백분위수 순위

참여하는 동료 그룹 내에 있는 회사 KPI의 정확한 순위는 백분위수로 표시됩니다. KPI 백분위수 순위의 90%는 인스턴스가 해당 KPI 그룹에 참여하는 인스턴스의 90%보다 성능이 뛰어나다는 것을 나타냅니다.

KPI	지시 (백분위수 순위 목표)
	최소화	최대화
인시던트
해결된 높은 우선순위 인시던트 비율(%)
첫 번째 할당에서 해결된 인시던트 비율(%)
SLA 내에서 해결된 인시던트 비율(%)
재개시된 인시던트의 비율(%)
높은 우선순위 인시던트의 해결 평균 시간
인시던트 해결을 위한 평균 시간
사용자당 생성된 인시던트 수
문제
높은 우선순위 문제의 비율(%)
문제별 해결된 인시던트의 비율(%)
문제 종결에 걸리는 평균 시간
변경
새 긴급 변경 비율(%)
실패한 변경 비율(%)
변경 종결에 걸리는 평균 시간
서비스 카탈로그
SLA 위반에 따른 종결 요청 비율(%)
요청을 이행하는 데 걸리는 평균 시간
사용자별로 생성된 요청 수
지식
KB 문서를 사용하여 해결된 인시던트 비율(%)
사용자당 지식 문서 뷰의 수
ITSM 가상 에이전트
콜 편향 비율(%)
자동 해결된 인시던트 비율(%)
기타
평균 고객 만족도
이행자당 요청자 수
CMDB
중복 CI 비율(%)
미준수 CI의 비율(%)
부실 CI의 비율(%)
보안 인시던트 응답
중요 및 높은 우선 순위 보안 인시던트의 비율(%)
취약점 대응
평균 중요 취약성 기간
평균 취약성 기간
가상 에이전트
가상 에이전트를 사용하는 사용자 비율(%)
라이브 에이전트에게 전달된 대화의 비율(%)
가상 에이전트 CSAT 점수
성공 대시보드
자체 해결 %
콜 편향 비율(%)
구조화 티켓 %
고객 만족도 설문 조사 점수
MTTR – 평균 해결 시간
위반된 SLA %
첫 번째 할당 해결
% 자동 해결
% KB - 자체 해결(수)
% VA - 자체 해결(수)
% 자체 해결 시 콜 편향(수)
% VA 티켓 제출(수)
% 카탈로그 티켓 제출(수)

상위 수행자

고객의 벤치마크 점수를 비교하여 코호트의 상위 10 백분위수에 대한 성과를 분석할 수 있습니다.

ITSM 대시보드

ITSM 대시보드는 ITSM 사용자가 진행 중인 ITSM 운영을 모니터링할 수 있는 중앙 위치입니다. 이 대시보드에는 비즈니스 프로세스와 프랙티스 개선에 도움이 되는 데이터 시각화가 포함됩니다.

아래의 대시보드에 액세스 Self-Service > 대시보드. 자세한 정보를 보려면 보고서 그래픽 위로 마우스를 이동합니다.