시지를 작성합니다.
        자세한 내용은 인시던트 및 중요 인시던트에 대한 커뮤니케이션 작성 문서를 참조하십시오.
      3. 옵션: 통신 작업에 대한 추가 작업 ( 추가 작업 아이콘) 아이콘을 선택한 다음 , 수신자 관리를 선택하여 통신에 대한 수신자를 추가하거나 관리합니다.
        자세한 내용은 커뮤니케이션 작업의 수신자 관리 문서를 참조하십시오.
      자세한 내용은 인시던트 및 중요 인시던트에 대한 커뮤니케이션 작성 문서를 참조하십시오. 커뮤니케이션 수신자를 추가하거나 관리할 수도 있습니다. 자세한 내용은 커뮤니케이션 작업의 수신자 관리 문서를 참조하십시오.
    6. 이해 관계자와 공동 작업합니다.
      1. 공동 작업을 선택합니다.
      2. 공동 작업 기록을 선택한 다음, 선택한 공동 작업 채널 유형에 따라 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
        • 시작 - 통화를 시작합니다.
        • 토론 열기 - 채팅을 시작합니다.
        이러한 공동 작업 채널을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 중요 인시던트에서 이해 관계자와 공동 작업.
    7. 계획되지 않은 커뮤니케이션 및 공동 작업을 수행합니다.
      1. 임시 공동 작업 및 통신을 선택합니다.
        이 섹션에는 사전 정의되고 구성된 커뮤니케이션 및 공동 작업 계획과 별도로 생성된 다음과 같은 공동 작업 및 커뮤니케이션 기록이 포함되어 있습니다.
      2. 계획되지 않은 커뮤니케이션 및 공동 작업에 대해 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
    8. 해결을 선택합니다.
      중요 인시던트를 해결하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 중요 인시던트 해결 및 종결문서를 참조하십시오.
    9. 문제 생성을 선택합니다.
      주:
      이 섹션은 다음과 같은 경우에만 플레이북에 표시됩니다.
      • 인시던트에 연결된 문제 기록이 없습니다.
      • 인스턴스에서 문제 관리 베스트 프랙티스 - Madrid - 상태 모델(com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) 플러그인이 활성화됩니다.
      • 중요 인시던트에서 문제 생성 플로우가 인스턴스에서 비활성화되어 있습니다. 이 플로우는 비활성 상태에서 기본 시스템의 일부로 제공됩니다. 활성화되면 인시던트가 중요 인시던트로 승격될 때 자동으로 문제 기록을 생성합니다.

      또한 문제 기록이 생성될 때 인시던트에서 복사com.snc.problem.create_from_incident.attributes될 속성 목록(쉼표로 구분)을 사용하여 인시던트 필드 정보를 문제 기록의 해당 필드에 자동으로 복사할지 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 문제 생성 문서를 참조하십시오.

      문제 기록이 자동으로 생성됩니다. 문제 보기를 선택하면 별도의 탭에서 문제 기록을 볼 수 있습니다.
    10. 사후 인시던트 검토를 완료로 표시합니다.
      1. 사 후 인시던트 검토를 선택합니다.
      2. 완료 표시를 선택하여 플레이북 측면 패널에서 중요 인시던트 프로세스를 종료합니다.
        인시던트 기록 페이지의 사후 인시던트 보고서 탭에서 사후 인시던트 보고서 검토 작업을 계속할 수 있습니다. 자세한 내용은 사후 인시던트 보고서 검토 및 업데이트 문서를 참조하십시오.