Votre organisation doit avoir un seul ensemble de services sans aucun service marqué comme Ensemble universel. L'ensemble universel agit comme département par défaut qui reçoit de nouvelles demandes universelles non acheminées vers un département spécifique. Cet ensemble de services s'assure que, lorsqu'une demande universelle est créée, elle est affectée au groupe d'affectation de l'ensemble de services conformément à l'une des conditions suivantes.

• Une demande universelle est créée à partir de Request Help sans département sélectionné. Par exemple, lorsqu'un employé crée une demande universelle à partir de Request Help sans département sélectionné et lorsque l'affectation automatique n'est pas suggérée par l'algorithme d'acheminement ML, la demande universelle est affectée à l'ensemble de services marqué comme Ensemble universel.
• Lorsqu'une demande universelle est transférée avec l'option Je ne suis pas sûr(e). Par exemple, lorsqu'une demande universelle est transférée par un agent du département et que cet agent ne sait pas à quel département transférer la demande, l'agent peut sélectionner Je ne suis pas sûr(e) dans le champ Département. Dans ce cas, la demande universelle est acheminée vers l'ensemble de services qui est marqué comme Ensemble universel.