새 벤치마크 대시보드
대시보드에는 벤치마크 KPI 데이터, 성과 추세 및 표시기 성과표가 표시됩니다.
KPI 대시보드 뷰에는 벤치마크 모든 KPI가 표시되며 을 통해 서비스 포털액세스할 수 있습니다.
대시보드 기능에는 다음이 포함됩니다.
- KPI가 목록 또는 카드 뷰에 표시됩니다.
- 다운로드 가능한 KPI 목록의 보고서는 PDF 형식으로 제공됩니다.
- 데이터는 산업 유형, 사용자 수, 관리형 서비스 제공자(MSP) 또는 지리적 지역별로 필터링됩니다(KPI 뷰와 추세 뷰 간을 전환할 때 필터가 유지됨).주:MSP만 전체 MSP 집계 점수 데이터를 볼 수 있습니다.
- 전체 데이터에 대한 성과는 좋아요 또는 싫어요를 표현하여 표시됩니다.
- 구독에 따라 6개월에서 2년간의 기록 KPI 데이터를 볼 수 있습니다.
- 시스템 속성을 사용하여 sn_bm_client.dashboard_display_unit 시간 값을 시간 또는 일 단위로 표시할 수 있습니다.
주:
새 벤치마크 대시보드는 스토어에서 사용할 수 있습니다 ServiceNow .
백분위수 순위
참여하는 동료 그룹 내에 있는 회사 KPI의 정확한 순위는 백분위수로 표시됩니다. KPI 백분위수 순위의 90%는 해당 KPI에 대한 인스턴스가 해당 그룹에 참여하는 인스턴스의 90% 보다 큰 것을 나타냅니다.
| KPI | 지시 (백분위수 순위 목표) |
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|---|---|---|
| 최소화 | 최대화 | |
| 인시던트 | ||
| 해결된 높은 우선순위 인시던트 비율(%) |  |
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| 첫 번째 할당에서 해결된 인시던트 비율(%) | |
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| SLA 내에서 해결된 인시던트 비율(%) | |
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| 재개시된 인시던트의 비율(%) | |
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| 높은 우선순위 인시던트의 해결 평균 시간 | |
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| 인시던트 해결을 위한 평균 시간 | |
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| 사용자당 생성된 인시던트 수 | |
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| 문제 | ||
| 높은 우선순위 문제의 비율(%) | |
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| 문제별 해결된 인시던트의 비율(%) | |
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| 문제 종결에 걸리는 평균 시간 | |
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| 변경 | ||
| 새 긴급 변경 비율(%) | |
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| 실패한 변경 비율(%) | |
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| 변경 종결에 걸리는 평균 시간 | |
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| 서비스 카탈로그 | ||
| SLA 위반에 따른 종결 요청 비율(%) | |
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| 요청을 이행하는 데 걸리는 평균 시간 | |
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| 사용자별로 생성된 요청 수 | |
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| 지식 | ||
| KB 문서를 사용하여 해결된 인시던트 비율(%) | |
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| 사용자당 지식 문서 뷰의 수 | |
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| ITSM 가상 에이전트 | ||
| 콜 편향 비율(%) | |
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| 자동 해결된 인시던트 비율(%) | |
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| 기타 | ||
| 평균 고객 만족도 | |
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| 이행자당 요청자 수 | |
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| CMDB | ||
| 중복 CI 비율(%) | |
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| 미준수 CI의 비율(%) | |
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| 부실 CI의 비율(%) | |
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| 보안 인시던트 응답 | ||
| 중요 및 높은 우선 순위 보안 인시던트의 비율(%) | |
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| 취약점 대응 | ||
| 평균 중요 취약성 기간 | |
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| 평균 취약성 기간 | |
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| 가상 에이전트 | ||
| 가상 에이전트를 사용하는 사용자 비율(%) | |
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| 라이브 에이전트에게 전달된 대화의 비율(%) | |
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| 가상 에이전트 CSAT 점수 | |
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| 성공 대시보드 | ||
| 자체 해결 % | |
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| 콜 편향 비율(%) | |
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| 구조화 티켓 % | |
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| 고객 만족도 설문 조사 점수 | |
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| MTTR – 평균 해결 시간 | |
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| 위반된 SLA % | |
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| 첫 번째 할당 해결 | |
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| % 자동 해결 | |
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| % KB - 자체 해결(수) | |
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| % VA - 자체 해결(수) | |
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| % 자체 해결 시 콜 편향(수) | |
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| % VA 티켓 제출(수) | |
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| % 카탈로그 티켓 제출(수) | |
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