ITSM용 워크포스 최적화의 수요 예측
수요 예측을 사용하여 과거 데이터를 기반으로 자원을 예측하는 방법에 대해 알아봅니다.
아래 비디오는 수요 예측 애플리케이션의 개요를 보여줍니다.
수요 예측은 MetricBase 를 사용하여 팀에 대한 수요를 예측합니다.
- 상호작용에 필요한 에이전트 수를 예측합니다.
- 지정된 날 동안 인시던트를 해결합니다.
자원 예측 분석 요구 예측
이 비디오를 시청하면서 요구 시나리오를 모델링하고 달력에서 업데이트된 요구를 보는 방법을 확인합니다.
예측 관리자 역할을 가진 관리자는 관리자 작업 공간에서 예측 매개변수를 ITSM용 워크포스 최적화 만들 수 있습니다. 예측 매개변수를 수정하여 예측 데이터를 시각화 하고 시계열 데이터를 미리 본 후 게시합니다. 원하는 수만큼 예측을 생성하여 실시간으로 시계열 데이터를 미리 볼 수 있습니다.
또한 수동 조정을 통해 예측을 수정하고 예측 패턴을 분석할 수 있습니다. 예측 모델을 분석하기 위해 시각화된 예측 데이터에 수동 조정을 오버레이하고 시계열 데이터를 볼 수 있습니다. 예를 들어, 다가오는 주에 특정 패턴이 있지만 매출이 증가할 것으로 예상되기 때문에 더 많은 에이전트가 필요한 주중에 공휴일이 있는 경우 예측을 수동으로 수정하여 10% 늘리고 해당 데이터를 분석할 수 있습니다.
요구 예측
| 모듈 이름 | 설명 |
|---|---|
| 데이터 수집 정의 | 인시던트, 상호작용 또는 테이블에 대해 수집하려는 데이터를 정의하는 조건을 설정합니다. |
| 수식 매개변수 | 하루의 시간당 자원 개수를 계산하는 수식에 정의할 매개변수를 추가합니다. |
| 자원 변환 수식 | 예측을 자원으로 변환하는 수식을 추가합니다. |
| 그룹 예측 구성 | 자원 변환을 위해 구성된 수식을 그룹에 연결합니다. |
예측 관리자(sn_agent_forecast.admin)는 교대조에 필요한 에이전트 수를 예측할 수 있습니다.
- 데이터 수집 정의를 정의하여 데이터 수집
- 예측 매개변수를 생성합니다.
- 예측 인시던트 수를 해당 인시던트에 대응해야 하는 자원 수로 변환하는 수식을 생성합니다.
- 수식을 할당 그룹에 연결합니다.
- 달력에서 예측 수요를 확인합니다.
데이터 수집 정의를 정의하여 데이터 수집
데이터 수집 정의 애플리케이션을 사용하여 에이전트 예측을 위해 수집하려는 데이터를 정의합니다.
- 예약된 Collect daily data for automated forecast configurations 작업을 사용하여 데이터 수집 정의에 정의된 메트릭에 대한 데이터를 수집합니다. 예약된 작업은 각 시간 및 모든 할당 그룹에 대해 전날의 기록을 가져옵니다. 이 데이터는 MetricBase에 저장됩니다.
그룹 [sys_user_group] 테이블의 MetricBase
목록을사용하여 수집된 데이터의 시계열에 액세스할 수 있습니다. MetricBase 데이터 액세스에 대한 자세한 내용은 list 명령을 사용하여 MetricBase 데이터에 액세스하기를 참조하십시오. - 요청 시 작업을 사용하여 Collect historical data for automated forecast configurations 시간별 기록 데이터를 수집합니다. 이 작업은 지난 3년 동안의 데이터를 수집합니다.
- 향후 예약된 작업에 대한 자원 예측을 사용하여 수집된 데이터를 기반으로 자원을 예측합니다. 예약된 작업은 MetricBase의 에이전트 예측 메트릭에 데이터를 저장합니다. 예측 속성을 참조하여 데이터를 수집해야 하는 일수와 같은 수집 빈도를 설정합니다. 이 정보를 사용하여 데이터를 저장할 기간 또는 예측을 계산할 수 있습니다.
수식 매개변수 생성
숫자 값 또는 스크립트를 사용하여 예측 수식에 사용할 매개변수를 정의합니다. 기본적으로 사용할 수 있는 구성된 자원 예측 수식에 대해서는 자원 예측 구성을 참조하십시오.
수식을 할당 그룹에 연결
인시던트 수를 에이전트로 전환하려면 할당 그룹을 자원 변환 수식에 연결합니다.
달력에서 예측 수요 확인
의 MetricBase 에이전트 예측 메트릭에서 수집한 데이터는 하루의 각 시간에 필요한 에이전트를 예측하는 데 사용됩니다. 이 데이터는 팀 달력에 표시됩니다. 달력의 주별 뷰에는 특정 주의 인력 배치 수준이 표시됩니다.